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上海脈信Toowell電視購物呼叫中心解決方案

2009/08/04

一、行業(yè)背景

　　電視購物就是通過(guò)在各地電視臺發(fā)布商品信息，利用電話(huà)聯(lián)系銷(xiāo)售，并且送貨上門(mén)，以“無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著(zhù)稱(chēng)，和網(wǎng)上店鋪一樣，具有獨特的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格。電視購物非常適合現代人快節奏的生活方式。只要一個(gè)電話(huà)，就有人將其所訂購的產(chǎn)品送貨上門(mén)，大大提高了工作效率的同時(shí)也提升了服務(wù)質(zhì)量。目前，全國每年電視購物類(lèi)廣告的投放量高達1000億元，電視購物運營(yíng)商每天在全國700個(gè)二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時(shí)間超過(guò)50萬(wàn)分鐘，在全國近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮的1萬(wàn)家有線(xiàn)電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。

　　隨著(zhù)電視購物規模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、銷(xiāo)售成本也在不斷攀升，商家對提高電話(huà)銷(xiāo)售的成交率尤為關(guān)注。并且呼叫業(yè)務(wù)都集中在某一個(gè)時(shí)間段，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠現有的設備和人員使用400加普通電話(huà)的經(jīng)營(yíng)模式，用戶(hù)在廣告播放期短時(shí)間內撥打量大，而在非廣告播放期，撥打量又低，導致在節目播出時(shí)間很多客戶(hù)白白流失。如何在某一段時(shí)間最大限度的獲取用戶(hù)的訂購信息，成為電視購物信息化建設的關(guān)鍵指標。

二、設計思想

　　電視購物呼叫中心系統不僅是接定單的系統，還融入CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)實(shí)現服務(wù)創(chuàng )新、管理創(chuàng )新和技術(shù)創(chuàng )新，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)，為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)提供營(yíng)銷(xiāo)分析、決策提供準確的技術(shù)支持。

三、主要功能
　
　　(一) 通訊管理功能

　　坐席基本功能:包括提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉移，通話(huà)保持等狀態(tài)。

　　長(cháng)席基本功能:強轉、強拆、電話(huà)代接、電話(huà)監聽(tīng)等功能。

　　來(lái)電彈屏：當客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì )迅速彈出客戶(hù)資料以及以往的信息。坐席可以快速記錄客戶(hù)的基本信息以及服務(wù)內容，并在第一時(shí)間提交到后臺管理系統。

　　錄音功能：通過(guò)錄音系統，對所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達到質(zhì)量監督和防范糾紛的功能。并可以通過(guò)錄音系統讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統，還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)服務(wù)代表的通話(huà)。

　　短信、彩信、傳真發(fā)送功能：無(wú)需添加任何短信設備，只要和運營(yíng)商對接就可以實(shí)現大容量、定時(shí)、自動(dòng)的向國內所有手機（移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)已經(jīng)設定的短信、彩信或傳真。

　　語(yǔ)音信箱功能：當坐席全滿(mǎn)時(shí)，系統可以引導客戶(hù)進(jìn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言，在坐席不忙時(shí)，由坐席人員收聽(tīng)留言并回復電話(huà)。

　　自動(dòng)記錄來(lái)電功能：當坐席全忙時(shí)，客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)后由于坐席全滿(mǎn)而沒(méi)有進(jìn)行任何操作時(shí)，系統能自動(dòng)記錄客戶(hù)的電話(huà)號碼和來(lái)點(diǎn)時(shí)間，并在坐席空閑是自動(dòng)外撥電話(huà)給客戶(hù)。
　
　　(二) 客戶(hù)管理(CRM)

　　CRM系統,主要包括七大模塊：

　　客戶(hù)關(guān)系管理

　　在該功能下面,操作員可以對用戶(hù)的來(lái)電反映的舉報、投訴，咨詢(xún)和業(yè)務(wù)申請信息進(jìn)行受理并通過(guò)閉環(huán)的工作流進(jìn)行管理，最終將結果回復給客戶(hù)。

　　商機發(fā)布

　　通過(guò)該模塊相關(guān)的管理人員可以將該信息發(fā)給客服人員，客服人員通過(guò)該信息的內容對用戶(hù)進(jìn)行溝通，如果用戶(hù)有需求意向，客服人員將會(huì )把該信息轉入訂單管理，并通知相關(guān)的銷(xiāo)售人員，對該信息進(jìn)行跟進(jìn)。

　　訂單管理

　　該模塊可以對訂單情況進(jìn)行記錄、跟蹤和控制，方便相關(guān)人員查看訂單所處的狀態(tài)，當于用戶(hù)確認好訂單內容，最終可以轉入合同管理，簽訂合同。

　　客戶(hù)關(guān)懷，節假日發(fā)送短信／郵件給客人

　　知識庫，記錄常用話(huà)術(shù)和產(chǎn)品資訊

　　業(yè)務(wù)統計

　　相關(guān)管理人員可以在該頁(yè)面統計業(yè)務(wù)處理的信息及狀態(tài)。

　　系統維護

　　在該功能中，管理人員可以對用戶(hù)的權限，單位，部門(mén)，代碼表等基礎信息進(jìn)行配置。

　　電子公告

　　可以用來(lái)記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發(fā)布。

　　電視購物呼叫中心系統，完全突破傳統的地域的限制,只要一套系統，隨時(shí)隨地都可以將定單拿到手。

(三) 電子商務(wù)網(wǎng)站平臺（WEB）

　　網(wǎng)站產(chǎn)品展示

　　按分類(lèi)、功能、價(jià)格展示所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，與電視購物同步進(jìn)行

　　購物車(chē)

　　客人直接將要購買(mǎi)的產(chǎn)品放入購物車(chē)，下單購買(mǎi)

　　支付

　　支付支持支付寶、快錢(qián)、易寶、線(xiàn)下POS等支付方式

　　會(huì )員專(zhuān)區

　　會(huì )員可以直接登陸網(wǎng)站設置會(huì )員資料，并查看訂單狀態(tài)

　　信息資訊

　　在線(xiàn)投放會(huì )員關(guān)心的健康資料、產(chǎn)品資訊、市場(chǎng)活動(dòng)信息

　　將網(wǎng)站和訂購中心信息同步、融為一體是Toowell第五代購電視購物的重要特點(diǎn)。

　　綜上所述，Toowell電視購物呼叫中心系統從電話(huà)的接聽(tīng)到交易結束建立了一套非常完整的工作流程，通過(guò)信息化的處理，結合完善的客戶(hù)管理系統，可以對客戶(hù)提供全程專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，并且可以將客戶(hù)數據以及交易過(guò)程完整保存，同時(shí)實(shí)現對潛在客戶(hù)數據的詳細記錄與保存，全面提高銷(xiāo)售額；不但對業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供很好的技術(shù)支撐，也對市場(chǎng)銷(xiāo)售提供決策支持。這是一套完整的與客戶(hù)溝通及交易的電話(huà)業(yè)務(wù)平臺，能夠很好的幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷(xiāo)售額。

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