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Mazal物流快遞行業(yè)呼叫中心解決方案

2010/01/08

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們的生活水平有了很大的提高，生活工作的快節奏也讓人們越來(lái)越享受電子商務(wù)給人們生活帶來(lái)的便捷，特別是B2C、C2C快速發(fā)展，給物流快遞行業(yè)帶來(lái)了新的生機和活力，同時(shí)也帶來(lái)了新的挑戰，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求，企業(yè)為了生存與發(fā)展，必須準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。

　　面對新的機遇，物流快遞行業(yè)發(fā)散式、交叉式的業(yè)務(wù)特點(diǎn)要求物流快遞行業(yè)必須應用現代化的信息技術(shù)來(lái)處理各個(gè)環(huán)節的信息流，從而更加迅速的掌握每一貨件信息，并且將這些信息反饋給客戶(hù)。而當今大多數的物流及快遞公司的客戶(hù)服務(wù)中心還停留在人工接聽(tīng)，上門(mén)取貨的基礎階段。些客服中心往往不能覆蓋整個(gè)服務(wù)層面，存在諸多不便，服務(wù)響應速度和服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效控制。繁瑣落后管理方式下產(chǎn)生的種種問(wèn)題，使得工作效率低下、客戶(hù)流失，不但不能滿(mǎn)足日益擴展的業(yè)務(wù)需要，而且會(huì )在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展，對公司的生存、發(fā)展帶來(lái)巨大隱患，從而陷入兩難的境地。

　　目前，許多成熟的物流快遞公司已將高科技、信息化工具融入日常工作，來(lái)提高工作效率，如：TNT國際快遞公司已經(jīng)建立呼叫中心，統一下單，集中管理，使工作事半功倍，以其先進(jìn)的服務(wù)理念極大的改善了服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得了市場(chǎng)需求。而許多民營(yíng)快遞物流公司還未意識到建設呼叫中心的重要性，也有因傳統呼叫中心的高昂建設費用及其局限性而舉步不前的企業(yè)。而傳統呼叫中心又無(wú)法滿(mǎn)足物流快遞行業(yè)多點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)，無(wú)法支持遠程座席本地化服務(wù)，不易擴容、管理和維護，需要高額的建設成本；無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化的服務(wù)方式、無(wú)法實(shí)現多業(yè)務(wù)融合與資源共享。因此，需要一款突破基于交換機和板卡呼叫中心局限性，又面向大眾的采用信息化手段的新型呼叫中心平臺。

　　Mazal智能（www.xttxw.net）結合物流快遞行業(yè)特點(diǎn)，本著(zhù)為客戶(hù)提供"統一接入"和"一站式"的服務(wù)為快遞公司提供最急待解決問(wèn)題的新型綜合性客戶(hù)服務(wù)解決方案－－物流快遞行業(yè)協(xié)同呼叫中心解決方案，為其建設一套技術(shù)先進(jìn)、穩定高效、功能完善、符合物流快遞公司發(fā)展需求的新一代呼叫中心。Mazal智能自主研發(fā)的協(xié)同呼叫中心為全IP的開(kāi)放式架構，模塊化設計，能夠集成多種業(yè)務(wù)應用，通過(guò)標準開(kāi)放的系統接口可實(shí)現與物流快遞公司的現有客戶(hù)系統對接，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)即可實(shí)現自動(dòng)查詢(xún)到運單情況，還可實(shí)現自動(dòng)下單等服務(wù)。企業(yè)利用IP網(wǎng)絡(luò )、通過(guò)一個(gè)統一平臺，進(jìn)行統一管理、提供多種服務(wù)和應用，實(shí)現協(xié)同工作。

Mazal智能物流快遞協(xié)同客服中心實(shí)現以下幾大功能:

1.統一客服號碼

2.自助服務(wù)：運單查詢(xún)、自動(dòng)下單、運費查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)等功能

　　客戶(hù)致電物流或快遞公司呼叫中心后，客戶(hù)可在語(yǔ)音導航下提示下選擇自己所需服務(wù)，無(wú)需人工介入，即可自動(dòng)獲得所需信息。

　　用戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵輸入運單號即可查詢(xún)運單情況，什么時(shí)間已到哪里；通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音即可了解到公司提供何種業(yè)務(wù)，如：代收貨款、到付等業(yè)務(wù)相關(guān)情況。

　　因此，用戶(hù)不必排隊等候人工服務(wù)，便可了解相關(guān)信息，既提高了客服中心的工作效率，又節省了人力資源。7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，為客戶(hù)展現一流服務(wù)品質(zhì)。

3.人工服務(wù)：投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、人工下單……

　　呼叫中心通過(guò)人工坐席，受理客戶(hù)申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，座席無(wú)法處理的事項可轉交給相應部門(mén)進(jìn)行處理，待處理結果返回呼叫中心后，客服人員以電話(huà)、電子郵件、短消息等多種方式回復客戶(hù)。

　　用戶(hù)足不出戶(hù)即可快速獲得相關(guān)服務(wù)。

4.自動(dòng)彈屏客戶(hù)識別功能

　　與現有物流快遞訂單管理軟件或CRM系統及其它業(yè)務(wù)系統完美融合，系統能自動(dòng)識別用戶(hù)的來(lái)電號碼，將客戶(hù)信息通過(guò)CRM直接顯示在服務(wù)人員的電腦上，并作為用戶(hù)資料自動(dòng)保存在數據庫中，整合與客戶(hù)之間的溝通信息，大大提高業(yè)務(wù)代表的處理來(lái)話(huà)的效率。構建了客服中心高效、準確、便捷的客戶(hù)信息了解與反饋途徑。

5.報表統計分析管理功能

　　報表統計功能是對呼叫中心所有通話(huà)進(jìn)行記錄統計分析并生成報表及各種統計圖形，可導出為PDF和csv文件，也可導入，從而始得班長(cháng)席及企業(yè)領(lǐng)導有一個(gè)更為直觀(guān)、立體、感性上的認識， 方便領(lǐng)導階層掌握企業(yè)整體運營(yíng)狀況。

6.問(wèn)題運單自動(dòng)通知

　　當因無(wú)法聯(lián)系到收件人或是因地址不正確導致無(wú)人簽收貨物時(shí)，系統可將此類(lèi)問(wèn)題件無(wú)法運達原因自動(dòng)以語(yǔ)音、短信、Email等方式發(fā)送給收件人，這樣收件人就不必因收不到快件而著(zhù)急，可主動(dòng)聯(lián)系快遞進(jìn)行解決。

7.自動(dòng)外呼調查回訪(fǎng)及自動(dòng)派工

　　自動(dòng)派工即系統將訂單信息以短信、語(yǔ)音等方式自動(dòng)發(fā)送到訂單所在地快遞人員手機上，無(wú)需人員參與大大減少了電話(huà)告知的速度，既節省了人力資源又提高了工作效率。

　　調查回訪(fǎng)即由系統自動(dòng)發(fā)出呼叫，無(wú)座席員參與撥號，點(diǎn)擊操作，即可在某個(gè)特定的時(shí)間內呼叫客戶(hù)，并為其分配空閑座席，進(jìn)行調查回訪(fǎng)。

8.廣告宣傳：

　　系統通過(guò)語(yǔ)音短信群發(fā)功能以語(yǔ)音、短信、Email等多種方式播放優(yōu)惠信息。

Mazal智能物流快遞協(xié)同客服中心方案優(yōu)勢:
  1. 統一號碼接入，實(shí)現多點(diǎn)座席分布，本地化服務(wù)，集中管理。

  2. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象，提高工作效率

  3. 提供多樣化業(yè)務(wù)服務(wù)，多種通信方式，服務(wù)快速、質(zhì)量高。

  4. 集成物流快遞公司已有業(yè)務(wù)應用系統，實(shí)現資源共享。

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