呼叫中心質(zhì)量管理公開(kāi)課杭州站成功舉辦
2010/09/01
CTI論壇(ctiforum)9月1日消息（記者 楊佳林）：博納泓遠系列公開(kāi)課之——《質(zhì)量管理——過(guò)程與結果并重的管理模式》日前在美麗的西子湖畔順利舉辦。來(lái)自網(wǎng)絡(luò )、航空、通信、金融、媒體的數十家企業(yè)共計28人參加了本次培訓。
此次培訓由博納泓遠管理咨詢(xún)有限責任公司湯文蔚老師親自授課，此門(mén)課程經(jīng)過(guò)湯老師多年的講授以及不斷完善和豐富,逐漸成為國內呼叫中心行業(yè)內一門(mén)較受歡迎的課程。課程的主旨在于幫助學(xué)員真正掌握呼叫中心質(zhì)量管理的要訣，通過(guò)更細致劃一的方法對現場(chǎng)管理提供改進(jìn)建議，分享成功案例，鼓勵一線(xiàn)坐席的創(chuàng )新思維和對質(zhì)量關(guān)注，使呼叫中心的整體質(zhì)量能夠在一線(xiàn)員工、班組長(cháng)或主管以及質(zhì)檢人員的配合下得到系統、全面、快速的提升。同時(shí)通過(guò)本次公開(kāi)課，也是一個(gè)促進(jìn)行業(yè)間相互學(xué)習、取長(cháng)補短的良機。
在培訓過(guò)程中，湯文蔚老師分享了呼叫中心運營(yíng)的特點(diǎn)、質(zhì)量管理的要點(diǎn)、運營(yíng)中影響員工行為的KPI指標、質(zhì)量監控對現場(chǎng)管理的影響等內容，通過(guò)研討、案例分享的方式，充分調動(dòng)學(xué)員的參與性，運用技巧挖掘學(xué)員的潛在管理智慧，讓大家在2天的授課過(guò)程中，既學(xué)到了這門(mén)質(zhì)量管理在呼叫中心運用的訣竅，也開(kāi)闊了個(gè)人的管理思路和提升了管理能力。同時(shí)，通過(guò)公開(kāi)課的形式，更多跨行業(yè)的質(zhì)量管理人員一起分享了各自經(jīng)驗，結識了更多呼叫中心業(yè)內的同路人。
首排右二:博納泓遠管理咨詢(xún)有限責任公司湯文蔚老師
CTI論壇報道
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