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開(kāi)辟票務(wù)行業(yè)呼叫中心普及之路

-—— 專(zhuān)訪(fǎng)深圳市集時(shí)通訊有限公司副總經(jīng)理郭國勛先生

2010/05/07

• 從自身的業(yè)務(wù)需要出發(fā)，選擇功能適合自身的呼叫中心產(chǎn)品。

• 在比較呼叫中心建設方案的時(shí)候，要弄清楚供應商的報價(jià)是否完整和全面。有一些廠(chǎng)商在報價(jià)時(shí)為了增加競爭力，有意將部分軟件不作報價(jià)，當代理人購買(mǎi)之后，要么自行出資購買(mǎi)，要么使用盜版軟件，為呼叫中心后續運行埋下了重大隱患，以至在系統出現故障的時(shí)候無(wú)法分辨到底是供應商的責任還是軟件系統的問(wèn)題。　　
• 要重點(diǎn)考察供應商的服務(wù)能力。這方面，代理人朋友最好眼見(jiàn)為實(shí)，有條件一定要到現場(chǎng)考察供應商，這樣能夠很好的判斷供應商是否具有長(cháng)期服務(wù)能力。如果不方便考察，可以嘗試在不同的時(shí)間打進(jìn)供應商的呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)，觀(guān)察供應商的響應情況。
  

　　售后服務(wù)

　　CTI論壇：很多客戶(hù)在使用同類(lèi)型軟件產(chǎn)品后，在遇到技術(shù)難題和障礙時(shí)，難以得到及時(shí)的維修和服務(wù)，集時(shí)通訊公司在售后服務(wù)和提升產(chǎn)品性能方面有哪些準備？

　　郭國勛：首先，軟件產(chǎn)品發(fā)生故障難以完全避免，因此軟件產(chǎn)品本身的穩定性和廠(chǎng)商服務(wù)的延續性尤為重要。JUST呼叫中心系統具備良好的軟件遠程維護能力。目前我們在全國有200多個(gè)客戶(hù)，90%以上的軟件故障借助遠程網(wǎng)絡(luò )調試，可以在30分鐘內排除。如是硬件發(fā)生故障，我們在全國60多個(gè)重要城市設有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在下午2點(diǎn)鐘之前保修的，2小時(shí)可上門(mén)服務(wù)，如不能現場(chǎng)修復的，還提供備品備件支持。另外，我們有規范的客戶(hù)投訴應對流程，保障每一個(gè)投訴電話(huà)能夠及時(shí)快速的得到響應。

　　其次，僅僅做好故障排除，還不足以完全保障客戶(hù)的利益。為此，我們還提供事先預防的服務(wù)機制，如設置系統自動(dòng)預警功能，在業(yè)內也是遙遙領(lǐng)先的；每個(gè)季度主動(dòng)給客戶(hù)的系統做遠程巡檢，并給出標準詳盡的巡檢報告，將系統可能出現的隱患盡早發(fā)現和排除；給客戶(hù)提供文字、視頻等培訓教材，使客戶(hù)能夠有效的自我管理，從而將故障存在的時(shí)間壓縮到最短。

　　從長(cháng)遠來(lái)看，產(chǎn)品本身性能的提高是減少故障發(fā)生的根本之法，為此，我們設置了基礎開(kāi)發(fā)和應用開(kāi)發(fā)兩個(gè)團隊，基礎開(kāi)發(fā)團隊專(zhuān)注研究底層通訊技術(shù)以保障我們產(chǎn)品的穩定性及處理效率；應用開(kāi)發(fā)團隊專(zhuān)事滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化應用需求以及功能界面的維護處理，從根本上完善產(chǎn)品，最大化滿(mǎn)足客戶(hù)需求，使故障概率降到最小。

　　未來(lái)機票代理行業(yè)新趨勢　

　　CTI論壇：集時(shí)通訊針對未來(lái)不斷變化的機票代理行業(yè)，有哪些產(chǎn)品和技術(shù)的準備？

　　郭國勛：機票代理行業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，由傳統的手工操作到現在全自動(dòng)化、系統化的管理，經(jīng)歷了巨大的變革。我們預計，機票代理行業(yè)今后的發(fā)展趨勢是：

　　代理人的規模將出現兩級分化。

　　大規模的代理人將憑借其規模優(yōu)勢獲得更多資源，甚至會(huì )有更多的大規模代理人突破地域的限制發(fā)展為全國性的代理人。

　　小規模代理人成本較低、經(jīng)營(yíng)方式靈活、更貼近客戶(hù)，也有一定的發(fā)展空間，但是自身的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)處理效率將成為他們之間競爭的核心內容。

　　代理人之間的業(yè)務(wù)合作將會(huì )越來(lái)越普遍。

　　首先，分布在不同區域的大規模代理人之間將會(huì )有更多的業(yè)務(wù)合作，通過(guò)發(fā)揮各自在區域內的資源優(yōu)勢，最終實(shí)現雙贏(yíng)。其次，同區域內的大、小代理人之間，也可能將雙方的業(yè)務(wù)流程開(kāi)放對接，在競爭中獲得先機，共同提高業(yè)績(jì)。

　　基于以上的判斷，集時(shí)通訊針對小規模代理人推出了EA系列普及型呼叫中心產(chǎn)品，通過(guò)大幅降低價(jià)格門(mén)檻，來(lái)幫助一部分服務(wù)意識更強的小規模代理人低成本建設高品質(zhì)的呼叫中心。

　　基于我們在2008年完成的對多個(gè)跨區域呼叫中心集群組網(wǎng)案例的實(shí)施，可以幫助大規模代理人建設跨區域的呼叫中心網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現大規模代理人各分支機構之間內部電話(huà)溝通“零”成本，總部對各分支機構服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)開(kāi)展水平進(jìn)行有效監控，不僅平衡了本地服務(wù)與集中管理之間的矛盾，更有助于構建統一的品牌形象，形成更大的企業(yè)凝聚力。

　　CTI論壇：請您結合貴公司實(shí)際案例來(lái)講一下呼叫中心在票務(wù)行業(yè)中是如何應用的?

　　郭國勛：以我們深圳的一家客戶(hù)-XX國際旅行社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)A公司）為例：A公司在沒(méi)有上呼叫中心前所有的客戶(hù)資料都是通過(guò)EXCEL表格手工統計。訂票人員電話(huà)量無(wú)法統計，每天看著(zhù)所有業(yè)務(wù)人員都很忙，但是到底誰(shuí)的工作已經(jīng)趨于飽和或者成為了業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，都不是很清楚。雖然A已經(jīng)申請了30路的電話(huà)中繼線(xiàn)，但是由于內部業(yè)務(wù)分工比較細，客戶(hù)電話(huà)打進(jìn)來(lái)，往往不能直接找到想找的業(yè)務(wù)人員，所以客戶(hù)對電話(huà)接通率低的問(wèn)題反映非常強烈，甚至有一些老客戶(hù)不堪忍受直接撥打總經(jīng)理的手機進(jìn)行投訴。A公司存在的問(wèn)題，估計在很多代理人那里都存在。

　　我們在呼叫中心上線(xiàn)前，特意對A公司進(jìn)行了實(shí)地調研，在了解了其內部業(yè)務(wù)流程及需求的基礎上，為其做了部分個(gè)性化開(kāi)發(fā)。A公司預期實(shí)現的是呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、B2B分銷(xiāo)系統和票務(wù)管理軟件都能結合使用的銷(xiāo)售和管理模式。在此模式下，呼叫中心坐席只負責訂票，出票交由下一個(gè)流程，出票部門(mén)負責網(wǎng)上訂單和打票，財務(wù)部審核，然后交由票務(wù)配送部門(mén)配送。

　　上線(xiàn)之后，所有的問(wèn)題都迎刃而解，預期的目標都得以實(shí)現。電話(huà)處理直接而有效率，電話(huà)統計報表一目了然，所有的客戶(hù)資料都保存在系統中，可自由查看和備份。客戶(hù)投訴由專(zhuān)門(mén)的職能部門(mén)處理，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　在后續的使用過(guò)程中，我們和A公司始終保持著(zhù)密切的聯(lián)系，在每一次內部業(yè)務(wù)架構變動(dòng)的時(shí)候，A公司都會(huì )邀請我們的同事去參與討論，共同制定方案。正是有這樣不斷配合的過(guò)程，A公司對呼叫中心的應用已經(jīng)從最基礎的服務(wù)中心轉化成為管理中心。現在A(yíng)公司對多數業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jì)考評都是源于呼叫中心的各種報表，A公司總經(jīng)理也更多的依據呼叫中心形成的業(yè)務(wù)數據來(lái)調整公司內部的資源配置。

　　其實(shí)，呼叫中心是管理工具，在票務(wù)行業(yè)中的應用有很大的彈性，所以，我們建議，供應商和客戶(hù)應該共同挖掘呼叫中心的應用潛力，互相學(xué)習、探討，將呼叫中心打造成票務(wù)行業(yè)不可或缺的競爭武器。

CTI論壇報道