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企業(yè)如何選擇呼叫中心 適用才是硬道理

2010/07/22

　　呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來(lái)。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益加劇，它正以前所未有的速度，在非高端行業(yè)，或者說(shuō)企業(yè)級用戶(hù)中普及。但是企業(yè)級呼叫中心與高端呼叫中心有根本的區別。如果簡(jiǎn)單地用高端呼叫中心的概念來(lái)套用企業(yè)級，不但會(huì )浪費大量投資，更不會(huì )達到企業(yè)上呼叫中心的初衷。

　　（一）企業(yè)選擇呼叫中心的誤區

　　當前，企業(yè)級呼叫中心的潛在用戶(hù)由于受市場(chǎng)宣傳力度強大的高端廠(chǎng)商的影響，在呼叫中心方案選擇時(shí)有產(chǎn)生很多誤區，結果在價(jià)格、應用價(jià)值和投資回報方面越來(lái)越迷茫，或者選擇了錯誤的方案，給企業(yè)帶來(lái)很大的損失。比如，現在還有企業(yè)在選擇方案時(shí)還存在“高、大、全”的誤區：

　　有的人認為規模越大的呼叫中心越好。事實(shí)上，在保證穩定性情況下，系統可擴的規模越大，成本越高，并呈指數上升。比如一個(gè)企業(yè)，一期只上十幾個(gè)坐席，再發(fā)展也不可能超過(guò)50個(gè)坐席，但他們希望系統的最大穩定規模能達到幾百線(xiàn)。這就意味著(zhù)他要多付出至少5倍以上的錢(qián)。

　　有的人認為功能越多，越復雜越好。實(shí)際上，很多高端呼叫中心的復雜功能，企業(yè)級用戶(hù)當前用不上，以后也永遠都用不上，安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購置支出，而且系統的安裝、實(shí)施、使用和維護帶來(lái)很多麻煩。換句話(huà)講，買(mǎi)得起，也消化不了。很多分布式的花樣，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展都開(kāi)始一體化，選擇的余地也更多了。

　　公司越大的、越知名，價(jià)格越高，其呼叫中心的產(chǎn)品越好。對高端的，大型呼叫中心的用戶(hù)，這個(gè)道理是對的。但是對于企業(yè)級用戶(hù)，很難在這樣的公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。這是因為這些公司往往不是新技術(shù)的最先采用者，而是在傳統交換機技術(shù)上開(kāi)發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品，成本很高，價(jià)格下不來(lái)。正像電腦發(fā)展的歷史一樣，只有采用新的、整合的或者集成技術(shù)，成本才能下來(lái)，才能普及，同時(shí)不犧牲功能。

　　（二）當前市場(chǎng)上呼叫中心平臺的比較

　　目前，主要三種：一是基于傳統交換機的，這是最傳統的模式，突出特點(diǎn)是性能穩定。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式。二是基于板卡，主要應用在用戶(hù)只需要具備基本呼叫中心功能的地方，價(jià)格低廉，但穩定性和功能化方面有欠缺。第三是基于軟交換一體化平臺的，采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)，將呼叫中心的所有功能整合在一體機上。基于一體化的平臺目前主要應用于中端客戶(hù)，部分一體化廠(chǎng)商如集時(shí)通訊已經(jīng)開(kāi)始推出電信級穩定性大規模的高端用戶(hù)產(chǎn)品。從國內企業(yè)級的實(shí)施案例看，IP一體化分布式呼叫中心平臺在中端市場(chǎng)應用已經(jīng)成熟，在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級用戶(hù)一定能夠在一體化平臺中找到即承擔得起，又能完全滿(mǎn)足長(cháng)期需求的產(chǎn)品。

　　（三）選擇企業(yè)級呼叫中心的關(guān)注點(diǎn)

　　與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級呼叫中心有其獨特的要求，這也是各企業(yè)在選擇呼叫中心平臺時(shí)應予以關(guān)注的重點(diǎn)：

　　1）無(wú)須很高的呼叫中心的管理、運營(yíng)和維護能力

　　呼叫中心對企業(yè)只是一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)與企業(yè)的其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運營(yíng)、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過(guò)于龐大和復雜。企業(yè)級呼叫中心應盡可能將復雜的技術(shù)和接口封裝起來(lái)，盡量采用整合的設備和軟件，管理工具和界面盡可能“傻瓜化”。

　　2）設置、擴容、升級要靈活、快速、低成本

　　企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應市場(chǎng)進(jìn)行調整和變化。這就要求當呼叫中心需要進(jìn)行調整時(shí)（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統。因此，其系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡(jiǎn)單、易學(xué)和易用。同理，如果升級擴容時(shí)長(cháng)時(shí)間停止呼叫中心的運營(yíng)，必然給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。因此其升級擴容時(shí)，要能夠簡(jiǎn)單的增加硬件和軟件升級就可以實(shí)現。一個(gè)成熟的企業(yè)級呼叫中心的擴容在一天之內就可以完成，甚至幾個(gè)小時(shí)。

　　3）與企業(yè)整體的通訊系統能夠很好的融合

　　呼叫中心對企業(yè)只是一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)與企業(yè)的其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶(hù)的問(wèn)題，這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話(huà)系統融為一體，前臺和后臺可以協(xié)同工作。當需要設立非客服中心平臺的專(zhuān)業(yè)座席時(shí)，可以方便地將普通分機電話(huà)升級為座席電話(huà)。

　　4）實(shí)施快速，快速見(jiàn)效，能解決企業(yè)緊迫問(wèn)題

　　對效益就是生命的企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心平臺的安裝、實(shí)施以及投入運營(yíng)的時(shí)間當然是越快越好。顯然，對于高端呼叫中心動(dòng)輒需要以數周來(lái)計算的建設周期，企業(yè)往往會(huì )支付額外的時(shí)間成本。一個(gè)適用于企業(yè)的呼叫中心應該是可以在一周甚至數天內就可建成并運行的。

　　5）足夠的穩定性和科學(xué)的容災機制

　　穩定性是呼叫中心運行的一個(gè)最重要的指標。但穩定性不是越高越好，世界上沒(méi)有絕對穩定的系統，更高的穩定性必要付出更高的代價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)代價(jià)付出能否獲得更高的回報？因此，實(shí)踐中更應該關(guān)注當系統癱瘓，或者突然斷電時(shí)，呼叫中心恢復運行的時(shí)間、容災方案的自動(dòng)化程度。目前，好的呼叫中心容災機制已經(jīng)能夠做到像恢復交換機一樣，只需按一個(gè)啟動(dòng)鍵甚至運用自動(dòng)機制即可瞬間恢復系統。
　　6）能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統無(wú)縫對接

　　這些年，企業(yè)的信息化管理發(fā)生著(zhù)日新月異的變化。為了實(shí)現很好的應用性，呼叫中心前臺必須能夠隨時(shí)與企業(yè)推陳出新的業(yè)務(wù)應用軟件、CRM 和ERP等無(wú)縫對接。因此適用的企業(yè)級呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口。

　　7）高性?xún)r(jià)比，沒(méi)有間接成本的風(fēng)險

　　高性?xún)r(jià)比的呼叫中心，一定是在合理的直接成本之外，有效降低了間接成本的比例。這些間接成本包括個(gè)性化定制和呼叫業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)的成本、實(shí)施的時(shí)間和成本、系統維護和管理成本等除了直接成本的支出，一個(gè)呼叫中心的專(zhuān)業(yè)管理資源很少的企業(yè)級用戶(hù)，即使能買(mǎi)得起一個(gè)高端呼叫中心，但是能否消化，或者說(shuō)把呼叫中心的平臺用起來(lái)也是個(gè)嚴重的問(wèn)題。多余的，用不起來(lái)的功能，對企業(yè)也是個(gè)負擔，增加企業(yè)的管理成本，甚至造成管理的混亂。

　　（四）JUST一體化IP分布式呼叫中心系統的優(yōu)勢

　　截至2009年12月底，集時(shí)通訊的客戶(hù)已遍及全國32個(gè)省級行政區域（臺灣、澳門(mén)除外），其針對企業(yè)提供的JUST一體化IP分布式呼叫中心，也已經(jīng)在近三年的市場(chǎng)實(shí)踐中得到了客戶(hù)的一致認同，是高度成熟和產(chǎn)品化的呼叫中心系統平臺。無(wú)論從性?xún)r(jià)比、對客戶(hù)需求滿(mǎn)足的靈活性還是對后期呼叫中心建設的整體規劃上，集時(shí)通訊的產(chǎn)品都有著(zhù)鮮明的特點(diǎn)和優(yōu)勢：

　　1、極高的性?xún)r(jià)比

　　JUST一體化IP分布式呼叫中心系統功能完備，具有高度集成的特性。系統將計算機電話(huà)集成（CTI）、交換機（PBX）、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)（VOIP）、自動(dòng)語(yǔ)音導航（IVR）、自動(dòng)電話(huà)分配（ACD）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、報表統計分析（CDR）、電話(huà)錄音（Recording）、電話(huà)會(huì )議（Meeting）、語(yǔ)音信箱（Voice Mail）、工作流、批量外呼、短信群發(fā)等十余種技術(shù)和軟件應用融于一體。本著(zhù)立足長(cháng)遠、普及技術(shù)的角度來(lái)推動(dòng)市場(chǎng)，JUST呼叫中心系統在保障運行穩定性穩定和需求充分滿(mǎn)足的前提下，價(jià)格只是交換機方案的1/4—1/5。

　　2、高度的穩定性

　　對于用戶(hù)，除了通過(guò)廠(chǎng)商平臺的技術(shù)架構來(lái)鑒別性?xún)r(jià)比外，還有一種判斷某個(gè)平臺穩定性的實(shí)用辦法是，了解該平臺在已有客戶(hù)案例運行中的穩定性的真實(shí)信息。目前，采用JUST呼叫中心平臺構建100座席以上的客戶(hù)多達數十家。像申通快遞總部、陜西益生康健這樣的客戶(hù)，其呼叫中心系統日均話(huà)務(wù)承載量均在20000次以上。同時(shí)，集時(shí)通訊還提供了雙機、三機直至多機的冗余備份機制，當系統突然癱瘓，無(wú)須人工觸發(fā)，系統自動(dòng)啟動(dòng)備份接續工作，電話(huà)呼入呼出不受影響。

　　3、具有客戶(hù)需求的快速、低成本的實(shí)現能力

　　作為完全自主研發(fā)的產(chǎn)品，我們對于實(shí)現客戶(hù)從底層到應用的各種需求能快速、低成本的滿(mǎn)足。作為一種切合企業(yè)實(shí)際的應用技術(shù)，許多需求都是需要在系統運行的實(shí)踐中來(lái)發(fā)現。相對于傳統方案在擴容和功能擴展方面的僵化和昂貴，在事先有一定預期的安排下，JUST一體化呼叫中心系統支持即擴即用，隨時(shí)擴容。無(wú)需更換服務(wù)器主機，只需增加相應的外線(xiàn)接口模塊。另外，對于系統軟件，集時(shí)通訊支持遠程維護、快速診斷，對于系統硬件，支持及時(shí)響應，異地2天內上門(mén)服務(wù)。

　　4、卓越的系統整合和個(gè)性化需求開(kāi)發(fā)能力

　　JUST呼叫中心可以提供標準的應用程序開(kāi)發(fā)接口，客戶(hù)可利用當今流行的開(kāi)發(fā)工具（如VB、VC、DELPHI、C++ BUILDER、JAVA等）開(kāi)發(fā)各種特定的應用程序來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。此外，還提供了相應的范例、幫助和相關(guān)文檔。可以面向眾多的開(kāi)發(fā)工具使用。用它能夠高效、便捷地開(kāi)發(fā)基于JUST呼叫中心平臺的各種業(yè)務(wù)應用。

　　以某工程機械企業(yè)客戶(hù)為例。根據其主動(dòng)服務(wù)回訪(fǎng)（呼出業(yè)務(wù)流程）的特殊需求，集時(shí)通訊開(kāi)發(fā)了如下關(guān)鍵服務(wù)流程：針對需要進(jìn)行主動(dòng)回訪(fǎng)的新客戶(hù)業(yè)務(wù)確認、強制保養服務(wù)、三包維修服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等幾個(gè)類(lèi)型的業(yè)務(wù)，每天主動(dòng)從數據庫中收集到需要處理的業(yè)務(wù)信息，形成外呼回訪(fǎng)任務(wù)單，由呼叫中心管理人員分發(fā)給話(huà)務(wù)員。話(huà)務(wù)員針對回訪(fǎng)任務(wù)單，完成外呼任務(wù)，并填寫(xiě)相關(guān)服務(wù)信息（該信息將被更新至portal或SAP系統）。該案例充分體現了集時(shí)通訊的開(kāi)發(fā)能力。

　　5、集團組網(wǎng)的優(yōu)勢和實(shí)力

　　JUST一體化呼叫中心系統支持無(wú)限量擴充，所有座席采用網(wǎng)線(xiàn)連接，并支持遠程部署。只要增加相應的網(wǎng)絡(luò )設備和話(huà)機就可以達到座席數量的增加。總部呼叫中心平臺和各個(gè)異地呼叫中心平臺通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現語(yǔ)音、數據的同步更新，所有的客戶(hù)資料存儲于JUST總部服務(wù)器上，所有坐席均可登錄系統實(shí)時(shí)查看。總部坐席和網(wǎng)點(diǎn)坐席之間，不同網(wǎng)點(diǎn)坐席之間分機可以自由互轉，且費用為零。

　　在實(shí)踐中，集時(shí)通訊已經(jīng)實(shí)現了全國近百個(gè)小型呼叫中心平臺的多點(diǎn)組網(wǎng)部署。其中，為統籌管理、維護多個(gè)呼叫中心小型平臺，集時(shí)通訊還首創(chuàng )了綜合管控平臺。通過(guò)綜合管控平臺，系統管理員可以一目了然的通過(guò)WEB界面，查看到所有其維護的小型平臺的運行狀況，并能夠方便的對每個(gè)小型平臺進(jìn)行系統的管理和維護，包括修改配置、查看報表、下載播放錄音等，完美解決了廠(chǎng)家/合作伙伴/集團公司對多個(gè)小平臺系統的統一管理問(wèn)題。

　　綜上所述，我們建議企業(yè)根據自己的實(shí)際需要選擇合適的呼叫中心方案。
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