集時(shí)通訊12319城建服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心解決方案
2011/05/18
為了提高城市管理水平，促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，為社會(huì )提供高效的管理服務(wù)平臺，同時(shí)也為了融洽黨和各級政府與市民的關(guān)系，保持社會(huì )安定和人民團結，加強政府的服務(wù)與監管職能，利用先進(jìn)的技術(shù)和科學(xué)化的服務(wù)方式樹(shù)立政府的服務(wù)形象，2003年國家建設部特向各省（市）、自治區建設廳（建委）下發(fā)了《關(guān)于推行全國建設系統“12319”服務(wù)熱線(xiàn)的通知》，要求各地建立“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)。
隨著(zhù)社會(huì )形勢的發(fā)展，改革的深入，新情況，新問(wèn)題不斷出現，人們對生活的質(zhì)量及相關(guān)的社會(huì )服務(wù)提出了越來(lái)越高的要求。作為城建體系與市民的有效溝通渠道，12319熱線(xiàn)在解決市民生活中的實(shí)際困難的便民工作中發(fā)揮著(zhù)的作用也越來(lái)越大，主要體現在：
- 使整個(gè)城建事業(yè)能用一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)，一個(gè)形象對外，有效地解決工作中的脫節、互相推諉的問(wèn)題，改善政府形象。
- 12319熱線(xiàn)是一個(gè)面向全社會(huì )的服務(wù)系統，將城市供水、公交、燃氣、供熱、市政、環(huán)境衛生、園林綠化、城建監察等領(lǐng)域內的政策咨詢(xún)、問(wèn)題投訴、搶險搶修接警調度等不同的城建管理服務(wù)統一到一個(gè)熱線(xiàn)語(yǔ)音平臺，極大地方便了群眾生活。
- 各城管系統都設立專(zhuān)門(mén)機構直接與熱線(xiàn)中心聯(lián)系，即時(shí)處理服務(wù)中心轉來(lái)的各類(lèi)問(wèn)題，實(shí)現“市民→熱線(xiàn)中心→責任單位→市民”的閉路循環(huán)，做到受理及時(shí)、反應快速、處理到位， 使 12319 熱線(xiàn)成為密切政府與群眾關(guān)系、 創(chuàng )建行業(yè)服務(wù)品牌的一項重要舉措。
- 12319建設事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)系統的建立，為城建事業(yè)部門(mén)和政府管理機構轉變職能，由接收服務(wù)到主動(dòng)提供服務(wù)提供了方便的條件、方式和方法。熱線(xiàn)系統使用計算機電話(huà)集成技術(shù)，在電話(huà)服務(wù)方面提供了更多的服務(wù)方式，如通過(guò)電話(huà)呼出功能實(shí)現多種對市民的主動(dòng)服務(wù)通知，在條件成熟的前提下，還可以擴展到 Email方式、短信息方式等，大大提升政府服務(wù)的內容和質(zhì)量。
集時(shí)通訊公司JUST 12319熱線(xiàn)系統，以中央管控，業(yè)務(wù)分流的方式解決上述問(wèn)題。
區12319呼叫中心平臺：
為每個(gè)市轄區建立一個(gè)功能齊備的12319呼叫中心平臺，集時(shí)通訊提供設備和相關(guān)的培訓、售后支持。平臺具備標準12319熱線(xiàn)的所有功能，包括一號通，全部振鈴、輪循振鈴等振鈴方式，多方電話(huà)會(huì )議，語(yǔ)音信箱，傳真管理，內部短消息，動(dòng)態(tài)坐席，分機隨行，長(cháng)途添加前綴，來(lái)電彈出客戶(hù)資料，自動(dòng)語(yǔ)音導航，話(huà)務(wù)排隊，實(shí)時(shí)錄音，實(shí)時(shí)監聽(tīng)強踢，通話(huà)報表等。
業(yè)務(wù)分流：
如客戶(hù)在語(yǔ)音菜單中選擇服務(wù)類(lèi)型為咨詢(xún)，則通過(guò)VOIP專(zhuān)有通道，將該通話(huà)直接轉接至市12319服務(wù)中心，由市客服來(lái)受理咨詢(xún)。而各區訴求事件則直接分流到各區平臺進(jìn)行處理。各區數據存放在當地呼叫中心平臺。
通過(guò)上述綜合服務(wù)平臺，統一熱線(xiàn)、業(yè)務(wù)分流，將各區的服務(wù)、投述、搶修搶險等訴求直接分流到所屬的各區，由區里直接對下屬各責任單位下達指令，減少了中間環(huán)節，減輕市里的工作壓力。從而從整體上提高城市建設系統的服務(wù)質(zhì)量和響應速度，建立起以社會(huì )大眾需求為中心的服務(wù)管理體系。
綜上所述，采用集時(shí)通訊公司開(kāi)發(fā)的JUST 12319城建服務(wù)熱線(xiàn)系統，不僅可以良好解決以上問(wèn)題，還可對提高城建部門(mén)的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個(gè)人的整體滿(mǎn)意度、共享信息資源等都具有重要意義。
平臺拓撲圖：
從上圖可以看到，用戶(hù)通過(guò)撥打12319服務(wù)熱線(xiàn)后，根據平臺上的語(yǔ)音導航獲得服務(wù)，接入各區當地的座席。
業(yè)務(wù)拓撲圖：
業(yè)務(wù)流程圖：
12319服務(wù)熱線(xiàn)系統具體辦事流程，劃分為以下七個(gè)階段：?jiǎn)?wèn)題反映階段、受理階段、分理階段、任務(wù)派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪(fǎng)評價(jià)階段。
由公眾熱線(xiàn)或領(lǐng)導批件轉來(lái)的有關(guān)部件、事件問(wèn)題。這兩類(lèi)問(wèn)題的案件受理和立案階段的處理流程有所不同。
市民上報的問(wèn)題通過(guò)12319熱線(xiàn)上報到服務(wù)中心，由服務(wù)中心受理處的接線(xiàn)員進(jìn)行登記，然后由值班長(cháng)綜合判別并立案受理。
公眾舉報熱線(xiàn)反映的問(wèn)題和領(lǐng)導批件轉來(lái)的有關(guān)部件、事件問(wèn)題由服務(wù)中心接線(xiàn)員統一接收，再批轉值班長(cháng)進(jìn)行判別立案受理。
根據系統內部職責分工，分析受理信息，明確責任單位。
服務(wù)中心指揮協(xié)調處的值班長(cháng)按照不同事件的不同處理流程，分別對已登記受理問(wèn)題進(jìn)行綜合判別并將工作表單派送到各專(zhuān)業(yè)部門(mén)。
各專(zhuān)業(yè)部門(mén)根據相關(guān)的要求負責對下發(fā)的事件進(jìn)行處理。
聯(lián)動(dòng)機構、責任單位向服務(wù)中心反饋處理結果。
服務(wù)中心向市民回訪(fǎng)滿(mǎn)意度，并生成對各區域、各專(zhuān)業(yè)的部門(mén)的客觀(guān)評價(jià)。并由服務(wù)中心監督員組織對各級專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)工作人員的工作進(jìn)行抽查扣分考評。
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