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集時(shí)通訊助力物流快遞企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)呼叫中心平臺

2011/05/23　　

　　進(jìn)入21世紀以來(lái)，中國物流快遞業(yè)總體規模快速增長(cháng)，大批的物流快遞企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)，導致物流快遞行業(yè)的競爭日益激烈。競爭的加劇，促使快遞物流企業(yè)更加重視服務(wù)質(zhì)量與品牌建設，接入號已經(jīng)成為眾多快遞企業(yè)的重要無(wú)形資產(chǎn)，快遞物流企業(yè)非常重視企業(yè)的客戶(hù)資源，企業(yè)在運作過(guò)程中對各個(gè)環(huán)節的處理效率有較高要求。

　　由于大部分物流快遞企業(yè)主要客戶(hù)來(lái)源通過(guò)電話(huà)完成下單、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)需求，客服電話(huà)成為物流快遞企業(yè)的重要服務(wù)窗口。但是，大部分物流快遞企業(yè)存在著(zhù)以下問(wèn)題：

　　沒(méi)有統一號碼，服務(wù)跟不上

　　物流快遞企業(yè)通常會(huì )公布多個(gè)電話(huà)號碼，客戶(hù)根本記不住，就只打那些好記的，很容易造成占線(xiàn)，錯失一些新增的客戶(hù)。那些客戶(hù)少打的電話(huà)又很空閑，造成資源的浪費。并且，因營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，地點(diǎn)，上班時(shí)間的限制，給客戶(hù)造成諸多不便。

 處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)效性差

　　快遞物流業(yè)務(wù)系統不能對來(lái)電進(jìn)行身份確認，服務(wù)人員處于被動(dòng)狀態(tài)，不能快速，全面的得到客戶(hù)的背景資料或企業(yè)往來(lái)的歷史資料，因此對客戶(hù)有效應答和解決問(wèn)題的能力，嚴重受到限制。

　　處理客戶(hù)問(wèn)題不連貫

　　客戶(hù)的多次致電咨詢(xún)，可能會(huì )由不同的話(huà)務(wù)人員話(huà)務(wù)人員多次處理一件事，影響工作效率。同時(shí)，當客戶(hù)需求需要多個(gè)部門(mén)合作才能完成事，易造成部門(mén)之間相互推委，不僅客戶(hù)的問(wèn)題得不到根本解決，更易引起客戶(hù)對企業(yè)的不滿(mǎn)。

　　客戶(hù)信息缺乏管理

　　多數快遞物流企業(yè)對客戶(hù)信息無(wú)法進(jìn)行集中管理與挖掘，對客戶(hù)需求不了解，服務(wù)效率低，也無(wú)法主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，企業(yè)只能被動(dòng)的提供服務(wù)，缺乏與客戶(hù)的交流溝通。

　　電話(huà)服務(wù)與自身業(yè)務(wù)流程脫節

　　目前大部分物流快遞公司電話(huà)服務(wù)方式較為原始，電話(huà)服務(wù)時(shí)不能進(jìn)行即時(shí)電子服務(wù)記錄并直接轉入下一步調度流程，客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒(méi)有良好對接，導致了效率低下與管理困難。

　　營(yíng)銷(xiāo)模式陳舊

　　隨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)的體驗要求越來(lái)越高，傳統的電話(huà)服務(wù)已經(jīng)無(wú)法體現新老客戶(hù)的區別對待，讓老客戶(hù)不能感受到優(yōu)越感和享受公司特別的增值服務(wù)。

　　客戶(hù)資源流失嚴重

　　很多客戶(hù)只認識業(yè)務(wù)員，不知道快遞物流企業(yè)，長(cháng)此以往，客戶(hù)變成了業(yè)務(wù)員的私有財產(chǎn)，給企業(yè)造成很大損失。

　　綜上，建設一個(gè)企業(yè)話(huà)務(wù)信息化管理平臺，以解決阻礙企業(yè)發(fā)展的上述諸多問(wèn)題，形成企業(yè)核心競爭力，是諸多物流快遞企業(yè)謀求發(fā)展的當務(wù)之急。

　　根據前期市場(chǎng)調研，我們得知規模以上物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖如下：

　　通過(guò)上圖可知，大部分物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)始于呼叫中心，并通過(guò)呼叫中心電話(huà)聯(lián)結企業(yè)內部業(yè)務(wù)流程各個(gè)重要節點(diǎn)。一個(gè)成熟的物流快遞企業(yè)，呼叫中心應該成為該企業(yè)的調度中心。針對快遞企業(yè)業(yè)務(wù)應用的特點(diǎn)與目前遇到的主要問(wèn)題，建設呼叫中心主要為快遞企業(yè)解決以下問(wèn)題：

　　1、統一電話(huà)號碼，設置接聽(tīng)隊列

　　通過(guò)呼叫中心系統的建設，統一企業(yè)對外熱線(xiàn)號碼，既方便了客戶(hù)記憶，又可通過(guò)隊列設置輪循規則，避免了電話(huà)接聽(tīng)不均的現象，充分利用了企業(yè)內部資源。

　　2、幫助企業(yè)建立客戶(hù)資料庫與服務(wù)記錄

　　呼叫中心通過(guò)添加保存客戶(hù)資料與服務(wù)記錄，可以設置客戶(hù)級別，查看客戶(hù)與企業(yè)的背景資料與業(yè)務(wù)往來(lái)記錄，提高業(yè)務(wù)處理速度，實(shí)現業(yè)務(wù)處理的連貫性與營(yíng)銷(xiāo)模式的多樣性。

　　3、加強話(huà)務(wù)管理，提高客戶(hù)體驗

　　通過(guò)對所有呼入呼出電話(huà)進(jìn)行全程電話(huà)錄音，從根本上加強對話(huà)務(wù)的監控與管理，使客戶(hù)得到最優(yōu)良的電話(huà)服務(wù)，提高客戶(hù)體驗，塑造企業(yè)品牌。

　　4、話(huà)務(wù)統計報表為快遞物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供有力管理支撐

　　呼叫中心系統向企業(yè)提供話(huà)務(wù)量分機統計，日流量統計，月流量統計，通話(huà)質(zhì)檢統計等報表，使管理者能隨時(shí)掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，加強對企業(yè)的管理。

　　5、呼叫中心系統與客戶(hù)業(yè)系統無(wú)縫對接

　　一體化呼叫中心系統集成短信、傳真平臺，并提供外部開(kāi)發(fā)對接接口，可以與快遞企業(yè)業(yè)務(wù)系統進(jìn)行數據對接，無(wú)縫整合客戶(hù)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現下單、調度、運單錄入流程一體化，使呼叫中心真正成為物流快遞企業(yè)調度中心。

　　6、針對客戶(hù)業(yè)務(wù)流程的個(gè)性化開(kāi)發(fā)

　　一體化呼叫中心系統是自主研發(fā)產(chǎn)品，并具備根據客戶(hù)需求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的研發(fā)實(shí)力，客戶(hù)可按照流程需求提開(kāi)發(fā)需求，由我們進(jìn)行評估后進(jìn)行開(kāi)發(fā)，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。

CTI論壇編輯