郴州搭建市長(cháng)熱線(xiàn)呼叫中心打造便民平臺
2012/03/16
項目背景
信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息通信技術(shù)正在深刻改變著(zhù)我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變。政府的管理和服務(wù)面臨著(zhù)新的機遇和挑戰，在這樣的背景下，12345市長(cháng)熱線(xiàn)系統的建設需求應運而生。通過(guò)12345政府熱線(xiàn)服務(wù)系統，市民可向政府部門(mén)提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報等事項，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，從而提高政府公共服務(wù)水平和行政效率，為市民提供便民、利民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。
根據《郴州市人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作的通知》（郴政辦發(fā)【2009】33號）和《郴州市人民政府辦公室關(guān)于建設市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)多媒體網(wǎng)絡(luò )系統的通知》（郴政辦函【2010】110號）文件精神，針對市長(cháng)熱線(xiàn)的相關(guān)要求，集時(shí)通訊協(xié)同郴州電信深入分析和調研了業(yè)務(wù)需求，以國際上呼叫中心業(yè)界最為權威的THEM2管理模型為基礎，提供了郴州市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)多媒體網(wǎng)絡(luò )系統整體解決方案，并一舉投標成功，成為該項目的最終提供商。
系統概述
郴州市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)多媒體網(wǎng)絡(luò )系統是一個(gè)集電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，通過(guò)該綜合服務(wù)平臺，受理公眾的來(lái)電，為其提供政策法規咨詢(xún)、辦事指南咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、投訴舉報、生活服務(wù)請求、建議等受理服務(wù)。
該平臺也是一個(gè)信息集中受理和共享中心，座席人員將市民投訴或舉報的問(wèn)題生成受理單，通過(guò)系統的工作流功能，直接提交到各部門(mén)，實(shí)現各部門(mén)間高效的協(xié)同工作，并實(shí)現與其它各類(lèi)非應急救援號碼（如12342行政效能投訴、12315市民舉報）功能的統一整合。
該平臺也是一個(gè)公共服務(wù)供需銜接的平臺，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等信息手段，無(wú)償為市民、企業(yè)提供維修服務(wù)、物業(yè)管理、社區導購、房屋租售、人才招聘、法律服務(wù)、生活百事等全方位的生活需求信息服務(wù)。
特色功能
1、集成多系統
郴州市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)多媒體網(wǎng)絡(luò )系統，采用先進(jìn)的云計算架構和基于互聯(lián)網(wǎng)遞送的服務(wù)模式和一站式的解決方案，集成了語(yǔ)音通訊、業(yè)務(wù)受理、知識庫管理、業(yè)務(wù)統計、話(huà)務(wù)統計、輔助決策、考核評價(jià)、市長(cháng)坐席、系統角色與權限、移動(dòng)終端、12342行政效能、大屏幕、文本轉語(yǔ)音等系統，實(shí)現了電話(huà)語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)數據傳輸、3G手機應用、視頻監控等多媒體資源的融合通信應用。隨著(zhù)政務(wù)應用系統的發(fā)展，還將實(shí)現與電子政務(wù)系統的有效結合，并可作為數字城管、應急聯(lián)動(dòng)等系列重大政務(wù)信息化項目的外延，實(shí)現呼叫中心的一專(zhuān)多能，節省政府資金投資，發(fā)揮最大的效能。
2、3G應用
現在3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦公正在高速發(fā)展，因此新系統的建設也增加了3G應用功能。在本系統中，手機終端作為呼叫中心的一個(gè)移動(dòng)坐席，可以實(shí)現呼叫中心的所有功能，當行政人員外出或出差，不在電腦旁時(shí)，可以在手機上收取服務(wù)中心傳遞過(guò)來(lái)的工作任務(wù)和訴求，以便及時(shí)處理和反饋。3G的應用，還表現在通過(guò)電信運營(yíng)商提供的短信、彩信接口，實(shí)現市民發(fā)送的短信、彩信等訴求也可以接入系統形成訴求單。
3、市長(cháng)坐席導接、大屏幕應用
市長(cháng)坐席和大屏幕系統的應用，也凸顯了本系統的先進(jìn)性。市民來(lái)電需要轉接到市長(cháng)坐席時(shí)，先轉接到導播隊列，導播組長(cháng)隨意選擇一個(gè)電話(huà)進(jìn)行接聽(tīng)，并可以查看相關(guān)的信息，判斷所負責的承辦單位，先把承辦單位領(lǐng)導電話(huà)拉入多方通話(huà)，然后查看市長(cháng)坐席電話(huà)工作狀態(tài)，適時(shí)的把市長(cháng)坐席拉入多方通話(huà)，導播組長(cháng)進(jìn)而退出，而市長(cháng)坐席的顯示可以通過(guò)大屏幕將市民的相關(guān)信息顯示出來(lái)，導播組長(cháng)協(xié)調市長(cháng)坐席進(jìn)行相關(guān)信息錄入。
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