a级片中文字幕_用框架建設呼叫中心 ——論訊鳥(niǎo)中間件方法_呼叫中心_CT中間件

隨著(zhù)計算機技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化工作的深入，對應用軟件提出了越來(lái)越多樣和復雜的要求。而平臺軟件的發(fā)展始終不如應用軟件的發(fā)展迅速。因而迫切需要一種在軟硬件平臺上同時(shí)對更上一層的應用系統提供支持的軟件系統，這就是中間件。

從1999年開(kāi)始，我國呼叫中心的研究、開(kāi)發(fā)、應用一浪高過(guò)一浪。其中呼叫中心的項目開(kāi)成功的數量遠遠小于失敗的數量，究其原因皆是：對硬件的控制不力；系統的耦合度過(guò)高，用戶(hù)提出新的要求時(shí)，修改不亞于一次新的開(kāi)發(fā)；能否有一個(gè)平臺可以讓開(kāi)發(fā)商從這個(gè)可怕的泥潭中解脫出來(lái)？訊鳥(niǎo)中間件——訊鳥(niǎo)呼叫中心生成框架應運而生。本文通過(guò)一個(gè)案例中一個(gè)功能的具體分析和實(shí)現來(lái)說(shuō)明訊鳥(niǎo)中間件的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)介紹利用訊鳥(niǎo)中間件分析和解決問(wèn)題的方法論。

商務(wù)電話(huà)秘書(shū)臺是利用電話(huà)，為注冊用戶(hù)提供秘書(shū)服務(wù)的增值服務(wù)的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)功能有名片管理、來(lái)電代辦、來(lái)電轉接、留言管理、傳真管理和重要事件提醒。其中有一個(gè)主要的功能就是重要事件電話(huà)提醒。注冊用戶(hù)可以將需要提醒的事件和提醒的時(shí)間告訴秘書(shū)臺，到了指定的時(shí)間，秘書(shū)臺就會(huì )提醒注冊用戶(hù)，現在是您預約的什么事情。

在這個(gè)過(guò)程中，坐席應根據注冊用戶(hù)的描述，記錄下來(lái)如下基本信息：

（2）提醒事件，注冊客戶(hù)需要人工坐席員到時(shí)提醒的內容。

（3）提醒電話(huà)，坐席到時(shí)可以同注冊客戶(hù)的聯(lián)系方式。

系統可以自動(dòng)搜索數據庫中已經(jīng)登記的而且沒(méi)有被提醒的事件，在距提醒時(shí)間還有10分鐘的時(shí)候（該具體的時(shí)間間隔可以自己設定），將這些數據搜集起來(lái)，提醒坐席進(jìn)行提醒。

系統搜索到符合條件的記錄后，系統將自動(dòng)提醒坐席，同時(shí)將相關(guān)的信息傳送給坐席，信息包括提醒時(shí)間，提醒事件和提醒電話(huà)。

在該過(guò)程中不需要坐席人工撥電話(huà)進(jìn)行提醒，坐席僅僅需要選擇要外撥的電話(huà)，系統就可以自動(dòng)進(jìn)行外撥，當接通以后坐席就可以提醒客戶(hù)。

1、系統應具備時(shí)間管理功能。能定期搜索到期提醒事件，并根據結果發(fā)起工作流。

2、對數據庫的操作功能。提醒事件入庫，事件狀態(tài)更新。

3、虛擬呼叫的轉移功能。將提醒事件作為一個(gè)呼叫，利用軟分組分配到座席，并振鈴。

4、座面軟電話(huà)功能。座席可以從座面取出號碼，并用座面按鈕撥號。

當系統分析做完以后，如果用傳統程序語(yǔ)言編程方式，會(huì )是一個(gè)漫長(cháng)的編程實(shí)現的過(guò)程。現在我們介紹利用訊鳥(niǎo)中間件的實(shí)現方法，它可以快速開(kāi)發(fā)出上面的系統，一個(gè)熟練的開(kāi)發(fā)者，可以在半個(gè)小時(shí)內完成上面系統的功能。極大提高工程效率和工程費用。

使用訊鳥(niǎo)中間件的設計工具，基于圖形界面，分幾步可以實(shí)現上述功能。

1、使用對象設計器來(lái)實(shí)現對象的設計，完成數據定義。

在該業(yè)務(wù)中，我們可以定義一個(gè)事務(wù)提醒的對象，它有提醒時(shí)間，提醒事件和提醒電話(huà)三個(gè)屬性，有添加任務(wù)和查詢(xún)任務(wù)兩個(gè)方法，如下圖一所示。

雙擊表單按鈕，可以設置方法的輸入變量或輸出變量，如下圖二所示。

圖二

點(diǎn)擊界面設計，你就可以設計坐席的錄入界面，其中包括錄入的字段的類(lèi)型和長(cháng)度，如下圖三所示。

圖三

2、使用數據庫網(wǎng)關(guān)設計器實(shí)現數據對象和數據庫的互操作

首先使用數據庫網(wǎng)關(guān)設計器定義數據庫配置，其中包括數據庫服務(wù)器的名稱(chēng)和數據庫的登陸信息。該系統支持ODBC連接和ADO連接，支持的數據庫有ACCESS，SQL，MYSQL，ORACLE，SYBASE，配置方式如圖四所示。

圖四

點(diǎn)擊“生成表單查詢(xún)語(yǔ)句”按鈕，定義方法的具體實(shí)現，即方法的具體的數據庫操作的語(yǔ)句和相關(guān)的字段。見(jiàn)下圖五所示。

圖五

3、使用工作流設計器實(shí)現業(yè)務(wù)流程的設計。

用戶(hù)可以將自己設計的業(yè)務(wù)流程用模塊進(jìn)行實(shí)現，訊鳥(niǎo)中有二十多個(gè)工作流模板，它基本上涵蓋了呼叫中心的所有功能，如語(yǔ)音播放，接收DTMF，接收和發(fā)送傳真等。用戶(hù)可以根據自己的需要選擇不同的模板組成工作流，加載以后系統就可以按照事先設定工作流進(jìn)行工作，完成預設功能。

錄入信息登陸界面如下圖六所示，它使用了一個(gè)轉移坐席模板，坐席模板和表單處理模板，它們的功能分別為電話(huà)震鈴提醒，彈出錄入界面，添加新的數據庫記錄。

圖六

數據查詢(xún)的流程如圖七所示，它使用了表單填寫(xiě)模板，表單處理模板，選擇模板和子項目模板。它們的作用分別是生成數據庫查詢(xún)條件，數據庫查詢(xún)，判斷是否有符合條件的記錄，激活坐席提醒流程。

圖七

坐席提醒如下圖八所示，它新使用了一個(gè)字符串模板，用來(lái)起到一個(gè)計數器的作用，如果符合的條件有許多，那么坐席可以進(jìn)行連續的提醒。

圖八

4、使用任務(wù)設計器來(lái)實(shí)現任務(wù)的定義。

使用任務(wù)設計器來(lái)定義兩種任務(wù)。

一種為有設備的永久性任務(wù)，它的作用是用戶(hù)打入電話(huà)的時(shí)候系統可以進(jìn)行應答，同時(shí)給出坐席登錄入界面，坐席可以根據客戶(hù)的描述進(jìn)行登記，點(diǎn)擊確認后就可以存儲到數據庫中。

一種為無(wú)設備的周期時(shí)間點(diǎn)任務(wù)，它的任務(wù)是按照預定的周期對數據庫進(jìn)行搜索，找出是否有符合條件的記錄，如果有則傳遞給坐席讓她去提醒。

5、運行訊鳥(niǎo)服務(wù)器，加載任務(wù)，啟動(dòng)服務(wù)。

運行服務(wù)器進(jìn)行任務(wù)的加載，這樣整個(gè)提醒事務(wù)就可以運行了。

該軟件的特點(diǎn)：使用訊鳥(niǎo)中間件可以很方便的搭建出用戶(hù)設計的流程，用戶(hù)在系統分析和設計完成后很快就可以見(jiàn)到結果，可以根據實(shí)際的情況進(jìn)行調整，使整個(gè)系統更為完善，節省了大量的開(kāi)發(fā)時(shí)間，便于系統提早運行，獲得效益。

京洲融華供稿 CTI論壇編輯