訊鳥(niǎo)軟件助飛民揚航空

2005/10/31

功能特點(diǎn)

提供自動(dòng)語(yǔ)音應答功能。

　　靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。

　　座席端的客戶(hù)數據和語(yǔ)音同步轉移，客戶(hù)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出。

　　普通座席支持注冊、注銷(xiāo)、摘機、掛機、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會(huì )議。班長(cháng)席支持監聽(tīng)。

　　強大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。該系統提供的功能包括：客戶(hù)資料管理、票證管理、對外分銷(xiāo)政策管理、定單管理、定單處理時(shí)限管理、業(yè)務(wù)數據查詢(xún)、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績(jì)考核、散客并團操作、銷(xiāo)售日報管理、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理、總經(jīng)理功能等等。

　　強大的訂房管理系統。訂房管理系統提供的功能包括：會(huì )員管理和客戶(hù)關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢(xún)酒店信息，根據查詢(xún)結果選擇滿(mǎn)足客戶(hù)需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報價(jià)方式和支付結算方式，房源預定處理，訂單生成及傳真發(fā)送。

完善的監控管理功能。
　　提供對座席通話(huà)的錄音功能。

　　報表自動(dòng)生成器可根據提示一步步生成報表，用戶(hù)可選擇多種報表呈現形式。

可選功能：
　　具有傳真功能。支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動(dòng)轉發(fā)。

　　支持多種消息（Email、短消息、語(yǔ)音留言、傳真等）通過(guò)排隊機統一排隊，將消息分發(fā)給合適的座席。

　　支持WEB呼叫中心。具備的功能有：文字交談、語(yǔ)音通話(huà)、表單共享等。


三、民揚航空應用實(shí)效分析

民揚航空目前狀況：

1. 新增客戶(hù)較多，但流失率超過(guò)30%；
   
2. 新員工難以快速熟悉公司重要客戶(hù)、新老員工難以快速熟悉新增客戶(hù)及其特殊需求；


3. 員工流動(dòng)嚴重影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)；
   
4. 崗位職能交叉，工作效率低、差錯率較高且員工抱怨較多；
   
5. 經(jīng)營(yíng)數據不準確、不及時(shí)，影響公司領(lǐng)導決策；
   
6. 管理溝通成本較高，特別是分部，嚴重制約著(zhù)公司經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的擴展；
   
7. 銷(xiāo)售仍能保持增長(cháng)，但增速趨緩；
   
8. 資源浪費嚴重，經(jīng)營(yíng)成本超速增加;

1. 客戶(hù)流失率降低到10%以?xún)龋?br>
2. 員工通過(guò)呼叫中心電話(huà)分配后則可即時(shí)看到需要的客戶(hù)信息及其消費歷史紀錄，體現出較高的親情服務(wù)；
   
3. 員工流動(dòng)后能夠及時(shí)補位、跟蹤；
   
4. 嚴格的流水線(xiàn)操作，崗位職責簡(jiǎn)單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯率；
   
5. 經(jīng)營(yíng)數據實(shí)時(shí)可取，快速提高決策效率；
   
6. 能夠對各經(jīng)營(yíng)單位實(shí)時(shí)監控，滿(mǎn)足了全市和全國的戰略發(fā)展布局；


7. 銷(xiāo)售增長(cháng)率出現明顯的拐點(diǎn)；
   
8. 重新整合關(guān)鍵資源，成本明顯趨于降低;
   
9. 公司實(shí)行網(wǎng)絡(luò )化、適時(shí)化管理，內外部溝通暢通而且成本極低、服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

myair航空管理呼叫中心系統項目組供稿 CTI論壇編輯