亚洲va中文字幕欧美不卡_訊鳥(niǎo)中間件創(chuàng )造中國單點(diǎn)支持座席數之最_電子商務(wù)_CT中間件

訊鳥(niǎo)中間件創(chuàng )造中國單點(diǎn)支持座席數之最
--阿里巴巴、Elong呼叫中心

2005/10/18

一、阿里巴巴呼叫中心介紹

1、項目背景：
　　阿里巴巴項目于2005年1月開(kāi)始建設，主要負責阿里巴巴電子商務(wù)交易的銷(xiāo)售和服務(wù)。2005年3月4日開(kāi)始部分坐席上線(xiàn)，2005年3月28日全部448坐席上線(xiàn)， 2005年4月系統擴容至668坐席。

2、系統配置：
　　使用一套AVAYA S8700交換機。
　　目前使用的訊鳥(niǎo)產(chǎn)品包括：
　　IVR：30 路；2期增加30路，與1期30路互為備份。
　　CTI：4臺CTI服務(wù)器互為備份
　　傳真系統：60路（各30路互為備份）
　　訊鳥(niǎo)呼叫中心中間件包括：交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）、坐席呼叫控制系統、智能呼叫路由系統、雙機熱備系統、傳真系統、實(shí)時(shí)監控系統。
　　目前項目中 CTI服務(wù)器配置為Dell 2850 2*P4 Xeon 2.8G, 1G內存，平時(shí)CPU占用率為4-6%
　　監控服務(wù)器配置為為Dell 2850 2*P4 Xeon 2.8G, 1G內存，平時(shí)CPU占用率為3-4%
　　IVR服務(wù)器為研華610工控機，P4 2.4G, 512M內存

3、上線(xiàn)后運行狀況：
　　系統上線(xiàn)后，運行正常。
　　目前，系統平均日呼叫量為7萬(wàn)，忙時(shí)呼叫量約1萬(wàn)。

二、 Elong呼叫中心介紹

1、項目背景：
　　 ELONG項目于2002年建設，主要業(yè)務(wù)為酒店和機票預定，起始規模為150坐席，2003年12月擴至250坐席，2004年7月擴至430坐席，2005年2月系統擴至600坐席。一期使用AVAYA G3Si交換機，二期擴為AVAYA G3r, 2005年2月替換為AVAYA S8700交換機。

2、系統配置：
　　使用一套AVAYA S8700交換機。
　　目前使用的訊鳥(niǎo)產(chǎn)品包括：
　　IVR：60 路（各30路互為備份）
　　CTI ：2臺CTI服務(wù)器互為備份
　　傳真系統：120路（各60路互為備份）
　　訊鳥(niǎo)呼叫中心中間件包括：交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）、坐席呼叫控制系統、智能呼叫路由系統、雙機熱備系統、傳真系統、實(shí)時(shí)監控系統。
　　目前項目中 CTI服務(wù)器配置為Dell 2650 2*P4 Xeon 2.4G, 1G內存，平時(shí)CPU占用率為8-12%
　　監控服務(wù)器配置為組裝機2*P4 2.0G, 512M內存，平時(shí)CPU占用率為6-8%
　　IVR服務(wù)器為研華610工控機，P3 1.8G, 512M內存

3、上線(xiàn)后運行狀況：
　　Elong整個(gè)項目合同和實(shí)施共6期，最后1期于實(shí)施當月（2005-2）驗收。
　　2004年，系統平均日呼叫量為12萬(wàn)，高峰期日呼叫量達16萬(wàn)，忙時(shí)呼叫量約1.6萬(wàn)。2004年全年系統可用率為99.98%，今年改造后未發(fā)生故障。

三、訊鳥(niǎo)對CTI Link連接可靠性的考慮

　　CTI Link若不可靠，對系統的影響很大，整個(gè)CTI系統將不能工作。尤其在大呼叫量情況下，CTI Link端口可能發(fā)生故障和抖動(dòng)，包括網(wǎng)絡(luò )也可能產(chǎn)生故障。針對這個(gè)問(wèn)題，我們專(zhuān)門(mén)設計了這樣的CLAN配置和網(wǎng)絡(luò )部署：CLAN雙備份，網(wǎng)絡(luò )雙備份，CTI雙備份。

　　CLAN板提供標準的以太網(wǎng)接口與IP網(wǎng)絡(luò )連接，CLAN板支持10BaseT以太網(wǎng)連接并可在EFINITY ECS與各種服務(wù)器和IP電話(huà)之間提供傳輸控制協(xié)議/互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（TCP/IP）連接。該板卡還具有對IP信令（H.323/H.225、Q931、H.245等）的支持功能，以提供對UDP/IP協(xié)議的支持。CLAN板的吞吐量為240條消息/s，一般平均一個(gè)呼叫產(chǎn)生消息約為6條，這樣每小時(shí)可處理14.4萬(wàn)個(gè)呼叫。

　　CLAN板通過(guò)AVAYA ASAI協(xié)議同安裝在CTI服務(wù)器上的CVCT Server連接，ASAI的底層協(xié)議為T(mén)CP/IP。

　　訊鳥(niǎo)解決方案中，在A(yíng)VAYA ACD中配置2塊CLAN板， CLAN板分別連接網(wǎng)段LAN1和網(wǎng)段LAN2；兩臺CTI服務(wù)器各配置兩塊網(wǎng)卡，CTI1分別連接LAN1和LAN, CTI2分別連接LAN2和LAN。

　　通過(guò)這樣的網(wǎng)絡(luò )部署，當出現單個(gè)CLAN故障或LAN1、LAN2故障甚至整個(gè)CTI服務(wù)器宕機的情況下，另一個(gè)CTI服務(wù)器能自動(dòng)檢測到這些故障，并接管原有CTI服務(wù)器所管理坐席的控制權，并通知那些坐席。當故障排除后，系統能自動(dòng)將控制權接管回來(lái)。整個(gè)接管過(guò)程無(wú)縫，坐席基本感覺(jué)不到，也不會(huì )影響實(shí)時(shí)監控和報表數據。故障發(fā)生時(shí)，可以通過(guò)短信和其他用戶(hù)定義的手段通知系統管理員，以排除故障。

四、訊鳥(niǎo)對大呼叫量系統負載的考慮

　　CTI服務(wù)器若設計不恰當，CPU負荷會(huì )很大。針對大呼叫量，我們的系統作了很多的優(yōu)化工作。同時(shí)備份CTI服務(wù)器在平時(shí)作負載均衡，能極大地減輕系統的負荷。

北京訊鳥(niǎo)軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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