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訊鳥(niǎo)軟件成為旅游呼叫中心新支點(diǎn)

2006/01/09

　　目前，旅游業(yè)市場(chǎng)信息流通不暢、旅游資源整合程度低等問(wèn)題嚴重制約了旅游業(yè)的發(fā)展，給旅游消費者帶來(lái)了諸多不便。提供旅游信息服務(wù)的網(wǎng)站如雨后春筍般涌現出來(lái)，攜程網(wǎng)、e龍網(wǎng)以及門(mén)戶(hù)網(wǎng)站旅游頻道等一定程度上優(yōu)化了信息通道，但由于受各種因素局限并未將旅游業(yè)信息化革命真正進(jìn)行到底。

　　呼叫中心已成為現代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶(hù)凝聚力、提高競爭力、促進(jìn)銷(xiāo)售和增加收益、降低經(jīng)營(yíng)成本、實(shí)現集中管理、提高服務(wù)質(zhì)量的有效方式。在旅游業(yè)飛速發(fā)展的階段，呼叫中心將繼續"點(diǎn)燃旅游信息化革命的火炬"，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展發(fā)揮其重要作用。呼叫中心實(shí)現的雙向服務(wù)的平臺，對廣大旅游消費者來(lái)說(shuō)是一個(gè)大眾化的信息咨詢(xún)及服務(wù)平臺，對企業(yè)來(lái)說(shuō)它更是一個(gè)旅游散客集散中心，利用呼叫中心所收集的旅游消費者信息，可以為旅游企業(yè)調整經(jīng)營(yíng)策略積極適應市場(chǎng)提供幫助。

　　呼叫中心(CallCenter)是計算機與通信相結合的產(chǎn)物，集傳遞、交流、服務(wù)、交易等功能為一體。這個(gè)平臺也不再僅僅局限于電話(huà)的方式，呼叫中心軟件供應商已經(jīng)融合了電話(huà)、傳真、E-mail及Web等多種通信技術(shù)，開(kāi)發(fā)出眾多適合市場(chǎng)個(gè)性化需求的產(chǎn)品，尤其是在搭載了多種自動(dòng)應用系統之后，跟企業(yè)管理的多種傳統業(yè)務(wù)流程結合起來(lái)，真正地實(shí)現了計算機和通信的緊密結合，產(chǎn)生了極為廣闊的應用空間。

　　旅游企業(yè)欲想快速起飛不僅取決于自身實(shí)力，還有對呼叫中心的認知程度。

　　呼叫中心軟件供應商的專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化服務(wù)將起到重要的作用。只有旅游企業(yè)對軟件供應商所提供的核心技術(shù)服務(wù)進(jìn)行消化理解后，才能整合應用，最大限度地發(fā)揮呼叫中心的推動(dòng)作用。以一家專(zhuān)業(yè)的呼叫中心中間件供應商---訊鳥(niǎo)軟件為例，對其技術(shù)、服務(wù)進(jìn)行剖析。其采用的多主體技術(shù)，柔性協(xié)同的設計理念，有利于實(shí)現在分布式的環(huán)境上控制多種通訊設備和計算機設備，支持各種交互方式，支持呼叫和數據的同步傳輸，支持呼叫業(yè)務(wù)的生成和工作流程的生成，從而大大降低系統開(kāi)發(fā)的難度，提高開(kāi)發(fā)效率，更好地支撐旅游業(yè)務(wù)的應用和拓展。引用的因特網(wǎng)技術(shù)還可以大大提高單點(diǎn)支持坐席量。據悉，阿里巴巴單點(diǎn)已突破1300坐席以上，而且還可以應用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，集關(guān)鍵字定位、呼叫排隊分配、音視頻通訊、文本文件傳遞等為一體，實(shí)現旅游企業(yè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)的需求，滿(mǎn)足旅游消費大眾隨時(shí)隨地的信息需求。

北京訊鳥(niǎo)軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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