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訊鳥(niǎo)軟件基于IP語(yǔ)音的集中式解決方案在阿里巴巴的典型應用

2006/02/07

　　隨著(zhù)阿里巴巴呼叫中心全線(xiàn)擴容突破1300個(gè)座席，業(yè)內呼叫中心單點(diǎn)座席數記錄已被重新刷新，再創(chuàng )新高。訊鳥(niǎo)軟件作為國內該特大呼叫航母的締造者，其"互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心領(lǐng)導者"的企業(yè)形象已將被再度印證。

項目背景

　　阿里巴巴是全球網(wǎng)上貿易及企業(yè)間（ B2B ）電子商務(wù)的著(zhù)名品牌，是全球國際貿易領(lǐng)域內最大、最活躍的網(wǎng)上交易市場(chǎng)和商人社區，客戶(hù)保有量超過(guò)210萬(wàn)。阿里巴巴呼叫中心是其電子商務(wù)交易銷(xiāo)售和服務(wù)的核心系統，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的即時(shí)服務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。阿里巴巴采用國內呼叫中心中間件的頂尖產(chǎn)品--訊鳥(niǎo)中間件，建立了一個(gè)大型IP語(yǔ)音融合網(wǎng)絡(luò )的分散部署集中管理式的呼叫中心。

項目進(jìn)展

　　從2005年1月開(kāi)始建設，于3月底全面實(shí)現了448座席成功上線(xiàn)，至4月初系統擴容至668座席，到目前的1380座席，實(shí)現了一個(gè)全面、穩定、高效的升級擴容過(guò)程。該客服中心的規模在國內呼叫中心也位居前列。

解決方案

　　整個(gè)呼叫中心包括一個(gè)中心點(diǎn)杭州創(chuàng )業(yè)大廈，3個(gè)分支點(diǎn)分別在杭州華星大廈、上海與廣州。實(shí)現中繼分散接入，座席分散與集中相結合，整個(gè)呼叫中心集中控制的方式。杭州中心點(diǎn)采用一套AVAYA S8710、一套訊鳥(niǎo)CTI/IVR/傳真集中控制，其他各點(diǎn)通過(guò)G650接入。其中廣州分支點(diǎn)由于座席數較多，單獨部署一臺AES服務(wù)器、一套訊鳥(niǎo)CTI/IVR/傳真服務(wù)器。廣州點(diǎn)的一套AVAYA S8700作為本地再生服務(wù)，一旦廣域網(wǎng)電路中斷，立即接管承擔一個(gè)獨立的呼叫中心，AES服務(wù)器、訊鳥(niǎo)CTI、IVR服務(wù)器隨之與新的AVAYA S8700交換機聯(lián)接，保證24小時(shí)不間斷運行的要求。

　　訊鳥(niǎo)軟件提供對CTI服務(wù)器的多機熱備（平時(shí)負載均衡），IVR、傳真服務(wù)器的多機在線(xiàn)分布部署。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò )或其他故障導致交換機與一臺CTI服務(wù)器間連接中斷、，正常的CTI服務(wù)器能檢測到并立即自動(dòng)接管相關(guān)座席，整個(gè)接管過(guò)程小于1秒，不影響當前的業(yè)務(wù)及座席通話(huà)。當故障原因消除，系統將自動(dòng)恢復連接，并將接管的座席自動(dòng)切換回。

　　充分考慮到交換機、網(wǎng)絡(luò )或其他故障，通過(guò)采用遠端交換機再生功能和訊鳥(niǎo)產(chǎn)品獨有的多機熱備系統，保證了該客服中心7*24小時(shí)不間斷運行的要求。

項目評估

　　阿里巴巴特大呼叫中心充分滿(mǎn)足了新老客戶(hù)的服務(wù)需求，不僅協(xié)助客戶(hù)在網(wǎng)上成功地經(jīng)營(yíng)自己的生意，而且也適時(shí)幫助客戶(hù)解決電子商務(wù)實(shí)踐中不斷遇到的各種新問(wèn)題，實(shí)現了線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)與線(xiàn)下主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的有效組合，從而大大提升了客戶(hù)服務(wù)水準，強化了企業(yè)品牌形象。

　　利用新的呼叫中心，阿里巴巴可以根據客戶(hù)的特性，向客戶(hù)主動(dòng)推廣適合其需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而有效地提升營(yíng)業(yè)收入。公司還可以更好、更及時(shí)地了解客戶(hù)的反饋和需求，更提供更為個(gè)性化、更為細致的服務(wù)。為實(shí)現呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹⒖蛻?hù)體驗中心奠定了基礎。

　　此外該套方案的可擴展性，還充分滿(mǎn)足阿里巴巴未來(lái)擴展和升級的需求，包括增加豐富的基于IP語(yǔ)音通信技術(shù)的應用，具有長(cháng)期的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

北京訊鳥(niǎo)軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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