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訊鳥(niǎo)軟件建設民政部緊急救援中心呼叫中心案例

2006/09/26

　　背景

　　作為我國第一家緊急救援事業(yè)促進(jìn)機構，民政部緊急救援促進(jìn)中心是我國緊急救援事業(yè)的協(xié)調促進(jìn)部門(mén)，在現行救援體制框架內，作為政府救援事業(yè)的重要補充，享有獨立的事業(yè)法人地位。

　　需求

　　符合電子政務(wù)系統建設標準和規范，在設計和開(kāi)發(fā)必須采用國際、國家有關(guān)標準和技術(shù)規范，確保開(kāi)放而安全。必須充分考慮系統7*24小時(shí)穩定、可靠、連貫地實(shí)現較低成本和較高效率運行，以確保系統建設獲得最好的應用效果。具備兼容性、適應性、擴展性、易使用性、可維護性和可管理性。系統數據要求備份與恢復。

　　解決方案

　　第一期工程包括16個(gè)座席，6路模擬中繼接入媒體網(wǎng)關(guān)。2006年7月6日安裝，三天后投入試運行。以后會(huì )擴充座席數，并以一路E1，SS7信令接入。由于其業(yè)務(wù)需要極高的可靠性，媒體網(wǎng)關(guān)、控制中心、數據庫服務(wù)器、以及業(yè)務(wù)平臺放置在電信機房托管，錄音服務(wù)器放在中心本地局域網(wǎng)內。

　　成果與效益

建設成本：無(wú)需用戶(hù)交換機和電話(huà)的布線(xiàn)。

座席的分布：另外，基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，座席只需要一臺帶耳麥的能上網(wǎng)的計算機，“中心”完全可以呈分布狀態(tài)。座席地點(diǎn)可以跨區，跨市，甚至跨省。

座席的增減：與傳統呼叫中心使用的交換機相比，由于不受座席License的限制，企業(yè)可以根據呼叫量或其它因素任意增減座席。

多一種接入方式：除PSTN電話(huà)呼叫外，因特網(wǎng)用戶(hù)可以直接進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )呼叫。

北京訊鳥(niǎo)軟件公司供稿　CTI論壇編輯

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