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訊鳥(niǎo)軟件建設北京地稅呼叫中心（12366）案例

2006/09/28

背景

　　北京市地方稅務(wù)局于1994年8月15日正式成立。北京市地方稅務(wù)局是主管本市地方稅收工作的市政府直屬機構，業(yè)務(wù)上接受?chē)叶悇?wù)總局的指導。主要職責有：根據國家稅務(wù)總局和市政府確定的預算收入計劃指標，負責編制本市地方稅收計劃，并組織實(shí)施；負責檢查地方稅收收入計劃的執行情況；監督檢查本市各級地方稅務(wù)機關(guān)及其工作人員貫徹執行地方稅收方針、政策、法律、法規的情況。監督檢查本市行政區域內各納稅義務(wù)人依法履行納稅義務(wù)的情況，并對各種涉稅違法、違規行為進(jìn)行行政處罰等。

需求

　　使用統一的“12366”特服接入號碼，使納稅人能夠通過(guò)電話(huà)、傳真、計算機網(wǎng)絡(luò )、手機短信、電子郵件等多種方式聯(lián)系到客戶(hù)服務(wù)中心，并便捷地進(jìn)行納稅咨詢(xún)、辦理納稅、投訴、舉報、建議等各類(lèi)業(yè)務(wù)。稅務(wù)征管機關(guān)統一受理、調度、辦理、回復，并利用電話(huà)、傳真、計算機網(wǎng)絡(luò )、手機短信、電子郵件等主動(dòng)向納稅人發(fā)布辦理結果、催報催繳通知等。支持電話(huà)接入服務(wù)、傳真接入服務(wù)、E-mail接入服務(wù)、Web接入服務(wù)、短信接入服務(wù)。

解決方案

　　使用一套AVAYA S8500交換機。
　　目前使用的訊鳥(niǎo)產(chǎn)品包括：
　　IVR：120 路
　　CTI ：30座席
　　傳真系統：4路

　　訊鳥(niǎo)呼叫中心中間件包括：交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）、坐席呼叫控制系統、智能呼叫路由系統、傳真系統、實(shí)時(shí)監控系統。

成果與效益

為納稅人提供便捷的稅務(wù)服務(wù)功能

為稅務(wù)征管機關(guān)提供強大的管理功能

稅務(wù)客戶(hù)中心日處理能力可達31200個(gè)/天

12366客戶(hù)服務(wù)中心系統使傳統固化的被動(dòng)服務(wù)轉變?yōu)閭€(gè)性化的跨地域、時(shí)間的主動(dòng)服務(wù)，是優(yōu)化納稅服務(wù)、提高服務(wù)水平及質(zhì)量的革命性舉措。

北京訊鳥(niǎo)軟件公司供稿　CTI論壇編輯

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