CTI 中間件, CRM 應用軟件占據主流
其支持的功能擴展到支撐加強和提高的呼叫中心服務(wù)
2006/12/15
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)2003年開(kāi)始起飛，作為企業(yè)級的呼叫中心市場(chǎng)開(kāi)始繁榮。越來(lái)越多來(lái)自不同行業(yè)不同規模的企業(yè)建立了自己的呼叫中心或成為呼叫中心服務(wù)鏈中的一個(gè)環(huán)節，從而使呼叫中心市場(chǎng)得到了進(jìn)一步的發(fā)展。短短兩年間，中國大陸的呼叫中心坐席數就已經(jīng)超過(guò)216,000人，而呼叫中心市場(chǎng)規模已達到驚人的32億美元的價(jià)值。出現了一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)供應鏈，包括技術(shù)和設備供應商、系統集成商、呼叫中心分包商、呼叫中心建設和運營(yíng)管理咨詢(xún)服務(wù)提供商，以及呼叫中心坐席培訓。
起初，中國大陸從北美、日本、韓國等國際供應商那里拷貝呼叫中心的軟件模式。現在，大陸的供應商有能力提供呼叫中心軟件，比如計算機電話(huà)集成中間件(CTI)、統一呼叫中心平臺解決方案、應用軟件、人力資源管理軟件和呼叫中心質(zhì)量監控管理軟件等。這些呼叫中心軟件供應商大部分集中在北京、上海和廣東。
在臺灣,可以提供完整呼叫中心軟件的供應商不到10家。幾乎所有臺灣的供應商對Skype與呼叫中心的集成技術(shù)感到樂(lè )觀(guān)。除了Skype公司，臺灣的制造商也在探討產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的語(yǔ)音郵件功能、傳真應用和多媒體功能。
CTI 中間件成為主流
CTI技術(shù)是中國大陸呼叫中心現代化的核心技術(shù)。Genesys是CTI中間件的領(lǐng)導品牌，它在中國大陸最強有力的競爭對手是來(lái)自北京的訊鳥(niǎo)軟件（Infobird）有限公司、北京商路通信息技術(shù)有限公司和北京青牛科技有限公司。
CTI中間件是呼叫中心系統中的各種計算機系統與電話(huà)系統之間的橋梁。它支持各種應用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）之間進(jìn)行呼叫數據的轉換，可以通過(guò)IVR將呼入的電話(huà)信息轉化成坐席的計算機桌面。
訊鳥(niǎo)軟件（Infobird）是中國大陸CTI中間件供應商的領(lǐng)導者，訊鳥(niǎo)軟件（Infobird）CTI中間件包括坐席呼叫控制系統、智能路由系統、雙機熱備系統、外撥系統、實(shí)時(shí)監控系統、傳真系統、多媒體統一消息系統、錄音系統、網(wǎng)間互連系統和報表系統。其CTI中間件已廣泛應用于電信、電子商務(wù)、醫院、電力、金融、煙草、交通、制造、郵政、稅務(wù)和教育部門(mén)。
訊鳥(niǎo)軟件（Infobird）的CTI中間件可以使用多種操作系統，包括Windows與Linux，具有高可靠性和可擴展性，可單點(diǎn)支撐大呼叫量。該中間件是分布式的呼叫中心，由不同的模塊組成，采取多主體技術(shù)。它同樣支持統一消息模式，諸如普通模式、IP訪(fǎng)問(wèn)、電子郵件、短信、網(wǎng)上來(lái)電等。CTI中間件不僅運用于基于A(yíng)vaya、阿爾卡特、北電、西門(mén)子等交換機的呼叫中心，也可以運用于基于板卡的呼叫中心。
商路通也是中國大陸CTI中間件供應商的領(lǐng)先者。該公司的CTI中間件Hi-Link是結合交換機和業(yè)務(wù)應用軟件建成的。Hi-Link的產(chǎn)品線(xiàn)包含CTI
Link、ACD智能路由、IVR平臺、統計分析、監控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理、系統配置管理等組件；同時(shí)，提供雙機熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等技術(shù)和產(chǎn)品。
CRM在企業(yè)和政府中的應用
北京合力金橋軟件有限公司是中國大陸一個(gè)首要的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件、呼叫中心軟件供應商。該公司的產(chǎn)品HollyC6是一個(gè)針對企業(yè)和政府市場(chǎng)的綜合性呼叫中心解決方案，號稱(chēng)是先進(jìn)的CRM無(wú)縫銜接技術(shù)。HollyC6旨在降低整體項目成本，并縮短呼叫中心的建設周期；它為客戶(hù)提供了多種呼叫中心平臺及靈活的網(wǎng)絡(luò )配置方式，從大規模呼叫中心到小規模呼叫中心平臺、從單一呼叫中心到分布式呼叫中心、從傳統電話(huà)接入方式到多媒體接入方式。HollyC6支持多種硬件平臺，能夠順利實(shí)施系統升級。它由自我發(fā)展、軟件核心組件組成，其中包括IVR系統、CTI中間件、外撥呼叫銷(xiāo)售系統、傳真自助服務(wù)系統、知識管理系統、工作流產(chǎn)品以及呼叫中心與CRM應用軟件。合力金橋CRM還為客戶(hù)提供“一站式呼叫中心服務(wù)”，包括從售前咨詢(xún)、項目實(shí)施、售后技術(shù)支持到系統運營(yíng)管理咨詢(xún)等全方面的服務(wù)。
有錄音功能的呼叫管理軟件
深圳市友鄰通訊設備有限公司是中國大陸第一家提供呼叫中心質(zhì)量管理軟件的企業(yè)，提供客戶(hù)機/服務(wù)器和瀏覽器/服務(wù)器的建設。該公司提供一系列呼叫中心質(zhì)量管理解決方案，包括錄音、監聽(tīng)、質(zhì)檢考評、屏幕捕獲、話(huà)務(wù)員在線(xiàn)培訓等業(yè)務(wù)。友鄰通訊的電話(huà)錄音管理系統軟件是為企業(yè)客戶(hù)設計的，包括錄制、查詢(xún)、回放、提取轉化講話(huà)、數據存儲、報警、監控管理系統、統計、分析、報表和授權管理等功能。電話(huà)錄音系統能提高話(huà)務(wù)員的服務(wù)水平、監督企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并在顧客抱怨的時(shí)候提供準確的證據。友鄰通訊AP
Suit呼叫中心質(zhì)量管理系統提供豐富的錄音、監控、播放、查詢(xún)和統計報表功能。它的坐席質(zhì)量互動(dòng)平臺由呼叫中心質(zhì)量管理平臺，由錄音系統、綜合素質(zhì)測評、屏幕捕捉、考核和培訓構成。
SKYPE在呼叫中心的應用前景
臺灣的制造商看好Skype在呼叫中心設備中應用的可能性。DaKing's的 VoSKY 呼叫中心是一個(gè)呼叫中心軟件內置的硬件設備，它支持Skype與普通電話(huà)，配備USB1.1/2.0和RJ-11
端口，也支持來(lái)電顯示與隱藏功能。一般而言，臺灣的呼叫中心軟件并沒(méi)有一個(gè)統一的標準，臺灣多家供應商根據客戶(hù)的不同要求開(kāi)發(fā)出不同類(lèi)型的呼叫中心軟件。
臺灣許多交換機和自動(dòng)坐席的供應商會(huì )開(kāi)發(fā)呼叫中心基礎軟件，為了讓自動(dòng)坐席能夠支持語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和IP電話(huà)的電話(huà)紀錄、呼叫控制、語(yǔ)音處理與端點(diǎn)管理等。從所接觸過(guò)的公司那里我們了解到，低端呼叫中心的軟件主要是賣(mài)出嵌入式VOIP產(chǎn)品，比如IP交換機和自動(dòng)坐席，高端呼叫中心主要是為了定制的開(kāi)發(fā)項目。
Uniphone通信有限公司提供個(gè)性化呼叫中心軟件和定制的呼叫中心軟件。公司的基礎呼叫中心軟件SBC支持PC機運行、交換機環(huán)境監控、呼叫歷史紀錄、電話(huà)本和工具。SBC的可選功能包括賬單、自動(dòng)撥號和飯店的出納、服務(wù)、警報等。公司提供售后的技術(shù)支持。
Infotrends信息集成有限公司是一家軟件設計公司，開(kāi)發(fā)呼叫中心軟件、網(wǎng)絡(luò )中心軟件、CRM與CTI系統。它還提供兼容的硬件解決方案，提供坐席傳真功能。坐席控制臺可以挽回百分之二十流失的呼叫。采用Microsoft.NET的網(wǎng)上服務(wù)平臺。
Infotrends的呼叫中心提供相關(guān)的記錄，比如坐席演示、坐席排隊、平均等待時(shí)間、一天的電話(huà)量、某個(gè)客戶(hù)的電話(huà)量、累計呼叫和坐席的講話(huà)時(shí)間。它還能記錄流失的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，呼入呼出的記錄，排隊時(shí)間對比和客戶(hù)競爭報告。
小規模的出口市場(chǎng), 不同的定價(jià)
中國大陸和臺灣的呼叫中心軟件供應商各自面向自己的區域市場(chǎng)，在中國大陸，大型軟件公司的軟件每年可以部署500多個(gè)呼叫中心坐席，對于大陸那些市場(chǎng)的領(lǐng)先者來(lái)說(shuō)，這個(gè)數字甚至可以超過(guò)2000多名。
訊鳥(niǎo)軟件（Infobird）在中國大陸通過(guò)自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )和直銷(xiāo)出售呼叫中心軟件。公司也參與呼叫中心的項目建設，2005年銷(xiāo)售總額為125萬(wàn)美元，2006年預計增幅在10%至20%。它已經(jīng)擴大了市場(chǎng)基礎，客戶(hù)遍及東南亞、非洲和拉丁美洲，訊鳥(niǎo)軟件預計很快能夠進(jìn)入歐洲和日本市場(chǎng)。
合力金橋根據呼叫中心建設需求的不同進(jìn)行定制。該公司的客戶(hù)包括電信運營(yíng)商、金融、制造業(yè)等大中型企業(yè)。
友鄰通訊服務(wù)的客戶(hù)來(lái)自銀行、電信、保險、航空、汽車(chē)等行業(yè)。中國大陸最大的資訊科技公司——聯(lián)想，通過(guò)友鄰通訊呼叫中心的質(zhì)量管理體系，已部署了一萬(wàn)多條錄音系統，它已開(kāi)始進(jìn)軍東南亞市場(chǎng)。
本報道中50%的臺灣呼叫中心軟件供應商分布在當地的市場(chǎng)。Infotrends公司80%的呼叫中心軟件是賣(mài)給本地買(mǎi)家，其余的賣(mài)給中國大陸。大約40%的CRM軟件產(chǎn)品賣(mài)給本地買(mǎi)家，而其余60%運往內地。
DaKing70%的買(mǎi)家也在臺灣。該公司預測，VoSKY呼叫中心的銷(xiāo)售額于2006年將達到120個(gè)單位，2007達到240個(gè)單位。在中國大陸，呼叫中心軟件的價(jià)格會(huì )隨著(zhù)買(mǎi)方的需求、項目規格和行業(yè)應用而變化。中國大陸的CTI中間件通常是按照序列號賣(mài)的，并有售后的支持。
在臺灣，功能和用戶(hù)容量決定呼叫中心軟件的價(jià)格。Infotrends公司20-30坐席的呼叫中心軟件安裝費大約在31,250美元，而同一軟件，坐席如果30至50之間，價(jià)格就上升到125,000
美元至156,250美元不等，視所需的功能而定。DaKing的VoSKY呼叫中心硬件價(jià)格每個(gè)約為81.25美元至93.75美元。Uniphone提供的基礎呼叫中心軟件在300美元至400美元。
臺灣的廠(chǎng)商預期在2007年第一季將保持穩定的價(jià)格。
訊鳥(niǎo)軟件供稿 原文刊登在環(huán)球資源網(wǎng)
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