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破解外包呼叫中心的利與弊

2007/09/05

　　在國外，最近的一項調查表明，在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷(xiāo)售。研究表明，僅僅是增加5%的客戶(hù)保持率，就會(huì )帶來(lái)125%的收益。所以在業(yè)界有這樣一句話(huà)：做你最擅長(cháng)的，其余的交給外包呼叫中心。

　　在中國，呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)新興的、正在形成的市場(chǎng)，離企業(yè)對呼叫中心的需求還差得很遠，因此存在著(zhù)很多的問(wèn)題有待整個(gè)呼叫中心行業(yè)去解決。就當前的形勢來(lái)看，國內選用外包呼叫中心利弊兼具，如何選擇則需企業(yè)依據自身的要求來(lái)定。

　　外包能集中企業(yè)優(yōu)勢

　　支持外包的因素會(huì )很多。舉例說(shuō)來(lái)，對于一個(gè)小型的呼叫中心，它同樣需要一整套完善的機構配置，人力資源、運營(yíng)經(jīng)理、系統支持、技術(shù)開(kāi)發(fā)、質(zhì)量管理、……一樣也不能少。這樣的機構設置對于小型的呼叫中心來(lái)說(shuō)太大了，但缺哪個(gè)環(huán)節似乎都無(wú)法保障呼叫中心按照人們所希望的那樣工作。這套管理保障系統對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建成和維護一樣困難，投入大和結果難以預料。如果企業(yè)省下這些精力和人才，投入到加強企業(yè)的核心優(yōu)勢中，效果應該會(huì )好得多。

　　外包的規模隨時(shí)可變

　　外包可以得到柔性的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心可以根據企業(yè)的要求隨時(shí)擴大或縮小。系統采取外包也可以通過(guò)外包商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對先進(jìn)的呼叫中心系統，能夠跟得上企業(yè)客戶(hù)的需要。另外，通過(guò)外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開(kāi)發(fā)性、可控制性都很好。

　　外包商好的管理體系可以提供很全面的幫助，可以使廠(chǎng)商全面了解呼叫中心的整體運作狀況，數據分析還可以顯示服務(wù)水平如何；企業(yè)有時(shí)缺乏足夠的精力去改善一個(gè)規模不大的呼叫中心。

　　外包的方式很多

　　外包的方式多種多樣，而非單純的座席外包。相關(guān)呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)： 建設外包、應用外包、系統硬件外包、座席外包、管理外包、培訓外包……一些富有經(jīng)驗的外包商可以提供相當全的服務(wù)。

　　選擇外包服務(wù)商首先不是看它的硬件系統如何先進(jìn)，而是應注目于外包商的管理水平、座席代表的專(zhuān)業(yè)水平和外包商的專(zhuān)長(cháng)。

　　外包省去某些管理煩惱

　　從管理角度，選擇外包顯然有利于簡(jiǎn)化管理體系，并優(yōu)化管理水平。

　　首先從呼叫中心的建設起，就面臨需求復雜的挑戰，將哪部分業(yè)務(wù)轉移到呼叫中心？轉移的業(yè)務(wù)流程如何制定？后臺部門(mén)如何支持？系統容量多大合適……通常第三方呼叫中心服務(wù)商都有某些領(lǐng)域較為豐富的運營(yíng)經(jīng)驗，他們常常可以駕輕就熟地提出適合企業(yè)的建設性意見(jiàn)。

　　日常管理所需要的投入更不含糊，單是座席代表管理就是一門(mén)綜合的人力資源管理體系。突出人性化的客戶(hù)關(guān)系管理需要座席代表充分投入，而座席代表的另一含義似乎就是高流動(dòng)性的代名詞。較優(yōu)秀的第三方呼叫中心通過(guò)系統化、長(cháng)期的人力資源管理，可保證座席代表的工作質(zhì)量穩定性。

　　企業(yè)可以對外包商不斷提出改進(jìn)的要求，并直接獲得改善后的好處，而不必考慮如何去改善。

　　以上是外包型呼叫中心的有利之處，而其弊端卻是阻礙其發(fā)展速度的關(guān)鍵所在，也將成為是否能夠獲得眾多企業(yè)欽慕和信賴(lài)的重要因素。

　　不是所有業(yè)務(wù)都適合外包

　　并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些需求快速變化的業(yè)務(wù)、非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單重復業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供 24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，都可考慮用第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展。

　　大型的呼叫中心，當然還是自建合算。而對大型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，那種隔幾天就有新產(chǎn)品上市，市場(chǎng)活動(dòng)就更是層出不窮，呼叫中心必須處于不斷的調整之中才能應付，這對于正常運營(yíng)顯然不利。而處于企業(yè)信息流動(dòng)處理中心的呼叫中心，應該處于相對穩定的狀態(tài)。這樣選擇外包商會(huì )是明智之舉。

　　外包呼叫中心費用較高

　　對于外包呼叫中心，人們通常的理解就是能減少開(kāi)支、降低服務(wù)成本；專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)管理是企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的重要保證等等。其實(shí)，也并不能一概而論。

　　一般說(shuō)來(lái)，小規模的呼叫中心（少于20座席）通常不適合于自建，但采取外包的話(huà)，費用問(wèn)題仍然在困擾著(zhù)企業(yè)，原因在于自建呼叫中心的投入固然很大，外包的費用也不菲。

　　其成本居高不下，而且服務(wù)效果也難以量化，很少有企業(yè)拿得出呼叫中心所帶來(lái)的成本下降比例及其帶來(lái)的收入增加的具體結果。因此一談到外包呼叫中心的價(jià)格，很多中小企業(yè)就望而卻步。

　　呼叫中心外包存在運營(yíng)管理問(wèn)題

　　當前，國內呼叫中心運營(yíng)管理的滯后已成為制約該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸，主要原因是外包服務(wù)運營(yíng)商大多還缺乏現代的管理方式。外包式呼叫中心在中國發(fā)展仍存在很多制約因素，還需要一定的市場(chǎng)培育時(shí)間。

　　面對這些問(wèn)題，隨著(zhù)科技和托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即ASP（應用服務(wù)提供商）型呼叫中心。近段時(shí)間以來(lái)它以快速的步伐追趕著(zhù)老一輩呼叫中心革命者，呈現出后起之秀的優(yōu)勢，它的投資和操作模式是介于自建和外包兩種模式之間，租用第三方的設備和技術(shù)，而座席代表是公司自己的。它能彌補外包模式的諸多不足，成為企業(yè)選擇模式的又一有力對象。如它減少了更多的IT成本，擁有更強大的功能，提供全面的CRM服務(wù)，用戶(hù)也不僅僅只是中小企業(yè)，對大型企業(yè)也同樣具有優(yōu)勢。現在已有眾多企業(yè)進(jìn)入這一行業(yè)，以自己特有的產(chǎn)品和服務(wù)參與激烈的市場(chǎng)競爭。像訊鳥(niǎo)國際、天潤等企業(yè)正以不斷創(chuàng )新的科技引領(lǐng)著(zhù)這一嶄新模式的快速發(fā)展。

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