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外包呼叫中心與ASP型呼叫中心有何不同

2007/09/12

　　外包呼叫中心與ASP型呼叫中心都要借助第三方的力量來(lái)完成客戶(hù)服務(wù)。但不同的是，采用外包形式時(shí)，與外包運營(yíng)商的合作關(guān)系相當緊密，不只是從技術(shù)方面的合作，還有座席、管理等多方面的合作；而ASP型呼叫中心中，合作關(guān)系相對松散，主要是借助了ASP應用服務(wù)提供商的強大軟件功能，而座席、管理等主要還是企業(yè)自己負責。

　　合作關(guān)系不同

　　從概念上說(shuō)，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設備、座席、人員和運營(yíng)管理，完成客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等諸多活動(dòng)的類(lèi)型，而ASP型則是指租用其他方的設備和技術(shù)，而話(huà)務(wù)代表是公司自己的。

　　服務(wù)范圍不同

　　對于外包呼叫中心，從技術(shù)設備應用、數據采集挖掘，到人員服務(wù)能力和技巧等方面都要有一套科學(xué)的管理方法。從一定意義上講，呼叫中心外包業(yè)務(wù)的管理涉及到現代企業(yè)管理、心理學(xué)、客戶(hù)關(guān)系以及外包所涉及的行業(yè)內容的服務(wù)規范化，是一門(mén)綜合性的行業(yè)或學(xué)科。

　　相對來(lái)說(shuō)，針對呼叫中心ASP更注重技術(shù)的能力和提供軟件的實(shí)力，負責維護服務(wù)器和運行在服務(wù)器上的軟件，為客戶(hù)提供在軟件運行方面的保證，而在管理、培訓等方面的職責就相對輕得多。

ASP型呼叫中心有外包無(wú)法相比的優(yōu)點(diǎn)

　　減少I(mǎi)T成本。ASP的服務(wù)可以將用戶(hù)從呼叫中心繁瑣的安裝和維護操作中解脫出來(lái)，讓客戶(hù)使用遠端主服務(wù)器上運行的軟件。ASP負責維護服務(wù)器和運行在服務(wù)器上的軟件，客戶(hù)就可以節省其IT投資了。

　　功能更強大。ASP可以從軟件公司那里得到一個(gè)完整系列的集群選擇。ASP還可以使用別的公司的應用服務(wù)，將它們集成到自己的系統中，成為自己提供的一種服務(wù)。當然，讓不同提供商的產(chǎn)品協(xié)調起來(lái)的工作并不是一件容易的事。而企業(yè)便可從ASP那里獲得功能強大全面的服務(wù)。

　　交互語(yǔ)音應答。那些擁有自己IVR系統的呼叫中心可以使用這種服務(wù)，來(lái)實(shí)現更多的呼叫容量。ASP則可以為呼叫中心提供附加的端口，這樣做的成本遠比在公司的IVR系統上添加端口成本低。也并不是所有的呼叫中心都有昂貴的IVR系統。集群版本的IVR系統，則可以為這些呼叫中心提供高性?xún)r(jià)比的替代服務(wù)。

　　用戶(hù)不止中小企業(yè)。最初ASP將市場(chǎng)定位在中小企業(yè)，如今許多ASP也驚訝地看到，它們的客戶(hù)很多都是大中型企業(yè)。大企業(yè)雖然機構龐大，但是它有很多問(wèn)題和一個(gè)只有15人的小公司是相同的，它們同樣需要有一個(gè)穩定的方法來(lái)處理整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)數據。

　　如今，很多企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到ASP這一行列，推動(dòng)著(zhù)呼叫中心向更高更遠的方向發(fā)展。訊鳥(niǎo)國際、天潤等企業(yè)正不斷創(chuàng )新著(zhù)科技，引領(lǐng)著(zhù)ASP的未來(lái)精彩無(wú)限。

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