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未來(lái)呼叫中心呈現如何發(fā)展

2007/09/21

　　呼叫中心在以客戶(hù)為中心的今天，將為企業(yè)帶來(lái)無(wú)可估量的效益和價(jià)值，最終贏(yíng)得豐厚的利潤，推動(dòng)整個(gè)社會(huì )的進(jìn)步。中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，在短短的幾年里表現出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶(hù)所接受和應用。由于中國經(jīng)濟的快速增長(cháng)、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話(huà)普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。

應用將拓廣于各個(gè)領(lǐng)域

　　從產(chǎn)業(yè)結構上看，呼叫中心的應用目前集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設為主，而其他各行各業(yè)不同規模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應用相對比較少，這也意味著(zhù)我國呼叫中心的應用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。

　　截止到2006年，在呼叫中心應用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據了中國呼叫中心市場(chǎng)的70%以上，其中座席數占總量的76%，累計投資占總體的73%。

　　預計，在呼叫中心總體市場(chǎng)中，電信、銀行的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(cháng)速度將進(jìn)一步加快。服務(wù)導向驅動(dòng)的細分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場(chǎng)。

將進(jìn)一步向智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò )化、移動(dòng)化方向發(fā)展

　　近些年來(lái)，中國潛力巨大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了世界范圍內越來(lái)越多的優(yōu)秀系統設備提供商的加入。他們帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)與設備，使中國在呼叫中心硬件設備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。目前，中國相當比例的呼叫中心在系統設備配置上已十分高端，在很長(cháng)一段時(shí)間內完全可以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)運行的需求。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話(huà)，轉變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話(huà)、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話(huà)與客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)，而是要將電話(huà)、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)。但就實(shí)際應用而言，這些先進(jìn)的接入方式應用得還很少。傳統的電話(huà)接入處理和IVR應答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。

　　目前，按使用性質(zhì)分，呼叫中心主要有三類(lèi)：自建呼叫中心、外包呼叫中心和托管型呼叫中心。自建型具有安全穩定功能性好的優(yōu)點(diǎn)，可是隨著(zhù)企業(yè)多方面需要，自建型的投資成本風(fēng)險高、建設周期長(cháng)、擴容和重新部署復雜、坐席不靈活、遷移性差等缺點(diǎn)日益呈現出來(lái)。而外包型呼叫中心應市場(chǎng)部分需求快速發(fā)展起來(lái)，其能集中企業(yè)優(yōu)勢、擴容性能好、規模隨時(shí)可變、外包方式很多、省去某些管理煩惱等都給企業(yè)帶來(lái)喜悅，但其費用也相當高、運營(yíng)管理存在諸多問(wèn)題，企業(yè)的外包對安全來(lái)說(shuō)沒(méi)有足夠的保障。按傳統說(shuō)法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。隨著(zhù)托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，新型的呼叫中心浮出水面，即托管型呼叫中心。托管型呼叫中心是近一段時(shí)間以來(lái)出現的新模式，它的投資和操作模式介于自己建設和外包兩種模式之間，租用第三方的設備和技術(shù)，而座席代表是公司自己的。介于兩者之間的托管具有他們無(wú)法比擬的優(yōu)勢。成本費用很低，功能更強大，移動(dòng)性和分布式功能好，大中小企業(yè)都可以選擇。像訊鳥(niǎo)軟件等大的呼叫中心軟件提供商的產(chǎn)品功能優(yōu)質(zhì)齊備，他們正加快步伐發(fā)展和完善托管型呼叫中心，以期在未來(lái)的行業(yè)競爭中占據有利地勢。未來(lái)托管型的市場(chǎng)將會(huì )更加廣泛，影響更加深遠。

　　現代通信系統技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統的發(fā)展作用于呼叫中心，使其進(jìn)一步向著(zhù)智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò )化、移動(dòng)化發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來(lái)市場(chǎng)，也將隨著(zhù)企業(yè)對呼叫中心認識程度的進(jìn)一步提高、客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)及設備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣。未來(lái)的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來(lái)的呼叫中心主要有兩個(gè)發(fā)展方向：呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結合產(chǎn)生的無(wú)線(xiàn)接入移動(dòng)呼叫中心；呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)進(jìn)一步與基于Internet呼叫中心的融合。未來(lái)的呼叫中心將是基于語(yǔ)音、數據和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )建設的突飛猛進(jìn)，在不久的將來(lái)將會(huì )實(shí)現全面的多媒體呼叫中心。

將加快由成本中心轉化為利潤中心

　　從呼叫中心的功能應用上分析，目前呼叫中心市場(chǎng)尚處于運作型階段，主要應用在查詢(xún)、咨詢(xún)、售后服務(wù)、投訴等方面。其他類(lèi)型的應用，如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)調查等還較少。

　　使用呼叫中心的部門(mén)主要集中在客戶(hù)服務(wù)及售后服務(wù)部門(mén)。其他部門(mén)，如市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部等應用則較少。這主要與各企業(yè)的決策部門(mén)對呼叫中心的功能定位、功能開(kāi)發(fā)、實(shí)現的技術(shù)手段及對服務(wù)的重視程度有關(guān)。

　　隨著(zhù)呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來(lái)越強，“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì )將更多的業(yè)務(wù)功能與應用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現。通過(guò)呼叫通路實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的重要接觸點(diǎn)將承擔起企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù)：電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)管理等。

　　另外，此階段的呼叫中心還將承擔著(zhù)企業(yè)戰略意義的任務(wù)，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。此時(shí)，呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機部分，呼叫中心的應用將進(jìn)入戰略型階段。CRM的核心在于分析客戶(hù)信息、發(fā)掘客戶(hù)需求、把握營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )、實(shí)現客戶(hù)價(jià)值。而呼叫中心作為企業(yè)的統一對外窗口，擔負著(zhù)客戶(hù)信息采集、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)價(jià)值分級、客戶(hù)需求滿(mǎn)足，以及企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調研、直接營(yíng)銷(xiāo)和形象展示的重要責任。因此，呼叫中心是CRM的統一對外信息平臺。

　　而將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，必須導入CRM理念，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng )造利潤。訊鳥(niǎo)軟件的呼叫中心產(chǎn)品就采用了這一技術(shù)，整合了多個(gè)系統，實(shí)現統一管理，提高工作效率。

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