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托管型呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢

2007/10/25

　　 隨著(zhù)科技和托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即托管型呼叫中心。近段時(shí)間以來(lái)它以快速的發(fā)展步伐追趕著(zhù)傳統自建型呼叫中心，呈現出后起之秀的優(yōu)勢。什么是托管型呼叫中心？它在中國未來(lái)的發(fā)展趨勢將是如何？這些都成為業(yè)內關(guān)注和探討的問(wèn)題。

托管型呼叫中心的定義

　　至今業(yè)內沒(méi)有給托管型推出統一的定義，依據技術(shù)和服務(wù)的內容，簡(jiǎn)要的概括為用戶(hù)不需要任何硬件投入，由托管型服務(wù)商提供，把各種設備放在網(wǎng)絡(luò )上面，運用網(wǎng)絡(luò )來(lái)運營(yíng)和維護，用戶(hù)只須獲得一個(gè)賬號在網(wǎng)絡(luò )上使用即可。它的投資和操作模式是介于自建和外包兩種模式之間。

托管型呼叫中心在中國的發(fā)展趨勢

　　對未來(lái)托管型呼叫中心的發(fā)展前景廣闊可從技術(shù)應用、目標客戶(hù)群、普及程度三個(gè)方面來(lái)加以分析。

技術(shù)應用

　　從技術(shù)應用上來(lái)說(shuō)，托管型呼叫中心將深入采用VOIP、軟交換等新技術(shù)。業(yè)內業(yè)外很多人士對托管型呼叫中心存在著(zhù)疑慮和誤區。不少人認為采用VOIP形式的托管型呼叫中心有很多弱點(diǎn)，無(wú)法解決托管的許多實(shí)際問(wèn)題，因此是不合理的，也將被時(shí)代所淘汰。而實(shí)際上恰恰相反，明白托管型呼叫中心的發(fā)展歷程就能總結出它和VOIP的發(fā)展息息相關(guān)，可以說(shuō)正是因為VOIP技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)著(zhù)托管型呼叫中心的發(fā)展。通過(guò)總結發(fā)現，大家對它的誤解主要來(lái)自于使用VOIP會(huì )降低通話(huà)質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)際上雖然通話(huà)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò )寬帶存在很大的關(guān)系，但真正的VOIP占用的帶寬是很小的，每路IP語(yǔ)音只占8K的帶寬，這只是2M帶寬的4‰，因此帶寬對VOIP通話(huà)質(zhì)量的影響是有限的，Skype的VOIP通話(huà)質(zhì)量就是一個(gè)很好的例證，另外企業(yè)還可以通過(guò)提升語(yǔ)音的優(yōu)先級來(lái)提高通話(huà)質(zhì)量。

　　并且采用VOIP形式的托管型呼叫中心還有著(zhù)自己獨特的優(yōu)越性，讓使用者和運營(yíng)商都得到滿(mǎn)意。首先，使用范圍擴大。用戶(hù)的辦公地點(diǎn)靈活多變，不受地域限制，幫助企業(yè)多點(diǎn)運營(yíng)，實(shí)現分布式移動(dòng)辦公的統一管理。這是其他類(lèi)型呼叫中心不容易實(shí)現的。其次對電信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，VOIP形式的托管型呼叫中心不僅不會(huì )減少電信收入，相反加大了電信網(wǎng)絡(luò )的使用率，增加了電信寬帶的收入，從而實(shí)現雙贏(yíng)。實(shí)事上，傳統電路交換網(wǎng)限制了業(yè)務(wù)的發(fā)展，增加了運營(yíng)商的建設和運維成本，從1999年開(kāi)始，國內電信運營(yíng)商就開(kāi)始建設IP電話(huà)長(cháng)途網(wǎng)絡(luò )，到目前為止各大電信運營(yíng)商的長(cháng)途基本上都是走的VOIP了，如移動(dòng)的17951，網(wǎng)通的17909等都是VOIP。

　　VOIP技術(shù)被認為是在未來(lái)的電信網(wǎng)絡(luò )中承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)的基本技術(shù)。從電信技術(shù)的發(fā)展歷史來(lái)看，一種新的技術(shù)只有通過(guò)和新業(yè)務(wù)的推廣緊密聯(lián)系才能得到發(fā)展，也就是說(shuō)，當原有技術(shù)無(wú)法滿(mǎn)足開(kāi)展新業(yè)務(wù)的需求時(shí)，新的技術(shù)就得到了發(fā)展的時(shí)機，并隨著(zhù)新業(yè)務(wù)的普及逐步替代原有技術(shù)的地位。對VOIP技術(shù)也一樣，能否提供比電路交換技術(shù)更吸引用戶(hù)的新業(yè)務(wù)、并滿(mǎn)足電信運營(yíng)的基本需求，才是決定其能否得到廣泛應用的關(guān)鍵。通過(guò)近年來(lái)VOIP網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)的實(shí)踐證明，VOIP的通話(huà)質(zhì)量是可以通過(guò)VPN與QOS優(yōu)先級等新技術(shù)保證的。另外隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展的逐步深入和電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )轉型，電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )正在向純IP的IMS架構的未來(lái)網(wǎng)絡(luò )轉化。如德國電信投資100億歐元用于PSTN網(wǎng)絡(luò )的改造，來(lái)實(shí)現純IP的IMS網(wǎng)絡(luò )，深圳電信也已經(jīng)于2006年進(jìn)行了IP網(wǎng)絡(luò )的改造。基于IMS架構的純IP網(wǎng)絡(luò )，它功能更強大，通話(huà)質(zhì)量更優(yōu)，是未來(lái)發(fā)展的大勢所趨。在這種網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的VOIP可以直接連在軟交換上，更有大顯身手的能力空間，未來(lái)將是一個(gè)所有的通話(huà)都是VOIP的世界。

目標客戶(hù)群

　　從目標客戶(hù)群來(lái)說(shuō)，托管型呼叫中心的定位主要是中小型企業(yè)。傳統自建型呼叫中心建設資金多、成本高、項目周期長(cháng)、而且很復雜；使用起來(lái)也比較困難，通常企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調整的。自建的呼叫中心系統結構非常復雜，每次調整都必須投入大量資金進(jìn)行再開(kāi)發(fā)；管理投入大，呼叫中心是專(zhuān)業(yè)的通信系統，管理和維護很困難。選擇外包給專(zhuān)業(yè)的公司，座席每月不菲的租金也使企業(yè)負擔沉重，一旦外包公司出現問(wèn)題，企業(yè)可能面臨自身業(yè)務(wù)全軍覆沒(méi)的危險。因此對中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，托管型呼叫中心對他們更有優(yōu)勢。無(wú)需花費大量的時(shí)間投入設施的建設，大大縮短過(guò)程周期，免去大量的硬件投入，坐席成本、花費成本大大減少；在客戶(hù)與企業(yè)之間搭建頂尖技術(shù)的信息交流平臺，通過(guò)系統提供的回呼功能或者互聯(lián)網(wǎng)，客戶(hù)不必承擔長(cháng)途費即可與企業(yè)溝通。為中小企業(yè)提供大門(mén)戶(hù)，全國400號碼的接入，為企業(yè)打造高端企業(yè)形象；另外中小企業(yè)有著(zhù)更大的發(fā)展空間，企業(yè)規模不斷擴大，他們對呼叫中心的坐席需要和規模也相應的增大，投管型呼叫中心的提供商可以適時(shí)地滿(mǎn)足其需要，軟件隨意拆包組合，依企業(yè)需求實(shí)時(shí)擴容。

　　根據易觀(guān)國際的調查分析，目前中國的3千萬(wàn)中小企業(yè)中至少有1千萬(wàn)有建立呼叫中心的需求。而托管型呼叫中心憑借其低廉的建設和運營(yíng)成本、可靠的質(zhì)量、靈活的接入方式等優(yōu)勢，在中國具有很大的發(fā)展潛力和市場(chǎng)規模。

普及程度

　　從普及范圍來(lái)說(shuō)，托管型呼叫中心有著(zhù)巨大的市場(chǎng)潛力。憑借多年在托管型呼叫中心技術(shù)上的研究，北京訊鳥(niǎo)軟件公司總結出托管型呼叫中心的以下四點(diǎn)優(yōu)勢：

1. 可獲得性好，對企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，無(wú)需花費大量的時(shí)間投入設施的建設，大大縮短過(guò)程周期，免去大量的硬件投入成本費用低；
   
2. 設置體驗功能，對于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，自建型呼叫中心購買(mǎi)才會(huì )有使用的機會(huì )，而托管型可以給用戶(hù)先體驗的機會(huì )再購買(mǎi)；
   
3. 利于集成，可以與很多業(yè)務(wù)、IT系統集成，整合多種功能；
   
4. 使用范圍廣，企業(yè)辦公不受地域限制，靈活多點(diǎn)運營(yíng)，實(shí)現分布式可移動(dòng)辦公的統一管理。

　　在國外，托管型呼叫中心發(fā)展較早，步伐也較快，但仍然處于強勁的發(fā)展勢頭，有著(zhù)廣闊的發(fā)展空間，并正逐步吞食原有的傳統呼叫中心市場(chǎng)。數據顯示，美國的呼叫中心坐席數量達到200萬(wàn)，托管型呼叫中心的份額達20%，而在中國，所有的呼叫中心坐席不超過(guò)20萬(wàn)，托管型又處于剛剛萌芽的狀態(tài)，所占份額少之又少，未來(lái)的市場(chǎng)將會(huì )更加廣闊。未來(lái)托管型呼叫中心將同傳統呼叫中心并駕齊驅?zhuān)�形成各自的競爭領(lǐng)域。

　　面對這種趨勢，如何更好的普及托管型呼叫中心的概念，在友好競爭中一同開(kāi)拓市場(chǎng)，是托管型廠(chǎng)商的共同責任。“托管型呼叫中心的未來(lái)發(fā)展最重要在于用戶(hù)信心的建立，各提供商不僅是競爭關(guān)系更是合作關(guān)系，需要共同培養用戶(hù)的認知度。”訊鳥(niǎo)總裁吳益民說(shuō)道。

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