訊鳥(niǎo)軟件任大凱：InfoBird——溝通有限，成功無(wú)限
2008/03/20
任大凱：各位嘉賓、各位老師，大家好！
非常不好意思，本來(lái)今天由我們姜總過(guò)來(lái)做這個(gè)演講的，但是由于天氣的原因，姜總被困在機場(chǎng)了，沒(méi)能及時(shí)地趕過(guò)來(lái)。就由我代表姜總，在這里為大家做這個(gè)演講。
也許在坐的諸位很多不知道訊鳥(niǎo)軟件，但是我想請大家注意，從今天的4月份開(kāi)始，請大家關(guān)注InfoBird，因為它將會(huì )給今年咱們中國的中小企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一個(gè)全新的市場(chǎng)模式。
我今天在這里做演講的主題叫做“溝通有效，成功無(wú)限”。前面的侯老師以及思科和Avaya的演講，給大家都建立了很好的信心。我覺(jué)得大家現在非常有理由相信，在未來(lái)我們VoIP的語(yǔ)音通信，在這一塊沒(méi)有任何的問(wèn)題。因為我剛才在門(mén)口的時(shí)候有人問(wèn)我們說(shuō)，你們現在一直在提VoIP，你們的通話(huà)質(zhì)量到底怎么樣？讓我非常差異，因為今天提VoIP語(yǔ)音通話(huà)質(zhì)量能否得到保證這個(gè)問(wèn)題，實(shí)在是太落后了。因為我相信在思科的推動(dòng)下，像各位老師和專(zhuān)家的帶領(lǐng)下，未來(lái)VoIP的質(zhì)量一定不是個(gè)問(wèn)題。
我們可以看到，在這幅圖里面，是很早很早以前，我們古董級的電話(huà)。這種電話(huà)現在基本上已經(jīng)找不著(zhù)了，只能在博物館里面看得到。那么在前幾年的時(shí)候，當有大哥大、BB機的時(shí)候，我們的通信產(chǎn)業(yè)開(kāi)始大規模的蓬勃發(fā)展。到了今天，我們能看到的都是各種各樣的智能化的手機。我們的通信終端隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，在不斷地普及，以及在我們每個(gè)人的日常生活中，隨處可見(jiàn)，給我們帶來(lái)了很大的方便。
但是，隨著(zhù)通信的發(fā)展，給我們企業(yè)也帶來(lái)了一定的問(wèn)題。通信的手段越來(lái)越方便，企業(yè)從通信這一塊到底得到了哪些好處？企業(yè)在通信的問(wèn)題上，在通信的過(guò)程中，企業(yè)到底還有什么問(wèn)題？訊鳥(niǎo)通過(guò)對中國企業(yè)的一個(gè)調查、研究、分析，我們發(fā)現，目前企業(yè)在溝通的過(guò)程中，他會(huì )有4個(gè)問(wèn)題。
第一，我們的很多企業(yè)都不能夠向公眾提供一個(gè)統一的企業(yè)形象。這包括當我們的公眾需要了解我們的企業(yè)，需要找到我們的企業(yè)進(jìn)行溝通的時(shí)候，沒(méi)有一個(gè)有效的途徑。
第二，當我們客戶(hù)在尋找企業(yè)的過(guò)程中，由于企業(yè)自身這種通話(huà)系統、溝通手段的局限性，造成了客戶(hù)無(wú)法及時(shí)地找到他想得到的信息，造成了客戶(hù)的丟失。
以及，我們的客戶(hù)服務(wù)人員對外服務(wù)的時(shí)候，這種服務(wù)效率的低下。
另外，當隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，當我們的銷(xiāo)售人員的隊伍在不斷地龐大，當我們的分公司、分支機構一直在不停地建設的過(guò)程中，作為企業(yè)非常希望了解到，我們一直在外面跑的銷(xiāo)售人員他們到底在干什么？我們的分支機構每年那么大的花費，他們每年到底去干了些什么？
同時(shí)，當我們的企業(yè)規模在有限的情況下，我們面臨著(zhù)這么大的服務(wù)群體，我們如何能夠讓我們的有效服務(wù)資源，為公眾創(chuàng )造更多的價(jià)值呢？
首先來(lái)說(shuō)一下統一服務(wù)形象的意義。就是說(shuō)，現在我們中國的客戶(hù)已經(jīng)越來(lái)越意識到客戶(hù)在市場(chǎng)中的重要性，客戶(hù)絕對是上帝。所以，他總是想著(zhù)說(shuō)，我隨時(shí)隨地、任何時(shí)間我都想要得到我想要的服務(wù)。而不是說(shuō)，我找你企業(yè)的時(shí)候實(shí)在找不到，那我肯定會(huì )選別的家，跟你提供的服務(wù)差不多的企業(yè)，來(lái)得到相應地服務(wù)。
同時(shí)，我們企業(yè)在對外提供形象以前，采用的都是建設門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的形式。然后，這種門(mén)戶(hù)網(wǎng)站對于企業(yè)在推廣的過(guò)程中會(huì )有一個(gè)問(wèn)題，當我們對外宣傳的過(guò)程中，實(shí)際上是我們的客戶(hù)通過(guò)現在非常便利的搜索引擎，他可以隨時(shí)找到很多家跟你這個(gè)企業(yè)相同的產(chǎn)品，或者是相同服務(wù)技能的公司，做縱向或者是橫向的對比。在這種情況下，你企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢是不明顯的。
然而，一旦我們對外有了一個(gè)服務(wù)形象或者是服務(wù)電話(huà)的話(huà)，我們的客戶(hù)通過(guò)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，聯(lián)系到我們的客服中心的時(shí)候，當我們的客服人員可以為客戶(hù)及時(shí)、準確地解答他想要的問(wèn)題的時(shí)候，那么這種情況下，我們就可以很好地把握過(guò)客戶(hù)。據Elong旅行網(wǎng)的統計中，在Elong完成的訂單當中，70%都來(lái)自他們提供的客服號碼。
同時(shí)，在企業(yè)形象樹(shù)立的過(guò)程中，企業(yè)要為客戶(hù)提供的服務(wù)是一種統一的、標準化的。不能因為不同的服務(wù)人員本身的技能，或者是水平的問(wèn)題，造成了客戶(hù)從你這里想得到服務(wù)沒(méi)有得到，然后得到的服務(wù)水平參差不齊。這樣的話(huà)，會(huì )讓企業(yè)在市場(chǎng)的形象大大折扣。然而，有了有效的溝通的平臺，那么企業(yè)在對外提供服務(wù)的時(shí)候，夠可以做得到有的放矢，不管什么樣的客戶(hù)，提出什么樣的問(wèn)題，都能夠得到專(zhuān)業(yè)化、統一化的服務(wù)。
據中美大都會(huì )華南電銷(xiāo)中心的統計，他們在互動(dòng)平臺的使用下，平有50個(gè)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的時(shí)候，可以成功做到15個(gè)單子。而且，他的TOP Sales跟一般的電話(huà)銷(xiāo)售人員的承擔額相差也不是很大。所以，有了這種方便的服務(wù)，就可以讓我們的整體客服人員的銷(xiāo)售服務(wù)上一個(gè)臺階。
同時(shí)，當我們的企業(yè)在對外做市場(chǎng)推廣的活動(dòng)的時(shí)候，我們可以通過(guò)很多的宣講、廣告，把我們企業(yè)所賣(mài)的產(chǎn)品和服務(wù)推廣出去。然而，在推廣之后，我們如何去衡量我們企業(yè)在推廣之后我們的效果是怎么樣的呢？當客戶(hù)了解到企業(yè)所賣(mài)的產(chǎn)品、所做的服務(wù)同時(shí)，客戶(hù)會(huì )主動(dòng)地找企業(yè)。這是第一步，我們定義為客戶(hù)的接觸點(diǎn)。然而，客戶(hù)有接聽(tīng)到我們對外告知的信息，由客戶(hù)主動(dòng)接觸我們，一直到客戶(hù)接觸我們之后，客戶(hù)給我們這套系統下訂單，來(lái)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。以及到最后的交易成功，到給我們服務(wù)，然后到我們的客戶(hù)成長(cháng)，與企業(yè)是什么樣的關(guān)系呢？我們客戶(hù)都不知道。那么，通過(guò)我們的互動(dòng)式溝通中心，可以知道我們客戶(hù)對于我們企業(yè)的成長(cháng)帶來(lái)多少的價(jià)值，我們給客戶(hù)帶來(lái)多少價(jià)值。
我們和客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，我們企業(yè)還可以進(jìn)行我們統一資源的調配，以免客戶(hù)在尋找技術(shù)支持的情況下，一般會(huì )找我們的工程師和銷(xiāo)售人員。然而，通過(guò)服務(wù)資源的調配，當客戶(hù)電話(huà)打進(jìn)來(lái)尋求幫助的情況下，我們完全可以進(jìn)行我們服務(wù)資源的統一調配，以避免與我們服務(wù)人員的流失或者是本身自己的事情很忙，不能及時(shí)地為客戶(hù)服務(wù)，來(lái)造成客戶(hù)的流失。就是說(shuō)，我們可以知道統一的服務(wù)資源調配，比單個(gè)的服務(wù)效率高30%以上。
同時(shí)，來(lái)自北美的報告顯示，通常我們認為開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)和留住3到5個(gè)老客戶(hù)的成本是一樣的。在這種情況下，我們認為留住老客戶(hù)是非常重要的，而互動(dòng)溝通平臺卻是保住老客戶(hù)非常重要的手段。
在美國互動(dòng)溝通平臺已經(jīng)形成了44億的價(jià)值，它每年帶來(lái)的銷(xiāo)售額達到了6500億美元，并且以每年20%的速度在遞增。因此，我們覺(jué)得在中國互動(dòng)式溝通平臺，在幫助企業(yè)發(fā)展這一塊，必將有非常廣闊的市場(chǎng)前景。這是中國客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)的一篇報道，這是今年年初做的，他認為目前呼叫中心這一塊在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面大規模的應用。像GE公司、阿里巴巴、中國移動(dòng)通信、中美大都會(huì )保險、蘇黎世保險等等都普遍認識到了跟客戶(hù)互動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。
像提升企業(yè)形象這一塊，目前我們知道對外提供互動(dòng)服務(wù)，提供統一的電話(huà)號碼就可以了，非常簡(jiǎn)單。但是，在這種情況下，我們企業(yè)的形象可以得到大幅度的提升。
同時(shí)，大家都知道阿里巴巴，阿里巴巴成了目前中國電子商務(wù)的傳奇，也是世界電子商務(wù)領(lǐng)域的傳奇。阿里巴巴在跟客戶(hù)溝通的過(guò)程中，充分運用了客戶(hù)互動(dòng)式電子商務(wù)平臺這套系統。
Elong和阿里巴巴一樣，也在運用著(zhù)互動(dòng)式客戶(hù)溝通平臺。在日常的業(yè)務(wù)運行中，里面有80%以上的業(yè)務(wù)來(lái)源，都來(lái)自于互動(dòng)式溝通平臺。像聯(lián)通、國信等等都是在互動(dòng)式溝通平臺的帶領(lǐng)下，公司進(jìn)入到了一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。
訊鳥(niǎo)軟件在2007年開(kāi)始，一直提倡企業(yè)發(fā)展互動(dòng)式溝通平臺。在2007年的時(shí)候，上海鋼聯(lián)在做進(jìn)出口鋼鐵貿易的時(shí)候，也主動(dòng)把互動(dòng)式電子商務(wù)平臺引入進(jìn)來(lái)。中美大都會(huì )也是在互動(dòng)式上午平臺的應用中，得到了很多的甜頭。
我們一直向往，我們每年放假的時(shí)候訂票那么地困難，如何通過(guò)不要去火車(chē)站排隊，通過(guò)自動(dòng)訂票系統完成？現在除了北京之外，很多的地方都可以做到這一點(diǎn)了，像其中的青藏鐵路這一塊，早在06年的時(shí)候就可以通過(guò)自動(dòng)訂票系統在網(wǎng)上實(shí)現訂票的業(yè)務(wù)。像清華紫光為了提升客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值，也早早地就建立起了客戶(hù)服務(wù)中心系統。
就是說(shuō)，互動(dòng)式溝通平臺肯定是未來(lái)全球發(fā)展的一種趨勢。在中國，互動(dòng)式溝通平臺必將成為中小企業(yè)騰飛的翅膀。那么在目前，我們可以看到我們的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，它跟我們所理想中的互動(dòng)式溝通平臺之間的差距會(huì )在哪里？我們總結了一下大概分4方面。第一個(gè)是我們企業(yè)的形象，第二個(gè)是我們的溝通手段，還有我們對于企業(yè)內部流程的管理，第四個(gè)是我們對于我們有效服務(wù)資源的調度。
那么為了節省時(shí)間，我不做過(guò)多的敘述了。那么訊鳥(niǎo)軟件關(guān)于互動(dòng)式溝通平臺在隔壁有一個(gè)展板，大家如果有興趣可以去看一下。謝謝！
voipchina
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