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北京訊鳥(niǎo)綜合外包呼叫中心模式初戰告捷

2009/05/12

　　CTI論壇(ctiforum)05月12日消息: 記者近日從北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司了解到，該公司位于“中國聲谷”的外包呼叫中心基地已經(jīng)正式入駐了第一家企業(yè)——揚州天辰信息咨訊有限公司。作為專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)運營(yíng)商，訊鳥(niǎo)為其提供50個(gè)座席的場(chǎng)地、物理座席、呼叫中心設備、網(wǎng)絡(luò )和系統管理等綜合服務(wù)。這標志著(zhù)，訊鳥(niǎo)從2008年開(kāi)始探索嘗試的綜合外包呼叫中心模式獲得了初步成功。

　　我國外包型的呼叫中心出現于1997年，發(fā)展迅速，每年都保持著(zhù)25%左右的增長(cháng)幅度。但近年來(lái)發(fā)展速度有所放緩，2008年受全球經(jīng)濟危機的影響更是雪上加霜。如何提高外包呼叫中心市場(chǎng)的整體效力，訊鳥(niǎo)也有著(zhù)自己的思考。

　　訊鳥(niǎo)認為，最關(guān)鍵的因素還是需要加強外包呼叫中心自身的運營(yíng)管理，市場(chǎng)需要腳踏實(shí)地的精耕細作。外包呼叫中心并不只是賣(mài)自己的座席，還要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要根據客戶(hù)需求提供定制化的服務(wù)。

　　在今年4月中旬舉辦的2009年中國揚州信息服務(wù)外包大會(huì )開(kāi)幕上，一場(chǎng)名為“金融及電子商務(wù)呼叫數據”的專(zhuān)家研討會(huì )也同期舉行。北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司副總裁姜冬良出席會(huì )議，并發(fā)表題為《中小企業(yè)呼叫中心解決方案》的演講，向與會(huì )者闡述了未來(lái)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢和對外包呼叫中心的發(fā)展思考。

　　訊鳥(niǎo)認為，未來(lái)呼叫中心行業(yè)的競爭將更加激烈，能夠為客戶(hù)提供整體呼叫中心系統的系統供應商將成為競爭的主體。呼叫中心不再是一個(gè)松散的集成項目，而是一個(gè)整體化的產(chǎn)品;也不再是由眾多來(lái)源部件的組合，而是由一個(gè)企業(yè)提供的緊密配套產(chǎn)品。交換機等作為標準件，只是作為呼叫中心的基礎而不是全部，呼叫中心系統建設的重點(diǎn)在軟件系統。

　　也正是基于這樣的戰略判斷，訊鳥(niǎo)從2008年開(kāi)始就積極地摸索一種能夠為客戶(hù)提供定制化服務(wù)的外包呼叫中心服務(wù)模式，大力推廣其SaaS型呼叫中心“啟通寶”。訊鳥(niǎo)根據企業(yè)具體需求，提供單獨物理座席的項目型外包和連座席員與物理座席一起的整體外包模式，通過(guò)呼叫中心物理座席租賃的方式，為企業(yè)提供場(chǎng)地、物理座席、呼叫中心設備、網(wǎng)絡(luò )和系統管理、維護等服務(wù)，以靈活的形式最大可能的貼近企業(yè)的需求。

　　2008年9月，訊鳥(niǎo)軟件應邀出席江蘇省江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地在南京舉辦的招商洽談會(huì )，雙方就此結緣。

　　2009年1月，雙方簽署合作框架協(xié)議。訊鳥(niǎo)在“中國聲谷”建立外包呼叫中心基地。

　　2009年2月中旬，揚州市廣陵區政府一行五人對訊鳥(niǎo)公司進(jìn)行參觀(guān)考察，雙方就共同建立揚州“中國聲谷”基地的合作事宜和項目進(jìn)展情況進(jìn)行了再次溝通，進(jìn)一步確立了合作互信關(guān)系。

　　2009年3月底，坐落于揚州基地呼叫中心產(chǎn)業(yè)樓3號樓4-5層的訊鳥(niǎo)外包呼叫中心基地第一期工程400個(gè)座席建成并投入使用。5月，訊鳥(niǎo)揚州呼叫中心基地迎來(lái)首個(gè)合作企業(yè)。

　　隨著(zhù)揚州外包呼叫中心基地的正常開(kāi)始運營(yíng)，訊鳥(niǎo)已經(jīng)形成了自建型呼叫中心、租賃型呼叫中心、外包呼叫中心三種業(yè)務(wù)模式，可以為不同需求的大中小型企業(yè)量身定制呼叫中心解決方案并提供服務(wù)。目前，訊鳥(niǎo)的服務(wù)行業(yè)已涉及到旅游、票務(wù)、物流、保險、教育培訓、電子商務(wù)等多個(gè)行業(yè)。相信隨著(zhù)訊鳥(niǎo)自身服務(wù)能力的不斷增強，訊鳥(niǎo)在呼叫中心領(lǐng)域的前景將越來(lái)越廣闊。

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