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訊鳥(niǎo)2+1成就五星電器超五星呼叫中心

2011/12/30

　　CTI論壇(ctiforum)12月30日消息（記者 張潔): 江蘇五星電器有限公司是世界第一消費電子零售商百思買(mǎi)的全資子公司，中國領(lǐng)先的現代家電零售連鎖企業(yè)，中國家電零售業(yè)前三強。在江蘇、安徽、浙江、山東、河南、四川、云南等七個(gè)省份擁有專(zhuān)業(yè)連鎖賣(mài)場(chǎng)169家，23000多名員工遍布中國。

　　自被百思買(mǎi)收購后五星的擴張步伐即刻加速，未來(lái)五年內計劃在浙江地區設立50-60家店鋪。秉承百思買(mǎi)集團倡導的"以顧客為中心"的商業(yè)理念，五星電器聯(lián)合訊鳥(niǎo)軟件對客服中心進(jìn)行全面升級 ，在國內任何地區的五星及百思買(mǎi)的用戶(hù)，只要撥打服務(wù)熱線(xiàn)，即可享受就產(chǎn)品購買(mǎi)、安裝、配送、保養、維修、投訴等進(jìn)行咨詢(xún)的“一站式”溝通服務(wù)。升級后的五星呼叫中心系統不僅方便了用戶(hù)、提升了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也跨越式的提升了企業(yè)管理水平和品牌形象。

　　眾所周知每逢五一、十一、新年小長(cháng)假，都是家電零售企業(yè)火熱促銷(xiāo)的時(shí)節，近年搭乘“以舊換新”等政策東風(fēng)，五星電器的促銷(xiāo)力度更是加強，銷(xiāo)售量呈“井噴”勢增長(cháng)，尤其是夏季銷(xiāo)售高峰期。如何處理好突然暴增的咨詢(xún)電話(huà)，怎樣讓客戶(hù)更滿(mǎn)意更舒心？針對這些困擾五星許久的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)反復考量，訊鳥(niǎo)制定了一套五星專(zhuān)用呼叫中心解決方案——2+1式云呼叫中心，即呼入（自建+租用）+自動(dòng)外撥，雙劍合壁締造無(wú)縫客服中心。

　　訊鳥(niǎo)從五星的具體情況出發(fā)，通過(guò)自建加租用的模式實(shí)現五星客服中心的五星級服務(wù)。根據五星及百思買(mǎi)平時(shí)的穩定咨詢(xún)業(yè)務(wù)量，建設其獨享專(zhuān)用的云計算IP呼叫中心（IPCC），處理日常的咨詢(xún)、預約、投訴等業(yè)務(wù)。訊鳥(niǎo)IPCC呼叫中心整合了網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)及短信等現代化通訊技術(shù)，實(shí)現企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個(gè)人之間簡(jiǎn)便、快捷的溝通與互動(dòng)。基于純IP網(wǎng)絡(luò )的接入和交換架構，大大節約了建設成本，部署方便靈活。座席錄音組件，支持按需錄音方式和全程錄音方式，當客戶(hù)通話(huà)含糊不清時(shí)，可以調出錄音反復確認，避免糾紛；呼叫管理組件，提供統計報表、呼叫監控，可以將呼入五星客服中心的電話(huà)按產(chǎn)品咨詢(xún)、安裝預約、維修預約、投訴等類(lèi)別制定和輸出多種展示方式的報表，便于管理者管理分析。針對銷(xiāo)售高峰期采用自建與租用共同迎戰，實(shí)現彈性坐席規模，根據咨詢(xún)業(yè)務(wù)量的增減隨時(shí)調整坐席數量，保證客戶(hù)的每通電話(huà)都能接通。

　　客戶(hù)的滿(mǎn)意度如何評估，回訪(fǎng)是必不可少的，通過(guò)與客戶(hù)的溝通發(fā)現企業(yè)的不足，是企業(yè)不斷進(jìn)取的關(guān)鍵。針對五星及百思買(mǎi)龐大的客戶(hù)群，訊鳥(niǎo)將外撥系統與IPCC呼叫中心對接，實(shí)現五星客戶(hù)銷(xiāo)售售后跟蹤一條龍服務(wù)，電話(huà)撥出的同時(shí)自動(dòng)彈出客戶(hù)信息，輕松與客戶(hù)進(jìn)入溝通，提升回訪(fǎng)成功率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　五星呼叫中心秉承“一個(gè)電話(huà)解決一切問(wèn)題”的宗旨，自成立以來(lái)通過(guò)不斷努力，獲得了廣大消費者的認可和稱(chēng)贊，這些和訊鳥(niǎo)軟件的硬件支持是分不開(kāi)的，訊鳥(niǎo)為五星及百思買(mǎi)樹(shù)立了現代客戶(hù)服務(wù)意識，進(jìn)一步規范了業(yè)務(wù)管理，提升了品牌形象，從而將顯著(zhù)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與品牌忠誠度。同時(shí)，該系統降低了企業(yè)整體運營(yíng)成本，提高了工作效率。與五星的合作也為訊鳥(niǎo)在電器零售業(yè)的發(fā)展打開(kāi)新的篇章。

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