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HXD09語(yǔ)音交換機在大學(xué)院校呼叫中心系統中的應用

2010/03/24

1. 主控平臺子系統


2. 電話(huà)交換子系統


3. 自動(dòng)語(yǔ)音子系統


4. 人工座席子系統


5. 監控管理子系統

1. 用戶(hù)資料管理子系統(可采用現有業(yè)務(wù)系統)


2. 信息查詢(xún)子系統


3. 招生辦子系統


4. 投訴受理子系統


5. 統計分析子系統


6. 語(yǔ)音信箱子系統


7. 201卡計費管理子系統

圖：大學(xué)院校呼叫中心系統邏輯圖

　　系統流程圖：

1. 完全采用數字程控交換機結構。一次電源，二次電源，CPU板（含主控CPU,交換網(wǎng),時(shí)鐘同步，雙七號信令模塊）都實(shí)現了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩定，可靠的產(chǎn)品；


2. 融合了程控交換機和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現數據處理的高效性、合理性；


3. 系統語(yǔ)音，傳真，數據的存取，通過(guò)局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統方便地擴容升級的保證；IP PHONE 語(yǔ)音壓縮板直接進(jìn)行語(yǔ)音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語(yǔ)音質(zhì)量；


4. 支持語(yǔ)音、會(huì )議、傳真、座席、IP電話(huà)、文語(yǔ)轉換、語(yǔ)音識別等；


5. 大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線(xiàn)；


6. 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線(xiàn)信令；


7. 全分布式控制，故障分離，互不影響；


8. 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測試，呼損小于萬(wàn)分之一；

• 實(shí)現統一的電話(huà)號碼接入功能


• 實(shí)現不同電話(huà)號碼合群接入


• 支持數字中繼，支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN-PRI、模擬線(xiàn)


• 支持電話(huà)、傳真、計算機用戶(hù)的接入，支持語(yǔ)音/傳真信箱、傳真轉發(fā)等功能。

• 能對呼入、呼出、話(huà)務(wù)員、語(yǔ)音、傳真系統等進(jìn)行中繼排隊


• 靈活的話(huà)路轉接功能，可以實(shí)現人工到自動(dòng)、自動(dòng)到語(yǔ)音、人工到人工的靈活轉接。


• 具備和計算機網(wǎng)絡(luò )直接聯(lián)結的功能


• 具備多中繼呼入接續優(yōu)先的排隊功能


• 具備多種話(huà)務(wù)員座席接聽(tīng)優(yōu)先的排隊功能

• 路由功能：可以根據話(huà)務(wù)員技能分配進(jìn)行接續。


• 智能路由功能：根據系統登記的用戶(hù)信息選擇路由，將用戶(hù)的呼叫接入正確的排隊隊列、話(huà)務(wù)座席、資源節點(diǎn)或遠程座席。


• 負載均衡路由功能：按照系統資源的空閑率進(jìn)行接續，使得資源得到最大程度的利用。

• 語(yǔ)音采編功能


• 語(yǔ)音信箱功能


• 語(yǔ)音播放功能


• 收號功能


• 基本計算、比較、呼出、數據庫訪(fǎng)問(wèn)等功能


• 自動(dòng)應答功能


• 語(yǔ)音輔導功能


• 語(yǔ)音資源與話(huà)務(wù)員資源調度（互相切換）功能


• 智能語(yǔ)音功能

• 注冊、退出


• 示忙、示閑


• 發(fā)起呼叫


• 應答來(lái)話(huà)


• 主叫顯示


• 座席呼叫轉移


• 內部通話(huà)


• 全忙提示


• 三方通話(huà)功能


• 班長(cháng)監聽(tīng)


• 話(huà)務(wù)顯示、分析功能


• 班長(cháng)強拆功能

• 機器運行狀態(tài)監視

• 機器線(xiàn)路狀態(tài)監視
  
  

• 系統內部信息顯示與收集
  

• 系統管理

　　系統管理是系統管理員管理用戶(hù)、設置用戶(hù)權限、系統參數、標準數據維護的管理終端工作臺。管理員可以進(jìn)行系統的優(yōu)化、個(gè)性設置、用戶(hù)的管理、權限設備、數據的備份和恢復等操作。

• 用戶(hù)管理

　　進(jìn)行用戶(hù)的注冊操作。包括增加、刪除用戶(hù)、用戶(hù)瀏覽、用戶(hù)組維護(如對座席小姐技能組進(jìn)行設置)、設置組成員(如座席小姐技能組的成員設置)等。

• 角色管理

　　角色是管理員通過(guò)系統定義好的某些權限集合的代表。再將實(shí)際用戶(hù)和角色關(guān)聯(lián)起來(lái)，則實(shí)際用戶(hù)便有了相應的權限。可表示為權限集合角色實(shí)際用戶(hù)。包括增加、刪除、角色瀏覽、角色維護(如對座席小姐角色的設置)等。

• 權限管理

　　對于系統內的用戶(hù)可通過(guò)權限管理使用進(jìn)行約束，以使用戶(hù)分工更加明確。每個(gè)功能塊可能有查詢(xún)、刪除、增加、修改、審核、打印、派工等權限內容。如果沒(méi)有這些權限內容限任一項，則該功能塊就不能進(jìn)入。同時(shí)包括人員的角色、密碼設置、提供修改、授權，使用時(shí)效等功能。

• 數據備份與恢復

　　將當前數據庫中的數據另行保存，以備丟失。當數據丟失或被病毒侵害時(shí)我們可以將原備份的數據恢復到數據庫中去，以確保系統的正常運作。

• 系統參數設置及系統排錯
  

　　主要是對系統各類(lèi)參數進(jìn)行設置和管理，并對系統出現故障進(jìn)行除錯和系統日志文件的打印和分析。

業(yè)務(wù)解決方案

　　1.用戶(hù)資料管理子系統
　　
　　本子系統主要是對本校學(xué)生、教師和校長(cháng)的十幾種基本信息進(jìn)行增加、刪除、修改、查詢(xún)等數據維護管理，并與呼叫中心系統數據庫進(jìn)行資源整合和數據共享。當用戶(hù)的呼叫進(jìn)入客服中心后，座席在沒(méi)有接聽(tīng)電話(huà)時(shí)就可以看到該用戶(hù)的全部信息，包括學(xué)生/教師/校長(cháng)識別、名稱(chēng)、住宅電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳呼、地址、班級(學(xué)生)、授課課程(教師)等十幾項，也可以看到該用戶(hù)的歷史呼叫信息，即該用戶(hù)的以前曾經(jīng)撥打客服中心的時(shí)間，請求的內容等等。對于學(xué)生資料，還提供學(xué)生各科成績(jì)查詢(xún)和錄入功能(Web方式)，即老師可以登錄到本系統并將學(xué)生的成績(jì)錄入/導入到數據庫中，同時(shí)也提供數據庫接口與學(xué)校MIS系統互連，從而實(shí)現數據資源共享功能。

　　系統對所有學(xué)生的詳細資料進(jìn)行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢(xún)。當學(xué)生的服務(wù)請求接入到人工座席的同時(shí)，數據庫也會(huì )通過(guò)檢索查找到學(xué)員的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。

　　2.信息查詢(xún)子系統

　　2.1 成協(xié)議查詢(xún)功能

　　包括查詢(xún)課程、學(xué)生基本情況、報讀記錄、在校生情況、錄取者報名者情況、費用統計、報名號查詢(xún)以及來(lái)電記錄查詢(xún)。

　　家長(cháng)和學(xué)生能通過(guò)電話(huà)，可方便快捷的根據學(xué)號查詢(xún)學(xué)生的各種信息，包括成績(jì)、學(xué)分等等。

　　學(xué)校發(fā)布的教務(wù)信息，也可以通過(guò)語(yǔ)音的方式及時(shí)獲得。

　　家長(cháng)或持卡人可以通過(guò)電話(huà)，查詢(xún)所持一卡通IC卡的余額及使用記錄，通過(guò)電話(huà)可實(shí)現及時(shí)掛失等。

　　2.2 咨詢(xún)功能

　　處理各種咨詢(xún)活動(dòng)，記錄咨詢(xún)者相關(guān)信息; 具有身份識別功能，準確、及時(shí)、自動(dòng)顯示咨詢(xún)者信息;實(shí)現學(xué)生信息的修改、編輯和建立學(xué)生檔案; 管理所有學(xué)生信息，包括潛在學(xué)生、咨詢(xún)學(xué)生、報名者、錄取者和注冊在讀學(xué)生。
　　 3.招生辦子系統

　　3.1 報名

　　處理諸如報名課程、報名費等事宜；處理報讀尚未確定開(kāi)班日期的課程; 可指定或限定某一期的課程，也可不限于某一期課程；處理永久有效的報名事宜。

　　3.2 評估

　　可按班級或按報名號搜索待評估者；可輸入評估意見(jiàn)和評估人; 可打印任意個(gè)指定被評估人的評估表；包含被評估人的基本信息。

　　3.3 錄取和注冊

　　可按班級或報名號搜索；既可逐個(gè)錄取，也可指定任意個(gè)報名者錄取；處理學(xué)費、雜費等事項。

　　4. 投訴受理子系統

　　學(xué)員可采用電話(huà)錄音留言、人工或Email方式對學(xué)校、教師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。投訴者憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。

　　5.統計分析子系統

　　本系統主要是對整套呼叫中心系統的話(huà)務(wù)量、座席工作量、投訴件數進(jìn)行統計和分析，并于圖形方式顯示統計分析結果，使到統計分析結果并不局限于枯燥的數字顯示，而是圖文并茂、直觀(guān)形象的方式進(jìn)行顯示。并可按日按月按季按年等條件打印出相關(guān)的報表，供上層領(lǐng)導分析決策使用。

　　6.語(yǔ)音信箱系統(擴展功能)

　　可實(shí)現語(yǔ)音信箱留言功能，可為教師提供語(yǔ)音信箱留言和收聽(tīng)功能，系統擴容后可通過(guò)收費方式向學(xué)生/學(xué)員提供語(yǔ)音信箱留言和收聽(tīng)服務(wù)。

　　7.電話(huà)會(huì )議系統(擴展功能)

　　實(shí)現電話(huà)多方通話(huà)功能，并可同時(shí)召開(kāi)多組電話(huà)會(huì )議，可對電話(huà)會(huì )議內容進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，方便會(huì )議完畢后對會(huì )議記錄進(jìn)行整理和回播。

　　8.校園201電話(huà)卡計費系統(擴展功能)

　　可實(shí)現校園201電話(huà)卡計費系統功能，即學(xué)生/教工購買(mǎi)201卡即可通過(guò)本系統打市話(huà)、長(cháng)途等。

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