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恒訊達為上海開(kāi)來(lái)資訊公司構建外呼客服呼叫中心

2010/06/28

　　

上海開(kāi)來(lái)投資資訊科技有限公司成立于1997年，是一家專(zhuān)業(yè)的金融資訊和數據服務(wù)商。主要業(yè)務(wù)包括：提供宏觀(guān)經(jīng)濟數據、行業(yè)財務(wù)數據和盈利預測數據、上市公司財務(wù)數據和盈利預測數據等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。公司主要產(chǎn)品為：金融終端、超贏(yíng)密碼、資訊終端、經(jīng)紀終端。公司績(jì)效卓著(zhù)，在市場(chǎng)中獨樹(shù)一幟。

　　隨著(zhù)證券行業(yè)的蓬勃發(fā)展，國際/國內的證券市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，證券資訊行業(yè)之間的競爭必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著(zhù)各證券資訊公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。如何為客戶(hù)提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，長(cháng)久地留住老客戶(hù)，不斷地吸引新客戶(hù)，挖掘潛在用戶(hù)；如何加強證券企業(yè)內部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地成為擺在上海開(kāi)來(lái)資訊公司面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。

　　廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司根據上海開(kāi)來(lái)資訊公司的實(shí)際情況和具體需求，廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司為上海開(kāi)來(lái)資訊公司構建了以HXD09語(yǔ)音交換機為核心的呼叫中心系統。

　　系統容量：7號信令接入，7個(gè)E1,200坐席

　　系統硬件設備

　　系統硬件采用廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司的產(chǎn)品：HXD09語(yǔ)音交換機

　　HXD09交換機外觀(guān)圖

HXD09外觀(guān)圖

　　HXD09 功能介紹

　　HXD09 是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現話(huà)音、傳真、 座席、IP 電話(huà)... 多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機。跟傳統的語(yǔ)音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：

　　1、完全采用數字程控交換機結構。一次電源，二次電源，CPU板（含主控CPU,交換網(wǎng),時(shí)鐘同步，雙七號信令模塊）都實(shí)現了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩定，可靠的產(chǎn)品；

　　2、融合了程控交換機和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現數據處理的高效性、合理性；

　　3、系統語(yǔ)音，傳真，數據的存取，通過(guò)局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統方便地擴容升級的保證；IP PHONE 語(yǔ)音壓縮板直接進(jìn)行語(yǔ)音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語(yǔ)音質(zhì)量；

　　4、支持語(yǔ)音、會(huì )議、傳真、座席、IP電話(huà)、文語(yǔ)轉換、語(yǔ)音識別等；

　　5、大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線(xiàn);

　　6、支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線(xiàn)信令;

　　7、全分布式控制，故障分離，互不影響;

　　8、高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測試，呼損小于萬(wàn)分之一；

　　高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類(lèi)呼叫中心及各類(lèi)增值業(yè)務(wù)的應用需求，可節省該系統集成80％以上工作量

　　系統結構圖如下：
開(kāi)來(lái)資訊系統結構圖

　　客戶(hù)總體需求

　　證券業(yè)務(wù)服務(wù)總流程：
證券業(yè)務(wù)服務(wù)總流程

　　經(jīng)過(guò)與上海開(kāi)來(lái)資訊公司進(jìn)行的需求調研，系統業(yè)務(wù)功能如下：

　　1、系統的開(kāi)放性要好、可擴充性強，必須提供接口能與互聯(lián)網(wǎng)、有線(xiàn)網(wǎng)、移動(dòng)、聯(lián)通、銀行等進(jìn)行實(shí)時(shí)互連。能實(shí)現多平臺互連，與網(wǎng)上交易系統、手機炒股系統等多種業(yè)務(wù)平臺互連，將原本分開(kāi)的各種業(yè)務(wù)平臺整合成統一的綜合業(yè)務(wù)、服務(wù)平臺。能與后續系統如數據倉庫、CRM系統、經(jīng)紀人管理系統等進(jìn)行連接，最終發(fā)揮平臺的最大功效。

　　2、支持以下接入：電話(huà)、手機短信、WEB、E-mail、VOIP等；

　　3、支持以下呼出：電話(huà)、傳真、手機短信、WEB、E-mail、VOIP、TTS等；

　　4、各子系統、各功能模塊化，可以簡(jiǎn)單地增減功能，各子系統的升級更新可以獨立進(jìn)行；

　　5、支持多種座席：模擬語(yǔ)音座席，VOIP語(yǔ)音座席，純模擬語(yǔ)音座席，純VOIP語(yǔ)音座席，所有座席由中心端統一管理；

　　6、支持交易數據分布式存放；

　　7、支持多種排隊策略：座席技能優(yōu)先、電話(huà)響應優(yōu)先、客戶(hù)優(yōu)先等等；

　　8、支持多種話(huà)路轉接：人工到人工、人工到自動(dòng)多個(gè)節點(diǎn)、自動(dòng)到人工等，并且能實(shí)現切換斷點(diǎn)的恢復；

　　9、支持三人以上的多方通話(huà)，可包括至多一個(gè)客戶(hù)和多個(gè)人工座席，并給出上限；

　　10、IVR能夠使客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示完成業(yè)務(wù)及與客戶(hù)有關(guān)的大部分功能，并能產(chǎn)生相關(guān)日志記錄；

　　11、支持所有系統數據、通話(huà)錄音等的備份恢復；

　　12、IVR流程、語(yǔ)音可以自由設置；

　　13、座席端軟件的菜單可以自由定義，提供人員管理、權限設置及整個(gè)系統的各種參數設置；

　　14、外呼座席語(yǔ)音采取VOIP方式，模擬電話(huà)為備份手段；

　　15、系統有認證和加密手段，并支持第三方的認證和加密產(chǎn)品；

　　16、應用程序中有防攻擊、假冒身份等防范手段，提供如黑名單、來(lái)電號碼顯示記錄、錄音、操作日志等；

　　17、系統的各個(gè)部分包括ACD、IVR、服務(wù)器等都要求可以采用多種冗余容錯技術(shù)，系統應用程序有完善的出錯控制處理，除了自動(dòng)記錄錯誤日志外，還能通過(guò)各種方式報警通知管理員，并且最多只影響當前單筆業(yè)務(wù)，無(wú)人工干預下也不會(huì )導致整個(gè)處理機停止或系統癱瘓；

　　18、系統必須具有一定的開(kāi)放性和兼容性，具有易于維護的特點(diǎn)，除具有標準的開(kāi)放式技術(shù)接口外，并且能夠完成與現有交易系統、信息咨詢(xún)系統、投資分析系統等具有標準接口的系統完全對接；

　　19、提供各類(lèi)開(kāi)發(fā)包和開(kāi)發(fā)工具，包括IVR流程的可視化工具、可編輯智能路由設定工具及底層平臺和業(yè)務(wù)平臺的接口；

　　20、全部參數由應用程序修改。中心的系統維護管理模塊能夠監控每個(gè)軟硬件模塊的工作狀態(tài)，并能對絕大部分模塊實(shí)現在線(xiàn)配置、開(kāi)啟和關(guān)閉，配置的修改應能夠即時(shí)生效，不需要重新啟動(dòng)機器或程序；

　　21、在系統運行過(guò)程中，每一部分都必須能夠生成要素完備的日志文件，同時(shí)要求生成的日志文件能夠具備開(kāi)放性，可以使用第三方軟件讀出，以滿(mǎn)足未來(lái)各種管理和統計上的需要；

　　22、操作人員和客戶(hù)的操作流程、方式、界面符合統一規范，設計合理。操作人員在任何操作界面都能得到在線(xiàn)幫助。要有清晰的各種提示（包括出錯）；

　　23、在模塊化的系統結構上提供開(kāi)放、靈活的接口，運營(yíng)者可根據需求靈活修改業(yè)務(wù)或生成新業(yè)務(wù)，靈活方便生成各種工作流程、調配各種資源；

　　24、系統應是可稽審的；

　　25、詳細、準確的客戶(hù)操作錯誤提示與操作指引幫助；

　　26、客戶(hù)服務(wù)項目及客戶(hù)訂制提供網(wǎng)站接口。

　　27、支持全系統撥打IP電話(huà)。

　　座席軟件功能

　　1、話(huà)務(wù)功能

　　屏幕彈出:

　　（1）未通過(guò)身份驗證的客戶(hù)，顯示來(lái)電號碼、歷史已來(lái)電次數、歷次通話(huà)計時(shí)；已通過(guò)身份驗證的交易客戶(hù)，帳號指定交易狀態(tài)、顯示W(wǎng)EB CALL/來(lái)電的號碼、接聽(tīng)時(shí)刻時(shí)間、實(shí)時(shí)累計接聽(tīng)時(shí)間、歷史已來(lái)電次數、當日來(lái)電次數、歷次通話(huà)計時(shí)、客戶(hù)的信息以及最近幾次受理單。

　　（2）如果是轉接過(guò)來(lái)的來(lái)電，顯示來(lái)電的帶來(lái)的隨路數據。

　　（3）用醒目字體顯示等待來(lái)電數（系統的）。
　　摘機

　　（1）人動(dòng)接入：座席在來(lái)電窗口點(diǎn)擊按鍵，接通電話(huà)；

　　（2）自動(dòng)接入：客戶(hù)來(lái)電，自動(dòng)接通。

　　（3）座席員能夠任意選擇手動(dòng)接入或自動(dòng)接入方式。

　　掛機

　　（1）座席員點(diǎn)擊掛機按鍵掛斷電話(huà)，座席進(jìn)入空閑狀態(tài)；

　　（2）客戶(hù)方掛斷電話(huà)，座席進(jìn)入空閑狀態(tài)，系統自動(dòng)保存上述來(lái)電信息。

　　示忙

　　（1）點(diǎn)擊示忙按鍵，座席進(jìn)入示忙狀態(tài)（屏幕須有醒目字體顯示該狀態(tài)），電話(huà)不會(huì )分配給該座席；

　　（2）座席在設定時(shí)間內未能及時(shí)接聽(tīng)來(lái)話(huà)，系統自動(dòng)示忙（等待時(shí)間可設置），并自動(dòng)將來(lái)電轉接到其他空閑座席，并記錄此類(lèi)情況日志。在數據統計的座席統計中增加分配未接振鈴次數指標以滿(mǎn)足統計上的要求。

　　示閑

　　示忙操作后，點(diǎn)擊示閑按鍵，該座席進(jìn)入空閑狀態(tài)，又可以接聽(tīng)來(lái)電。

　　保持

　　（1）和客戶(hù)通話(huà)時(shí)，座席員點(diǎn)擊保持按鍵，暫時(shí)中斷與客戶(hù)的通話(huà)，客戶(hù)聽(tīng)音樂(lè )等待，座席員可以聽(tīng)到客戶(hù)的聲音。

　　（1）除保持/拾回按鈕外，屏幕應有醒目來(lái)電狀態(tài)提示。

　　拾回

　　（1）在保持狀態(tài)下，要求座席員能聽(tīng)到客戶(hù)語(yǔ)音，點(diǎn)擊拾回按鍵，恢復與客戶(hù)的通話(huà)；

　　（2）在咨詢(xún)狀態(tài)下，要求座席員能聽(tīng)到客戶(hù)語(yǔ)音，先掛斷與被咨詢(xún)座席的通話(huà)，再點(diǎn)擊拾回按鍵，可以恢復與客戶(hù)的通話(huà)，由首次服務(wù)座席員決定通話(huà)是否結束。

　　外呼

　　（1）在外呼號碼框中輸入外線(xiàn)號碼，點(diǎn)擊呼叫按鍵發(fā)起呼叫；

　　（2）能根據復合查詢(xún)條件檢索出客戶(hù)資料，并可選定一個(gè)或多個(gè)電話(huà)號碼進(jìn)行系統自動(dòng)撥號呼出，轉接人工座席通話(huà)或自動(dòng)語(yǔ)音播報通知；

　　（3）批量呼出時(shí)，對撥通的號碼，系統能發(fā)出提示音或顯示提示信息，并自動(dòng)分配給示閑的座席員接聽(tīng)，已接聽(tīng)的電話(huà)號碼加標記。

　　（4）記錄呼出結果備查（呼通/沒(méi)有呼通/是否人工服務(wù)或自動(dòng)語(yǔ)音播報）；（復合查詢(xún)條件如輸入證券代碼/客戶(hù)類(lèi)別/資產(chǎn)總值(證券市值)/時(shí)間區間/證券委托買(mǎi)賣(mài)方向/交易方式/生日等）

　　內部轉接

　　（1）能看見(jiàn)其它或總部每個(gè)座席閑忙情況。

　　（2）選擇要轉接的座席員工號，轉接到該座席，話(huà)務(wù)及同步數據轉移給被轉移方座席，并斷開(kāi)與原座席的通話(huà)。

　　（3）轉接前可填寫(xiě)受理單，轉接后被轉接的座席可新增受理單。

　　人工自動(dòng)切換

　　（1）對通過(guò)身份驗證的客戶(hù)，座席可讓其從IVR斷點(diǎn)恢復執行，或從新的腳本開(kāi)始執行；并斷開(kāi)原座席的通話(huà)；

　　（2）對未通過(guò)身份驗證的客戶(hù)，座席轉IVR時(shí)，系統需校驗客戶(hù)身份后直接轉入相應服務(wù)。

　　外部轉接

　　輸入或點(diǎn)擊相應外線(xiàn)電話(huà)號碼，轉到外線(xiàn)電話(huà)，并斷開(kāi)原座席的通話(huà)。(根據需要可直接設定外呼號碼專(zhuān)家座席)

　　咨詢(xún)

　　（1）座席咨詢(xún)座席，可使用保持功能使客戶(hù)通話(huà)進(jìn)入保持狀態(tài)（客戶(hù)只聽(tīng)到保持音樂(lè )），同時(shí)要求座席員能聽(tīng)到客戶(hù)語(yǔ)音，并呼叫其它座席，座席之間進(jìn)行通話(huà)；

　　（2）座席咨詢(xún)外線(xiàn)，可使用保持功能使客戶(hù)通話(huà)進(jìn)入保持狀態(tài)（客戶(hù)只聽(tīng)到保持音樂(lè )），同時(shí)要求座席員能聽(tīng)到客戶(hù)語(yǔ)音，并呼叫外線(xiàn)，座席和外線(xiàn)之間進(jìn)行通話(huà)；

　　（3）座席可先掛斷與咨詢(xún)方的電話(huà)，然后點(diǎn)擊拾回按鍵恢復與客戶(hù)的通話(huà)。

　　咨詢(xún)切換

　　（1）咨詢(xún)操作后，座席員正在與被咨詢(xún)方通話(huà)，這時(shí)候點(diǎn)擊切換按鍵，座席員與客戶(hù)通話(huà)，被咨詢(xún)方進(jìn)入保持等待狀態(tài)；

　　（2）咨詢(xún)操作后，座席員與客戶(hù)通話(huà)，這時(shí)候點(diǎn)擊切換按鍵，座席員與被咨詢(xún)方通話(huà)，客戶(hù)進(jìn)入保持等待狀態(tài)。

　　三方會(huì )議

　　（1）咨詢(xún)操作后，座席員、被咨詢(xún)方和客戶(hù)三方形成電話(huà)會(huì )議。

　　（2）可結束三方通話(huà)。

　　班長(cháng)監聽(tīng)

　　（1）班長(cháng)選擇正在通話(huà)的座席員工號，點(diǎn)擊監聽(tīng)按鍵進(jìn)行監聽(tīng)，被監聽(tīng)方不知道；

　　（2）點(diǎn)擊停止監聽(tīng)按鍵取消監聽(tīng)操作。

　　班長(cháng)強插

　　（1）班長(cháng)選擇正在通話(huà)的座席員工號，點(diǎn)擊強插按鍵加入形成三方通話(huà)；

　　（2）點(diǎn)擊停止強插按鍵退出三方通話(huà)。

　　鎖定座席

　　(1)班長(cháng)選擇座席員工號，可以強制簽出該座席人員，使座席員不能做任何話(huà)務(wù)操作(接聽(tīng)/摘機)；

　　(2)重新簽入后，座席員恢復操作功能。

　　(3)強制簽出后不會(huì )退出座席軟件

　　強拆座席

　　班長(cháng)選擇正在通話(huà)的座席員工號，點(diǎn)擊強拆按鍵，可以?huà)鞌嘧瘑T的電話(huà)。

　　呼叫接管

　　班長(cháng)選擇正在通話(huà)的座席員工號，點(diǎn)擊攔截呼叫按鍵，座席員和客戶(hù)之間的通話(huà)被切斷，實(shí)現班長(cháng)和客戶(hù)之間的通話(huà)

　　注銷(xiāo)座席

　　(1)班長(cháng)選擇座席員工號，可以注銷(xiāo)該座席人員，使座席員不能繼續操作，必須重新登錄座席軟件。

　　(2)班長(cháng)可設定是否允許該座席再登錄。

　　監控座席

　　(1)班長(cháng)監控界面上列表顯示所有座席員的當前工作狀態(tài)、當日（已接電話(huà)數、IVR和受理單業(yè)務(wù)類(lèi)別統計數、等待電話(huà)數、累計在線(xiàn)時(shí)間、示忙時(shí)間、示忙次數及轉接咨詢(xún)次數）。

　　(2)點(diǎn)擊刷新按鍵，手動(dòng)刷新所有座席的工作狀態(tài)；

　　(3)選擇自動(dòng)刷新功能，輸入間隔秒數，界面上定時(shí)自動(dòng)刷新所有座席員的工作狀態(tài)。

　　客戶(hù)校驗

　　(1)對打入電話(huà)的未進(jìn)行身份驗證（資金帳號、股東代碼、交易密碼）的客戶(hù)，如需查詢(xún)帳戶(hù)信息，系統能自動(dòng)提示客戶(hù)進(jìn)行身份驗證，以便提供更高級的服務(wù)。(未經(jīng)身份驗證,座席員也不能查詢(xún)相關(guān)客戶(hù)信息)

　　(2)可設置座席級別和客戶(hù)級別的對應關(guān)系，以標識服務(wù)與被服務(wù)的級別；

　　超時(shí)提示

　　系統提供通話(huà)倒計時(shí)提醒座席員服務(wù)時(shí)間，服務(wù)時(shí)間可由管理員設定。

　　警告掛機

　　有騷擾電話(huà)撥入時(shí)，系統應有警示提示信息，座席可選擇手工掛機或系統自動(dòng)掛機。

　　智能排隊

　　(1)根據客戶(hù)級別、地區、座席員級別等原則優(yōu)先考慮。

　　(2)支持客戶(hù)歷史記錄排隊、按時(shí)間排隊、媒體優(yōu)先排隊、VIP客戶(hù)優(yōu)先排隊；

　　(3)支持多條件排隊，如在一般情況下VIP客戶(hù)優(yōu)先，但當普通客戶(hù)等待時(shí)間較長(cháng)的情況下，普通客戶(hù)可以先得到服務(wù)等；

　　來(lái)電登記

　　(1)對交易客戶(hù)，系統自動(dòng)記錄電話(huà)號碼、來(lái)電類(lèi)型、營(yíng)業(yè)部、資金賬號、主股東代碼（可空）、客戶(hù)姓名、結束時(shí)間，座席人工錄入服務(wù)自評，輸入來(lái)電摘要。

　　(2)對潛在客戶(hù)，座席人工錄入相關(guān)資料，并定期通過(guò)e-mail發(fā)往營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)人員。可支持即時(shí)發(fā)送以及定時(shí)發(fā)送；
　　發(fā)送EMAIL

　　(1)座席能根據復合查詢(xún)條件檢索出客戶(hù)資料，并可選定一個(gè)或多個(gè)e-mail地址進(jìn)行系統單個(gè)或群體的自動(dòng)發(fā)送。

　　(2)座席員也可手工填寫(xiě)收件人地址、抄送、郵件主體、郵件正文、附件。

　　(3)系統自動(dòng)填寫(xiě)預設的發(fā)件人資料，座席員不能修改。

　　(4)提供即時(shí)發(fā)送以及定時(shí)發(fā)送兩種模式；（復合查詢(xún)條件如輸入證券代碼/客戶(hù)類(lèi)別/資產(chǎn)總值(證券市值)/時(shí)間區間/證券委托買(mǎi)賣(mài)方向/交易方式/生日等）。

　　2、全程及分類(lèi)錄音

　　全程座席錄音

　　(1)系統自動(dòng)進(jìn)行全程錄音，并生成相應流水備查；

　　(2)流水信息包含業(yè)務(wù)類(lèi)別，呼叫關(guān)聯(lián)號、時(shí)間、長(cháng)度、相關(guān)座席號等信息；

　　錄音檢索

　　(1)對未確認身份的客戶(hù)，可按客戶(hù)姓名、座席工號、主叫號碼、開(kāi)始時(shí)間和結束時(shí)間檢索座席錄音文件；

　　(2)已經(jīng)身份驗證的客戶(hù)，可按業(yè)務(wù)類(lèi)別、座席工號、主叫號碼、開(kāi)始時(shí)間和結束時(shí)間、資金帳號或股東代碼、客戶(hù)姓名、身份證號碼檢索座席錄音文件

　　(3)業(yè)務(wù)類(lèi)別包括投訴類(lèi)、委托類(lèi)、咨詢(xún)類(lèi)

　　錄音播放

　　(1)選擇要播放的錄音記錄，點(diǎn)擊播放錄音的按鈕，可以通過(guò)座席電話(huà)聽(tīng)取該段錄音；

　　(2)在播放錄音的時(shí)候掛斷電話(huà)結束聽(tīng)取；

　　錄音條件設置

　　可以分別根據以下因素設置錄音條件：

　　(1)座席員管理者可以設置所有座席員均需錄音，也可以設置成對某些或某位座席員進(jìn)行錄音。

　　(2)時(shí)間段可以設置需要錄音的時(shí)間段。

　　(3)業(yè)務(wù)類(lèi)別

　　可以根據座席操作的業(yè)務(wù)類(lèi)別信息決定是否需要進(jìn)行錄音。

　　手工錄音

　　座席班長(cháng)、管理人員在認為需要時(shí)，手工操作錄音

　　3、業(yè)務(wù)受理

　　客戶(hù)提醒

　　用醒目字體顯示需要對當前身份驗證通過(guò)的客戶(hù)進(jìn)行的服務(wù)信息，服務(wù)信息內容人工錄入

　　投訴建議受理

　　根據客戶(hù)提出的投訴建議，形成一條投訴建議記錄

　　投訴建議處理

　　找出需要處理的投訴建議，逐條處理

　　投訴建議回復

　　（1）系統自動(dòng)（即時(shí)/定時(shí)）根據用戶(hù)提出的回復方式進(jìn)行回復處理，如：Email、手機短信、語(yǔ)音留言、傳真等回復方式；

　　（2）電話(huà)回復方式；自動(dòng)進(jìn)入班長(cháng)指派任務(wù)，由座席員按任務(wù)完成，回復時(shí)利用呼出的通道進(jìn)行處理；

　　（3）受理單處理完成后，需經(jīng)過(guò)人工觸發(fā)發(fā)起回復；

　　投訴建議查詢(xún)

　　根據不同的查詢(xún)條件或查詢(xún)條件組合輸入資金帳號、選擇營(yíng)業(yè)部、處理狀態(tài)、受理人、處理人、投訴類(lèi)型、被訴對象（人/部門(mén)）、投訴日期范圍查詢(xún)客戶(hù)投訴建議

　　預約受理

　　（1）登記客戶(hù)的基本資料及聯(lián)系方式；

　　（2）登記客戶(hù)預約的內容

　　（3）將預約受理單指派給相應座席人員處理，接受處理后回復給指派人。

　　預約查詢(xún)

　　查詢(xún)所有新的預約記錄，提供給業(yè)務(wù)部門(mén)處理

　　回復查詢(xún)

　　輸入資金帳號、選擇營(yíng)業(yè)部、類(lèi)別、（回復）方式、重要級別（標志）、日期范圍等進(jìn)行查詢(xún)

　　業(yè)務(wù)資料查詢(xún)

　　（1）提供座席多種查詢(xún)方式（列出具體查詢(xún)方式），方便座席快速找到相應資料。

　　（2）業(yè)務(wù)查詢(xún)提供網(wǎng)頁(yè)鏈接，關(guān)聯(lián)信息鏈接，Word,Excel文檔鏈接

　　（3）查詢(xún)到的信息可經(jīng)過(guò)手工編輯后通過(guò)傳真、Email、手機短信、語(yǔ)音留言或TTS播報給用戶(hù)

　　4、客戶(hù)基本資料

　　資料登記

　　客戶(hù)與系統有過(guò)聯(lián)系后，系統將記錄客戶(hù)的聯(lián)系方法，并根據一段時(shí)間的使用頻率確定聯(lián)系客戶(hù)的有限順序；

　　交易客戶(hù)進(jìn)入客服中心，系統從柜臺或總部集中數據源獲取客戶(hù)基本資料；

　　自動(dòng)儲存聯(lián)系方式；

　　資料維護

　　交易客戶(hù)需提供身份驗證，再修改或刪除客戶(hù)基本資料（包括客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)、e-mail及通訊地址）

　　潛在客戶(hù)登記

　　如果是非交易客戶(hù)來(lái)電，系統提供根據姓名檢索相關(guān)資料，并進(jìn)行修改、增加、刪除等資料維護操作

　　5、內部信息傳遞

　　指派任務(wù)

　　班長(cháng)選擇一個(gè)或多個(gè)需要處理的任務(wù)，分派給一個(gè)選定的座席。信息框提示分派成功

　　任務(wù)查詢(xún)

　　班長(cháng)查看所有已分派的任務(wù)處理狀態(tài)，包括已分派未處理，已分派在處理，已分派已完成的任務(wù)狀態(tài)

　　組內信息傳遞

　　（1）下達公告給一個(gè)群組；

　　(2)下達消息給一個(gè)群組；

　　(3)發(fā)送一條信息給某個(gè)座席。

　　黑名單設置

　　手工設置騷擾電話(huà)的號碼，限制這些號碼主叫的服務(wù)
　　工作提醒

　　(1)班長(cháng)下達一個(gè)任務(wù)或座席之間發(fā)送一條信息；

　　(2)在收到任務(wù)或信息的座席界面上出現明顯提醒。

　　(3)可查看具體的提醒內容

　　6、后臺管理軟件

　　座席員管理

　　1、分支機構設置

　　增加刪除營(yíng)業(yè)部代碼、營(yíng)業(yè)部名稱(chēng)、分支代碼

　　2、角色定義

　　（1）增加業(yè)務(wù)角色；

　　（2）刪除業(yè)務(wù)角色；

　　（3）修改業(yè)務(wù)角色的權限

　　3、座席分組維護

　　新增、刪除輸入分組代碼、分組描述

　　4、座席人員信息管理

　　（1）增加座席人員資料；

　　（2）刪除座席人員資料；

　　（3）修改座席人員資料；

　　（4）定義座席人員的組別和權限；

　　（5）設置座席人員的密碼、系統狀態(tài)

　　5、座席人員信息查詢(xún)

　　查詢(xún)座席人員基本資料、組別、權限、系統狀態(tài)（凍結、注銷(xiāo)、正常）；

　　6、問(wèn)題投訴建議類(lèi)型設置

　　（1）新增問(wèn)題投訴建議類(lèi)型

　　（2）刪除問(wèn)題投訴建議類(lèi)型

　　（3）修改問(wèn)題投訴建議類(lèi)型

　　（4）查詢(xún)問(wèn)題投訴建議類(lèi)型

　　7、日志監控

　　座席員的每個(gè)業(yè)務(wù)操作流水被記錄下來(lái)，提供班長(cháng)管理參考。

　　電話(huà)線(xiàn)路忙閑情況顯示

　　（1）用餅圖、數據表顯示線(xiàn)路占用百分比及具體用線(xiàn)數。

　　（2）按照城市節點(diǎn)顯示線(xiàn)路占用情況；（后臺管理實(shí)現）

　　數據維護

　　7、增加券商留言

　　（1）手工、自動(dòng)增加、修改、刪除針對所有客戶(hù)的特別提示

　　（2）手工、自動(dòng)增加、修改、刪除針對某營(yíng)業(yè)部的留言

　　（3）手工、自動(dòng)增加、修改、刪除針對某類(lèi)客戶(hù)（客戶(hù)類(lèi)別、持股情況、資金狀況等）的留言

　　（4）手工、自動(dòng)增加、修改、刪除針對某個(gè)客戶(hù)的留言

　　（5）能根據選定的外來(lái)文件進(jìn)行TTS語(yǔ)音報讀。

　　（6）能根據復合條件查詢(xún)檢索某類(lèi)客戶(hù)，并進(jìn)行有選擇的群留。

　　（7）指定節點(diǎn)留言

　　（8）查詢(xún)留言信息

　　（9）選擇留言類(lèi)型，按營(yíng)業(yè)部、交易市場(chǎng)、輸入資金帳號或股東代碼，指定時(shí)間區間查詢(xún)

　　8、數據統計

　　業(yè)務(wù)統計
  1. 可設置統計時(shí)間起點(diǎn)和終點(diǎn)

  2. 按IVR欄目使用次數統計

  3. 按座席服務(wù)次數統計

  4. 按委托買(mǎi)賣(mài)數量統計

  5. 可根據客戶(hù)交易量、客戶(hù)資金量、客戶(hù)證券市值等指標進(jìn)行客戶(hù)排行榜等統計。

  6. 按客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)、股東銷(xiāo)戶(hù)、客戶(hù)聯(lián)系方式、 客戶(hù)操作方式指標進(jìn)行統計的功能在聯(lián)合呼叫中心項目結束期限前完成。

  7. IVR處理電話(huà)數目，IVR分類(lèi)別（身份驗證、行情查詢(xún)、委托買(mǎi)、委托賣(mài)等）處理數目及各自占總數的百分比，IVR日均處理數目，IVR日均處理數目與上次同期相比的增加或減少百分比。

  8. 以上數目、時(shí)間指標在最近5個(gè)周期的走勢圖（日報除外）。

  9. 業(yè)務(wù)操作流水分類(lèi)統計。

  10. 客戶(hù)投訴統計（可按照投訴類(lèi)型、投訴時(shí)間、資金帳號、客戶(hù)姓名、地區、有無(wú)回復等查詢(xún)）

  11. 客戶(hù)咨詢(xún)統計（可按照咨詢(xún)類(lèi)型、咨詢(xún)時(shí)間、資金帳號、客戶(hù)姓名、地區、有無(wú)回復等查詢(xún)）

  12. 客戶(hù)建議統計（可按照建議類(lèi)型、建議時(shí)間、資金帳號、客戶(hù)姓名、地區、有無(wú)實(shí)現等查詢(xún)）

  13. 客戶(hù)滿(mǎn)意度統計（可按照滿(mǎn)意類(lèi)型、調查時(shí)間、資金帳號、客戶(hù)姓名、地區等查詢(xún)）

　　自定義報表

　　統計輸出

　　9、外呼管理臺

　　自動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)系統

　　系統約定
　　

功能

功能說(shuō)明

功能描述

系統約定

利用電話(huà)機上的數字鍵、‘*’鍵、‘#’鍵，統一整個(gè)流程的操作風(fēng)格。

1．  在菜單操作的時(shí)候，‘0’鍵用來(lái)返回上級菜單；

2．  在菜單操作的時(shí)候，‘*’鍵用來(lái)轉到人工服務(wù)；

3．  在接收多位按鍵時(shí)，‘#’鍵表示輸入結束；

4．  接受一位按鍵時(shí)的等待時(shí)間長(cháng)度可統一設定；

5．  在輸入金額時(shí)，用‘*’鍵表示小數點(diǎn)；

6．  輸入日期時(shí)格式為“YYYYMMDD”，如“2002年2月25日” 輸入“20020225”；

7．  需要查詢(xún)多個(gè)記錄時(shí)，用‘#’鍵表示查詢(xún)全部。

8．  相關(guān)按鍵可定義

　　切換共享戶(hù)
　　

功能

功能說(shuō)明

功能描述

切換共享戶(hù)

對一個(gè)資金帳戶(hù)帶多個(gè)證券帳戶(hù)的客戶(hù)可自由選擇在不同證券帳戶(hù)之間進(jìn)行交易

系統可自動(dòng)選取客戶(hù)前十個(gè)證券帳戶(hù)，進(jìn)行排序，并給每個(gè)證券帳戶(hù)分配一個(gè)編號，向客戶(hù)播報帳戶(hù)編號、姓名、證券帳戶(hù)號碼。

　　語(yǔ)音信箱

功能

功能說(shuō)明

功能描述

特別提示

電話(huà)播報個(gè)股特別提示

1.         客戶(hù)輸入證券代碼；

2.         如果有該證券的最新特別提示內容，則播報語(yǔ)音；

3.         如果沒(méi)有最新特別提示內容，則播報“該證券暫時(shí)沒(méi)有最新信息”。

4.         播報內容能用TTS文件報讀。

大勢分析

電話(huà)播報大勢分析

1.         根據語(yǔ)音提示選擇機構名稱(chēng)(萬(wàn)國測評、神光預測、聯(lián)證論市)；

2.         電話(huà)播報所選機構的大勢分析內容；

個(gè)股推薦

電話(huà)播報個(gè)股推薦

1.         電話(huà)播報個(gè)股推薦內容；

個(gè)股點(diǎn)評

電話(huà)播報個(gè)股點(diǎn)評

1.     輸入證券代碼，電話(huà)播報個(gè)股點(diǎn)評內容；

券商公告

電話(huà)播報券商公告

1.     電話(huà)播報券商公告內容；

2.     能將某些重要提示或公告加在IVR播報之前。

　　人工服務(wù)
　　

功能

功能說(shuō)明

功能描述

轉人工服務(wù)

在IVR菜單操作時(shí)，按‘*’鍵轉人工服務(wù)。

1.         進(jìn)入人工服務(wù)隊列，聽(tīng)到排隊音樂(lè )；

2.         接通電話(huà)時(shí)，播報座席員工號，轉入人工座席。

　　資訊服務(wù)

　　資訊服務(wù)計費扣款

　　資訊服務(wù)開(kāi)放限制

　　預警服務(wù)

　　服務(wù)類(lèi)型：

　　信息接收定制服務(wù)

　　包括財經(jīng)新聞、個(gè)股點(diǎn)評、公司動(dòng)態(tài)、個(gè)股推薦、大勢分析、指數等等多種信息欄目

　　信息欄目可以根據信息源情況靈活定義，增加更多的信息服務(wù)內容

　　客戶(hù)可選擇定制信息中的欄目號及接收信息的方式）

　　系統也能根據客戶(hù)帳戶(hù)前一交易日的持倉情況自動(dòng)將相關(guān)證券信息發(fā)至客戶(hù)（相關(guān)資訊的格式的組成由統一資訊平臺完成）
　　信息播報
  1. 系統能用TTS報讀信息文件。

  2. 信息欄目包括：

  3. 提示類(lèi)

　　公司類(lèi)
  1. 公司公告：相關(guān)證券所屬上市公司當前或最新發(fā)布之公告摘要和信息日期

  2. 公司新聞：相關(guān)證券所屬上市公司當前或及經(jīng)營(yíng)情況的新聞報道內容和信息日期

  3. 分析測評類(lèi)

　　大盤(pán)播報類(lèi)
  1. 早盤(pán)提示：當日早盤(pán)前7:30-9:00就盤(pán)面作昨日簡(jiǎn)短回顧及今日走勢預測。

  2. 盤(pán)中播報：當日9:30-11:30/13:00-15:00實(shí)時(shí)對盤(pán)中狀況作及時(shí)通報或點(diǎn)評。

  3. 午間看盤(pán)：當日11:30-13:00總結上午收盤(pán)情況，展望下午行情。

  4. 收盤(pán)快訊：當日15:00-17:00對當日盤(pán)面狀況作綜合評述以及后一交易日的預測展望。

  5. B股大勢：當日B股盤(pán)面點(diǎn)評。

　　財經(jīng)新聞類(lèi)
  1. 情報快遞：對股市將直接產(chǎn)生相當重大影響或是指導性影響的當日政策變動(dòng)、突發(fā)事件或是突發(fā)行情緊急報道。

  2. 證券市場(chǎng)：關(guān)于證券一級市場(chǎng)的發(fā)行、二級市場(chǎng)的交易及政府金融監管方面新聞（包括主板、二板、三板市場(chǎng)）。

  3. 國內要聞：列出當日三大證券報和權威新聞媒體發(fā)布的國內宏觀(guān)要聞的標題性文字，主要包括國家經(jīng)濟生活的宏觀(guān)總量，如產(chǎn)出、就業(yè)、失業(yè)和物價(jià)總水平等。

  4. 國際要聞：列出當日三大證券報和權威新聞媒體發(fā)布的國際政經(jīng)要聞的標題性文字，以對中國經(jīng)濟、金融有影響的經(jīng)濟事件為主。

  5. 港澳臺窗：當日權威新聞媒體發(fā)布的反映香港、澳門(mén)、臺灣三地證券市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟、宏觀(guān)經(jīng)濟政策方面的標題性文字，內容上側重香港方面，臺灣方面主要選取兩岸關(guān)系方面的報道。

　　通信方式
  1. 短信（移動(dòng)，固話(huà)）

  2. 電子郵件

  3. 傳真

  4. TTS電話(huà)語(yǔ)音報讀

  5. 普通郵件

  6. 固話(huà)短信需要各地電信或則ISP代理的支持，同時(shí)需要電話(huà)設備支持。

    短信業(yè)務(wù)
    　　

功能

功能說(shuō)明

功能描述

行情類(lèi)

從行情庫中直接提取的功能信息

1.         上證A股漲幅前5名

2.         深證A股漲幅前5名 

3.         上證A股跌幅前5名 

4.         深證A股跌幅前5名  

5.         上證A股成交量前5名

6.         深證A股成交量前5名

7.         上證A股成交金額前5名 

8.         深證A股成交金額前5名

9.         定制關(guān)注個(gè)股行情價(jià)位預警

10.     股民或定制客戶(hù)制定所關(guān)注的股票(考慮到具體執行的效率，股票的數量將進(jìn)行嚴格的控制)，允許客戶(hù)定制的股票數量有營(yíng)業(yè)部限定，在達到客戶(hù)所設定的價(jià)位時(shí)，發(fā)送一條短消息。該類(lèi)預警每次每只股票只能定義一次預警，預警觸發(fā)后該條信息將自動(dòng)消除。同時(shí)系統將判斷每條預警信息所定義的時(shí)間周期，過(guò)了時(shí)間周期，系統將清除具體的定制信息。

交易類(lèi)（本功能需要柜臺接口支持，在柜臺提供相關(guān)接口支持的前提下完成。）

和交易數據相關(guān)的功能

1.         當日單筆大額資金變動(dòng)情況通知，反映當天客戶(hù)有無(wú)做一些單筆大額資金的存取或轉帳。其中大額資金的數量由客戶(hù)自己定義。

2.         當日資金變動(dòng)總額情況通知，反映當天客戶(hù)資金總額變動(dòng)情況，總額資金數量的限制由客戶(hù)自己定義。

3.         實(shí)時(shí)成交回報，實(shí)時(shí)回報需要券商提供交易所的實(shí)時(shí)回報信息（成交回報庫），如果客戶(hù)是當天轉托管或新開(kāi)戶(hù)則不能使用本項功能。

4.         配股交款通知，此項功能必須在營(yíng)業(yè)部結算數據入帳之后從柜臺抽取進(jìn)行發(fā)送提示。

5.         配售中簽通知，此項功能必須在營(yíng)業(yè)部結算數據入帳之后從柜臺抽取進(jìn)行發(fā)送提示。

6.         新股中簽通知，此項功能必須在營(yíng)業(yè)部結算數據入帳之后從柜臺抽取進(jìn)行發(fā)送提示。

7.         盤(pán)后成交通知，為合并成交數據,此項功能必須在營(yíng)業(yè)部結算數據入帳之后從柜臺抽取進(jìn)行發(fā)送提示。

8.         新股申購通知，此項功能必須在營(yíng)業(yè)部結算數據入帳之后從柜臺抽取進(jìn)行發(fā)送提示。

9.         配號通知，此項功能必須在營(yíng)業(yè)部結算數據入帳之后從柜臺抽取進(jìn)行發(fā)送提示。

券商通知類(lèi)

券商的通知的發(fā)送

1.       發(fā)布一些券商的通知，變更情況以及營(yíng)業(yè)部的一些研究成果（針對一些特殊客戶(hù)群）。

資訊類(lèi)（本功能需要資訊接口支持，在資訊系統提供相關(guān)接口支持的前提下完成。）

提供證券資訊主動(dòng)推動(dòng)服務(wù)

1.  提示類(lèi)

1) 主要是對客戶(hù)的分紅、配送、紅股、紅利等信息的提示。

2.  新股類(lèi)

1) 對繳款、發(fā)行、上市、新股定位的提示。根據需要可以定制其中的一部分。

3.  公司動(dòng)態(tài)類(lèi)

1) 對公司的股權轉讓、關(guān)聯(lián)交易等重大事情做出反饋，具體可以有客戶(hù)選擇感興趣的內容。

4.  推薦股類(lèi)

5.  根據用戶(hù)提供的分類(lèi)方式，提示最終客戶(hù)。如：短線(xiàn)推薦、中長(cháng)線(xiàn)推薦、B股推薦等。

管理類(lèi)

短信系統的管理功能

1.         費用管理，用戶(hù)可以通過(guò)自己的需要，設置多種收費方式，具體可以細化到對某一個(gè)客戶(hù)的設置。這種方式只能存在于SP用戶(hù)。具體方式如下：

1)    包月，用戶(hù)根據協(xié)議沒(méi)有繳納指定的費用，享受指定的服務(wù)。

2)    會(huì )員，用戶(hù)繳納指定的費用后，在一定期限內享受的優(yōu)惠措施。

3)    普通，按照指定的費用安月收取。

4)    優(yōu)惠，用戶(hù)達到指定的條件后享受的優(yōu)惠措施。

5)    免費，對于某些特殊的客戶(hù)，采取的特殊費用方式。

2.       查詢(xún)和統計

1)    費用統計，統計指定時(shí)間內的，短信費用。總費用、應繳費用、收入費用等。費用情況的匯總。該數據只是提供參考的。

2)    客戶(hù)流水查詢(xún)，對客戶(hù)操作的查詢(xún)，主要向客戶(hù)在短信開(kāi)戶(hù)、定制、取消等操作的查詢(xún)。

3)    客戶(hù)統計，對于短信客戶(hù)現狀的一個(gè)統計，主要是包月、會(huì )員用戶(hù)、普通用戶(hù)等等用戶(hù)情況的一個(gè)統計。

4)    操作員流水查詢(xún)，對操作員操作流水的查詢(xún)。


　　系統部分應用軟件界面

　　座席軟件主界面

座席軟件主界面

　　座席監控界面
　　
座席監控界面

　　統計報表界面
　　
統計報表界面


統計報表界面


統計報表界面


統計報表界面


統計報表界面

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