平安保險北京分公司實(shí)施TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統
2009/05/12
隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化和中國加入WTO的到來(lái)，國內保險市場(chǎng)的競爭日趨激烈。中國平安保險股份有限公司北京分公司的業(yè)務(wù)主管感到要想提供更優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而提高客戶(hù)續保率，就需克服業(yè)務(wù)人員的管理，客戶(hù)資料全面的收集、整理及統計分析，客戶(hù)需求的調研分析等幾個(gè)難點(diǎn)。為此，平安保險北京分公司采用了TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，對其車(chē)輛保險業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)的一體化管理。
背景
中國平安保險股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司經(jīng)營(yíng)各種本、外幣財產(chǎn)保險、責任保險、信用保證保險、人身保險、再保險，代理保險檢驗、理賠追償業(yè)務(wù)。公司奉行“信譽(yù)第一、效率第一、客戶(hù)至一、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，經(jīng)過(guò)多年的奮斗，在業(yè)務(wù)規模上取得了非常可觀(guān)的發(fā)展。公司自成立以來(lái)，經(jīng)手的理賠案件數以萬(wàn)計，支付賠款逾億元，為眾多受損保戶(hù)解了燃眉之急。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，面對客戶(hù)需求的多樣性、激烈的行業(yè)的競爭，要求對信息的快捷傳遞、員工工作有效的管理、業(yè)務(wù)拓展的有效支持等問(wèn)題，采用一套高效可行的管理系統來(lái)解決現有的情況是中國平安保險股份有限公司北京分公司的急切需求。
需求
中國平安保險股份有限公司北京分公司希望從不同的角度都能夠得到與該客戶(hù)有關(guān)的全部信息，從而達到當客戶(hù)與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系時(shí)，需要從部分的客戶(hù)信息馬上了解到該客戶(hù)的全方位的情況。例如，有的客戶(hù)只提供車(chē)牌號、有的客戶(hù)只提供保單號、還有的客戶(hù)只提供身份證，而不論是客戶(hù)提供何種的唯一標識都能夠檢索到與客戶(hù)相關(guān)的全部信息，客戶(hù)信息不僅是姓名、電話(huà)等，還包括投保的險種、保單到期時(shí)間、提供服務(wù)的頻率等動(dòng)態(tài)的全面的業(yè)務(wù)情況，這些信息幫助業(yè)務(wù)人員及時(shí)識別客戶(hù)的等級，為他們提供最恰當的服務(wù);另外，續保客戶(hù)是“成本低，利潤高”的價(jià)值客戶(hù)，平安保險希望能夠及時(shí)了解到當天或某段時(shí)間需要續保的客戶(hù)名單，并根據與客戶(hù)的聯(lián)系情況來(lái)獲得繼續續保、不再續保和正在考慮中的客戶(hù)名單，從而保證能夠及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)、減少客戶(hù)資源的流失。通過(guò)向客戶(hù)提供驗車(chē)、驗證等主動(dòng)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓潛在客戶(hù)成為正式客戶(hù)，讓正式客戶(hù)成為忠實(shí)客戶(hù)。
解決方案
根據中國平安保險股份有限公司北京分公司現有情況和將來(lái)發(fā)展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套解決方案和分步實(shí)施計劃：第一，建立統一的客戶(hù)信息數據庫，各個(gè)部門(mén)共同使用統一的客戶(hù)信息，同時(shí)使用智能查詢(xún)技術(shù)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)人員對客戶(hù)信息的多條件檢索的需求;第二，建立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式，針對現有的客戶(hù)群體進(jìn)行細分，制定不同的客戶(hù)群體營(yíng)銷(xiāo)計劃;第三，由部門(mén)向企業(yè)推進(jìn)，根據現有的情況，從銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)始進(jìn)行推進(jìn)，再帶動(dòng)其他的部門(mén)(理賠部、市場(chǎng)部)，實(shí)現企業(yè)部門(mén)間信息傳遞和共享的良性循環(huán);第四，業(yè)務(wù)流程在系統中實(shí)現，對于各種的業(yè)務(wù)流程(投保、續保、理賠等)在系統中采用進(jìn)程式的記錄方式來(lái)實(shí)現各業(yè)務(wù)環(huán)節的銜接。第五，管理規范的建議，根據中國平安保險股份有限公司北京分公司的情況，我們提供了適合其情況的一些合理化建議。
評價(jià)
平安保險的華經(jīng)理介紹，“通過(guò)TurboCRM系統，我們解決了最想克服的問(wèn)題。
第一，將針對同一客戶(hù)的相關(guān)信息，如客戶(hù)的基礎信息、與業(yè)務(wù)人員的歷次聯(lián)絡(luò )記錄、投保的險種、有無(wú)索賠案及次數、反饋、以前的投保公司等在一個(gè)平臺上進(jìn)行統一管理。只要輸入與要查詢(xún)客戶(hù)相關(guān)的唯一標識(如客戶(hù)的車(chē)牌號、保單號)，系統就能夠搜索到對應客戶(hù)的全部相關(guān)的信息和交往記錄。
第二，能夠通過(guò)輸入任意條件查詢(xún)出客戶(hù)，從而為該客戶(hù)及時(shí)提供服務(wù)。例如，輸入日期，查詢(xún)出當天需要續保的客戶(hù)，為客戶(hù)辦理續保手續;通過(guò)車(chē)牌尾數查找出需要驗駕駛證的客戶(hù)等等。
目前，我們已經(jīng)實(shí)現了對車(chē)險近萬(wàn)客戶(hù)資料的完備管理，根據客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供相應的服務(wù)。
第三，TurboCRM實(shí)現了對業(yè)務(wù)人員的管理。系統將服務(wù)劃分為任務(wù)、任務(wù)提醒、階段進(jìn)程等幾個(gè)層次。一次服務(wù)可以被看成是一個(gè)任務(wù)，完成這個(gè)任務(wù)需要經(jīng)歷過(guò)多個(gè)階段性進(jìn)程，我們管理人員就可以隨時(shí)察看任務(wù)執行的狀態(tài)，監控未完成的任務(wù)，了解每位員工的工作進(jìn)展情況。當某一任務(wù)完成時(shí)，標志會(huì )呈現結束狀態(tài)。
此外，TurboCRM系統提供了多種分析手段，如“銷(xiāo)售分析”中的“特征分析”、“客戶(hù)分析”、“伙伴分析”，“丟單分析”，“銷(xiāo)售管理”中的“客戶(hù)挖掘”，“客戶(hù)服務(wù)”中的“反饋處理”，
“分析決策”中的“市場(chǎng)分析”使我們從不同角度對業(yè)務(wù)信息進(jìn)行綜合分析，更加了解自身產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)的優(yōu)勢和弱點(diǎn)，從而及時(shí)采取有效的措施，提高產(chǎn)品與服務(wù)的競爭力，達到提高市場(chǎng)占有率的目標。”
CIO時(shí)代
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