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訊呼旅游行業(yè)呼叫中心系統解決方案
2011/08/17
目錄
一、行業(yè)背景
二、關(guān)于深圳國旅
三、呼叫中心應用效果
四、系統設計
4.1 系統總體設計
4.2 系統設計原則
4.3 系統結構圖
4.4、功能目標
五、系統組成及功能
5.1 呼叫中心接入平臺
5.2 信令資源
5.3 媒體資源
5.4 自動(dòng)呼叫分配
六、呼叫中心中間件平臺
6.1 關(guān)于訊呼
6.1.1訊呼的優(yōu)勢
6.1.2訊呼產(chǎn)品線(xiàn)
6.2 訊呼中間件產(chǎn)品概述
6.2.1 中間件平臺特點(diǎn)
6.2.2 產(chǎn)品體系結構
6.2.2.1 核心控制層
6.2.2.2 應用層
6.2.2.3 技術(shù)標準
6.3 性能指標
6.4 數據庫支持：
6.5 操作系統支持：
七 系統網(wǎng)絡(luò )結構
八、IVR 流程編輯器
8.1 編輯器工具欄
8.2 流程節點(diǎn)區域
8.3 流程節點(diǎn)屬性區域
8.3.1播放語(yǔ)音：
8.3.2 人工服務(wù)
8.3.3 留言
8.4.4 傳真服務(wù)
8.4.5 跳轉
九、訊呼中間件產(chǎn)品特性
9.1 支持多種接入方式
9.2 支持智能ACD路由策略
9.2.1 自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊
9.2.2 智能路由策略
9.2.3 自動(dòng)語(yǔ)音交互應答（IVR）
9.2.3.1 IVR系統具備以下三個(gè)主要特性：
9.2.3.2 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)種類(lèi)
9.3 豐富的座席端工具
9.4 支持外撥呼叫管理功能
9.5 強大的錄音系統
9.6 支持多樣統計監控報表
9.7 與第三方程序的高度集成
十、技術(shù)參數
10.1產(chǎn)品運行環(huán)境
十一、行業(yè)應用
11.1 可實(shí)現應用
11.2 產(chǎn)品經(jīng)典應用
十二、系統部署與實(shí)施
12.1 典型部署
12.2 系統實(shí)施
12.2.1 實(shí)施進(jìn)度安排
12.2.2 項目管理
12.2.3 設備管理
12.2.4 培訓管理
十三、技術(shù)服務(wù)
13.1 服務(wù)的方式：
13.2 服務(wù)承諾
十四、中間件平臺功能列表
十五、呼叫中心功能模塊明細
十六、關(guān)鍵技術(shù)特點(diǎn)
十七、穩定性、可靠性
17.1 系統級的可靠性保障
十八、擴容能力
18.1 接入平臺的擴容能力
18.2 系統平臺的擴容能力
十九、場(chǎng)地及環(huán)境準備
19.1 電源
19.1.1 配電
19.1.2 接地
19.1.3 安裝要求
19.2 環(huán)境條件
19.2.1 環(huán)境要求
19.2.2 散熱要求
19.2.3 抗靜電要求
19.2.4 照明要求
19.2.5 場(chǎng)地面積
19.2.6 機房承重
19.2.7 系統要求
二十、 成功案例
一、行業(yè)背景
隨著(zhù)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著(zhù)各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。如何為客戶(hù)提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，長(cháng)久地留住老客戶(hù)，不斷地吸引新客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)；如何加強企業(yè)內部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。
旅游咨詢(xún)服務(wù)中心充分利用CALL CENTER的優(yōu)勢，撥入客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應答導航：“您好，歡迎您使用……”客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切。可以避免由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對客戶(hù)情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。
客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報及人工座席應答。新客戶(hù)可以通過(guò)選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報來(lái)了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息；如需人工座席應答，可轉入相關(guān)座席。
由于大量重復性的信息可被引導到自動(dòng)語(yǔ)音播報系統，話(huà)務(wù)員便能夠從大量的重復性勞動(dòng)中解放出來(lái)，從而可以減少人工座席數量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù)。與熱線(xiàn)電話(huà)相比，客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。
客戶(hù)服務(wù)中心可提供24小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報系統為客戶(hù)提供全天候服務(wù)。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫客戶(hù)的號碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò )過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能等級等信息。
班長(cháng)座席可管理與監聽(tīng)其他座席，監聽(tīng)過(guò)程不會(huì )被客戶(hù)發(fā)現；也可加入到客戶(hù)與座席的談話(huà)，對新座席進(jìn)行培訓，或為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
通過(guò)呼叫中心系統樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)。這樣對保持原有的客戶(hù)群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。
二、關(guān)于深圳國旅
深圳中國國際旅行社有限公司（品牌名稱(chēng)：深圳國旅新景界），成立于1954年，是廣東成立最早，規模最大，出境線(xiàn)路最豐富，成團率最高的旅行社之一。
在國家旅游局主持的全國旅行社百強評比中，深圳國旅已連續十幾年被評為雙百強單位。其中，2000年全國排名第16，2001年全國排名第13……2008年，全國排名第13位，位列廣東第3，深圳第1。
深圳國旅于2000年改制并創(chuàng )立了“深圳國旅新景界”品牌，目前已在國內游、港澳游、日韓游、商務(wù)旅游、導游管理等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域分別成立了深航假期（與深圳航空合作）、深圳旅游集散中心、東旭旅行社、新景界商旅、百事得導游管理公司等五家分公司，并先后在東莞、廣州、汕頭、北京、上海、香港、日本大阪等國家和地區設立了分支機構。
到1992年，中國國際旅行社廣東深圳分社隨著(zhù)中國旅游業(yè)迅速發(fā)展，成為以“接團為主并開(kāi)始發(fā)展中國公民游業(yè)務(wù)”的國家一類(lèi)旅行社；之后更名為深圳中國國際旅行社。
2000年，深圳中國國際旅行社率先在全國國旅系統、廣東省、深圳的旅游企業(yè)中實(shí)行企業(yè)股份制改革，并更名為“深圳中國國際旅行社有限公司”，即由國營(yíng)體制改為全員持股。新的體制為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了轉機和活力，并由此走向了企業(yè)自主創(chuàng )新之路。
56年來(lái)，深圳國旅新景界已從單一的業(yè)務(wù)范疇發(fā)展到今天的綜合性旅游服務(wù)公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋入境游、國內游、出境游及各種類(lèi)型的專(zhuān)業(yè)旅游；深圳國旅新景界從傳統的國營(yíng)企業(yè)成功轉型為初具規模的現代旅游企業(yè)，走出了一條屬于自己的道路。
深圳中國國際旅行社在珠三角有近60個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，幾百名營(yíng)業(yè)人員，為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，將所有的客戶(hù)資源進(jìn)行有效地利用和管理，特考慮采用一套呼叫中心系統。
三、呼叫中心應用效果
呼叫中心系統將實(shí)現以下效果：
系統采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶(hù)提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節約辦公成本。
- 提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象
7×24小時(shí)，不間斷地服務(wù)，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結合的方式，為企業(yè)提供標準、統一、全面的服務(wù)，為提升自我形象加分，從而提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
- 減少客戶(hù)流失量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度
強大的客戶(hù)資料管理模塊，將客戶(hù)詳盡的個(gè)人信息記錄在案，通過(guò)來(lái)電彈屏的功能，無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶(hù)信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現“未見(jiàn)其人，先聞其聲”的效果。
系統采用自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）的多種排隊機制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶(hù)的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫工程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。
通過(guò)IVR的使用，將大量的重復性和標準化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢(xún)、咨詢(xún)等工作，節省30%-80%的人力資源。
通過(guò)系統提供的日/周/月等統計分析報表數據，為企業(yè)領(lǐng)導在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的調整提供有力依據。
系統具體將所有服務(wù)通話(huà)內容錄音的功能，在與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養的有效辦法。
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益客戶(hù)價(jià)值，幫助企業(yè)利用技術(shù)上的投資更好地了解客戶(hù)，鼓勵企業(yè)與客戶(hù)密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。值得注意的是，每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
四、系統設計
4.1 系統總體設計
此呼叫中心擬采用集中接入，分布式架構的系統組網(wǎng)方案。呼叫中心接入平臺采用東進(jìn)Keygoe和訊呼中間件平臺。
呼叫中心第一期采用2E1接入，可支持140IP座席和60路本地坐席的通話(huà)以及60路的自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR），同時(shí)提供座席高阻錄音。呼叫中心對外提供統一的特服號。
呼叫中心第二期采用10E1接入，可支持300IP坐席和120路本地坐席的通話(huà)，以及300路IVR，300路錄音。
4.2 系統設計原則
根據呼叫中心的特點(diǎn)以及需求，本次系統設計和系統建設遵循如下原則：
采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統安全、穩定、高效的運行。
選用的交換機設備應具有較長(cháng)的產(chǎn)品生命力，應代表呼叫中心系統未來(lái)發(fā)展方向，避免以后的投資浪費。
系統需提供對運行情況的監測和控制功能，從而保證系統的正常運行。系統應具備有效的、統一的手段和機制進(jìn)行設備管理、軟件環(huán)境設置調整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員管理。
為在現有的人力資源的情況下，方便系統的維護。系統有完整的錯誤日志，在系統處理異常時(shí)能夠根據日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。
系統軟硬件平臺應具有良好的可擴充能力，支持系統規模的擴大和業(yè)務(wù)范圍的擴展，應能夠滿(mǎn)足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。能夠在不更改系統的軟件結構和網(wǎng)絡(luò )結構的前提下，方便的支持系統擴容。
為適應將來(lái)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統建設必須具有較強的獨立性和高度的可擴展性。具有易于維護的特點(diǎn)，除具有標準的開(kāi)放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現有系統具有標準接口的系統完全對接。
方案的實(shí)施速度要快，對電話(huà)客服系統的系統現狀有細致、深入的了解，從用戶(hù)角度出發(fā)設計方案，所設計的方案必須能在規定的項目時(shí)間完成。
方案必須建立在成熟穩定的軟件產(chǎn)品的基礎上，最大限度地降低實(shí)施過(guò)程的風(fēng)險；方案必須有穩定的過(guò)渡策略，在保證控制過(guò)渡風(fēng)險的基礎上實(shí)施數據過(guò)渡工作，確保系統在過(guò)渡期間對外服務(wù)的連續；提供比較成熟可靠的運行管理、監控、故障處理的技術(shù)手段。
4.3 系統結構圖
4.4 功能目標
考慮到對呼叫中心系統的要求，建立一個(gè)高效、靈活的一體化系統平臺將是提高通信效率，加強公司對外形象建設的關(guān)鍵。
此呼叫中心方案中，我們以通信系統和信息網(wǎng)絡(luò )為基礎，通過(guò)話(huà)音與數據的相互轉換，將各系統有機互動(dòng)。
客戶(hù)服務(wù)分為人工服務(wù)與自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)兩種服務(wù)方式。
人工服務(wù)將作為主要客戶(hù)服務(wù)方式。客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入呼叫中心之后，通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音導航，客戶(hù)選擇相應的服務(wù)，當電話(huà)轉入人工座席后，座席人員通過(guò)電話(huà)交談的方式為客戶(hù)介紹產(chǎn)品信息，并最終形成產(chǎn)品訂單。
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR）除作為電話(huà)語(yǔ)音導航功能外，還可提供電話(huà)自動(dòng)下單功能。用戶(hù)可以根據自動(dòng)語(yǔ)音提示輸入個(gè)人信息和數據，之后選擇所要購買(mǎi)的產(chǎn)品，經(jīng)客戶(hù)按鍵確認后，后臺程序將形成電子訂單。此功能適用于熟悉電話(huà)銷(xiāo)售，且要求快速完成電話(huà)購買(mǎi)流程的客戶(hù)。
座席可接聽(tīng)、外呼客戶(hù)電話(huà)。并實(shí)現來(lái)電客戶(hù)識別，即根據客戶(hù)的主叫號碼在座席端彈屏顯示該用戶(hù)的相關(guān)信息及隨路數據。到達提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的效果。
座席需要將客戶(hù)購買(mǎi)信息錄入至CRM系統，并最終形成產(chǎn)品訂單。
普通座席支持注冊、注銷(xiāo)、摘機、掛機、后處理、示忙、示閑、轉移、會(huì )議、外撥、自動(dòng)應答、靜音、保持、業(yè)務(wù)數據發(fā)送、錄音等功能。
班長(cháng)席除具備座席的所有功能外，還支持電話(huà)監聽(tīng)、電話(huà)強插、電話(huà)強拆等座席管理功能。
呼叫中心管理分為座席管理、呼叫中心系統管理。
座席管理提供對座席工作狀態(tài)的監控，座席通話(huà)的監聽(tīng)，座席工作的排班。呼叫中心系統管理包括對整個(gè)系統的所有資源實(shí)時(shí)狀態(tài)， 包括中繼線(xiàn)路、IVR線(xiàn)路、座席通道、語(yǔ)音資源、會(huì )議資源、傳真資源、網(wǎng)絡(luò )連接等所有資源的實(shí)時(shí)狀態(tài)。另外，Keygoe多媒體交換機還提供對設備本身的電源電壓、溫度、風(fēng)扇轉速的監控、告警。
報表數據為管理呼叫中心的運行和業(yè)務(wù)提供依據，可直觀(guān)地反映出呼叫中心不同時(shí)段內的各環(huán)節的具體運營(yíng)情況，為管理人員的決策提供依據。呼叫中心的報表包括IVR呼叫節點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)量統計、平均坐席服務(wù)時(shí)間統計、線(xiàn)路占用時(shí)間統計、坐席話(huà)務(wù)量統計、呼叫損失量統計、接通率統計、排隊占用時(shí)間統計等。
提供對座席通話(huà)的實(shí)時(shí)高阻錄音，供質(zhì)檢席進(jìn)行錄音回放，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題。錄音時(shí)對當前座席通話(huà)無(wú)任何影響。
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