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惠普與110：演練全方位故障修復

2001/04/09

　　近日，北京市110指揮中心和中國惠普公司一起，進(jìn)行了一場(chǎng)極為特殊的實(shí)地演練。110指揮中心聯(lián)合110系統計算產(chǎn)品提供商--中國惠普公司金牌服務(wù)網(wǎng)，針對110系統可能出現的各種硬件故障和故障發(fā)生時(shí)的可能出現的各種意外情況，制定出一個(gè)完備的快速修復預案，并針對這一方案，在110中心進(jìn)行了一場(chǎng)別開(kāi)生面的實(shí)地演練。這次演練對確保110系統的正常運行，保障市民的安全發(fā)揮了極為重要的作用。

　　據110指揮中心技術(shù)人員介紹，北京市110指揮中心是全市110報警系統接警和處理的樞紐，每天要接到5000多個(gè)報警電話(huà)，這些電話(huà)都要通過(guò)110系統接收，過(guò)濾和發(fā)布到適當部門(mén)。如此大的工作量，必須通過(guò)服務(wù)器來(lái)進(jìn)行處理，因此，服務(wù)器及其相關(guān)計算機系統是否能夠確保安全無(wú)縫運轉，直接關(guān)系到市民安危。

　　作為一個(gè)關(guān)系到全社會(huì )的系統，如果系統服務(wù)提供商僅僅按照普通流程和標準服務(wù)來(lái)對待，就無(wú)法滿(mǎn)足110這樣特殊用戶(hù)的需求，因為110需要的不僅僅是簡(jiǎn)單的修復，而是快速的修復。作為110系統的計算機產(chǎn)品提供商，中國惠普公司的服務(wù)工程師協(xié)同110指揮中心的技術(shù)人員，針對110系統可能出現的故障以及出現故障時(shí)的其它意外情況，制定了一個(gè)全面的快速修復方案。此次對110系統所有的服務(wù)器和計算機進(jìn)行全方位的故障修復演練，就是為了檢驗該方案的可行性，從而確保110系統在出現故障后，方案能夠及時(shí)保證系統的恢復運轉。

　　這個(gè)快速修復方案的主要內容是，為了保障110系統的日常穩定運行，新近更名的惠普金牌服務(wù)網(wǎng)不僅配置了24小時(shí)接收呼叫的工程師，而且在服務(wù)流程上做出了大量調整：無(wú)論是正午、凌晨，還是夜半三更，一旦110的要求支持電話(huà)到達惠普金牌服務(wù)中心，簡(jiǎn)單的電話(huà)診斷后，惠普的備件工程師和維修工程師會(huì )同時(shí)從庫房和維修中心出發(fā)，攜帶一切可能用到的備件，盡快抵達110現場(chǎng)；除了完備的現場(chǎng)維修措施外，這套方案還囊括了各種其他可能的意外，比如，為了防止堵車(chē)遲緩工程師的維修行動(dòng)，他們還準備了專(zhuān)門(mén)的自行車(chē)放在維修車(chē)上，以備緊急的時(shí)候騎車(chē)前往。

　　惠普金牌服務(wù)網(wǎng)的負責人、中國惠普商業(yè)用戶(hù)支持部總經(jīng)理劉樺表示：“IT競爭實(shí)際上就是服務(wù)之爭，服務(wù)致勝的要訣，就是一方面提供貼近用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，另一方面則是在最主要競爭領(lǐng)域遠遠地超越對手，讓自己成為無(wú)可爭議的領(lǐng)跑者。

　　中國惠普公司總裁孫振耀比喻到：“幾十年來(lái)，惠普曾經(jīng)是一只提供最好硬件產(chǎn)品的駱駝，如今，在服務(wù)致勝的草原上，我們要憑借遙遙領(lǐng)先的服務(wù)，來(lái)成為IT草原上的雄獅。”服務(wù)致勝，惠普已經(jīng)舉起反攻的大旗。

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