eCRM提升金融服務(wù)
2002/04/08
近年來(lái)，金融服務(wù)行業(yè)競爭日趨激烈，為了保持競爭優(yōu)勢，金融機構必須實(shí)施既能夠省錢(qián)又高效的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)水平，從而吸引新客戶(hù)并保留老客戶(hù)。電子客戶(hù)關(guān)系管理（eCRM）就是有效提升金融服務(wù)的有效手段之一。日前，在由中國惠普公司組織的eCRM研討會(huì )上，惠普公司的專(zhuān)家同來(lái)自銀行業(yè)的技術(shù)主管們一起就eCRM在金融業(yè)的運用進(jìn)行了廣泛的商討，同時(shí)分享了惠普成功的經(jīng)驗。
惠普認為，正在實(shí)施CRM策略的金融機構所需要的不僅僅是一種產(chǎn)品,同時(shí)更需要的是分析CRM和運行CRM的集成，以及個(gè)性化的渠道集成和高可用性的基礎設施。CRM已經(jīng)從一個(gè)相對簡(jiǎn)單的解決方案演變成為一套復雜的生態(tài)系統。惠普的客戶(hù)關(guān)系管理及電子商務(wù)解決方案可以?xún)?yōu)化金融企業(yè)在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)及支持中的客戶(hù)關(guān)系，并實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的自動(dòng)化。惠普的端到端CRM和電子商務(wù)解決方案通過(guò)各種渠道及接觸點(diǎn)，可以使得金融企業(yè)掌握客戶(hù)的購買(mǎi)模式，采取相應的行動(dòng)，對每位客戶(hù)作出明智的判斷，從而帶來(lái)可觀(guān)的利潤。同時(shí)，還能夠及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，建立良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度。惠普的eCRM解決方案可以?xún)?yōu)化金融企業(yè)與客戶(hù)每次接觸的潛在收益，包括可以在進(jìn)行現場(chǎng)維修訪(fǎng)問(wèn)時(shí)為企業(yè)創(chuàng )造客戶(hù)線(xiàn)索。
Gartner集團副總裁Scott Nelson先生認為，金融行業(yè)實(shí)施CRM的成功要點(diǎn)包括：1.提出一種業(yè)務(wù)發(fā)展戰略，然后給出業(yè)務(wù)流程、策略、技術(shù)和技能方案；2.成立由客戶(hù)主管和用戶(hù)在內的CRM委員會(huì )，明確責任；3.更有針對性地進(jìn)行市場(chǎng)宣傳；4.使用分析工具來(lái)驗證商業(yè)案例并衡量成功準則；5.考慮多渠道之間的整合，每一個(gè)eCRM必須解決某些獨特的問(wèn)題，但仍是整個(gè)企業(yè)CRM的一部分；6.創(chuàng )建集中管理的客戶(hù)資料，他們能夠以在線(xiàn)方式實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)和更新；7.提出保密政策。
另?yè)嘎叮鳛榛萜盏囊粋�(gè)成功用戶(hù)，韓國Deahan投資信托證券公司副總裁表示，Deahan在實(shí)施CRM一年之后就取得了良好的效益。惠普認為，中國銀行業(yè)目前正在進(jìn)行數據的大集中，接下來(lái)自然就會(huì )考慮到客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，CRM在中國的發(fā)展潛力非常大。
網(wǎng)絡(luò )世界 2002/04/08
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