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惠普CRM客戶(hù)關(guān)系解決方案

2008/09/11

　　惠普客戶(hù)關(guān)系解決方案為企業(yè)提供完整的端到端解決方案，使企業(yè)快速成功實(shí)施CRM項目，實(shí)現CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。　　

　　勿庸置疑，客戶(hù)關(guān)系管理在過(guò)去幾年里已經(jīng)成為行業(yè)里炙手可熱的話(huà)題，越來(lái)越多的企業(yè)希望借助CRM為公司創(chuàng )造更多價(jià)值。惠普客戶(hù)關(guān)系解決方案為企業(yè)提供完整的端到端解決方案，使企業(yè)快速成功實(shí)施C RM項目，實(shí)現CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.

　　方案摘要

　　惠普客戶(hù)關(guān)系管理解決方案(HP Customer RelationshipManagement Solution，CRM)是惠普(HP)采用最先進(jìn)的技術(shù)和實(shí)施方法，面向廣大企業(yè)用戶(hù)推出的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施解決方案。惠普CRM解決方案的核心圍繞惠普獨有的CRM項目實(shí)施方法論，包括CRM評估咨詢(xún)服務(wù)、解決方案設計服務(wù)、解決方案實(shí)施服務(wù)和CRM系統支持維護服務(wù)。該方法論幫助客戶(hù)從流程、技術(shù)和人員三個(gè)角度分析企業(yè)的CRM需求，并設計相應解決方案，配合業(yè)界領(lǐng)先的CRM軟件：一方面幫助企業(yè)實(shí)現內部業(yè)務(wù)流程全面管理自動(dòng)化，減少成本;另一方面，在銷(xiāo)售、市場(chǎng)開(kāi)拓、客戶(hù)關(guān)系和支持方面提供保證，幫助改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，通過(guò)提供更加快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶(hù)。

　　惠普客戶(hù)關(guān)系管理解決方案

　　方案背景

　　CRM是目前隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心(Call Center)、互聯(lián)網(wǎng)及通信技術(shù)的發(fā)展和普及而迅速發(fā)展起來(lái)的管理方式。CRM通過(guò)多種媒體(電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件等)幫助企業(yè)改善和優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理流程(市場(chǎng)—銷(xiāo)售—客戶(hù)服務(wù)—支持)，通過(guò)多種銷(xiāo)售方式(直銷(xiāo)、電話(huà)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)等)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。CRM將為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)巨大的推動(dòng)力，具體表現在：

擴大市場(chǎng)；

保留客戶(hù)；

減少市場(chǎng)、銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)的費用；

使市場(chǎng)活動(dòng)取得最大收益；

提高對市場(chǎng)變化的靈活反應。

　　方案構成與特性

　　惠普 CRM解決方案將惠普領(lǐng)先的技術(shù)和業(yè)界領(lǐng)先的CRM 軟件結合，通過(guò)惠普咨詢(xún)與集成服務(wù)，旨在為企業(yè)客戶(hù)提供端到端的CRM 解決方案，幫助企業(yè)客戶(hù)在以下幾個(gè)領(lǐng)域改善和提高客戶(hù)關(guān)系管理的能力：(見(jiàn)圖1)

　　電子化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：對已有的和潛在的客戶(hù)資料進(jìn)行管理與分析，制定高效、成功的營(yíng)銷(xiāo)計劃;并對多變的市場(chǎng)環(huán)境以及客戶(hù)的反饋做出分析與評估；

　　電子化銷(xiāo)售管理：通過(guò)優(yōu)化銷(xiāo)售過(guò)程，來(lái)提高銷(xiāo)售利潤和收入。對已有、潛在的客戶(hù)檔案進(jìn)行全面管理，將主要精力集中在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)上，幫助縮短銷(xiāo)售周期；
　　
　　電子化支持服務(wù)：提供端到端的服務(wù)，預見(jiàn)客戶(hù)在服務(wù)上的需求，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，激勵由已有客戶(hù)創(chuàng )造的附加利潤和業(yè)務(wù)機

　　會(huì )，以獲取最大利潤。

　　方案實(shí)施與交付

　　惠普CRM 解決方案主要包括以下內容：　　

企業(yè)CRM 規劃咨詢(xún)

企業(yè)CRM 實(shí)施策略和方案設計

CRM 套件實(shí)施服務(wù)

客戶(hù)化開(kāi)發(fā)和系統集成服務(wù)

　　客戶(hù)受益

　　端到端的整體解決方案：惠普CRM解決方案旨在解決企業(yè)和客戶(hù)之間的溝通障礙，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。惠普可以提供從硬件、軟件到服的整體解決方案。

　　經(jīng)過(guò)驗證的CRM 實(shí)施方法論，降低CRM 項目的風(fēng)險：惠普在CRM行業(yè)有著(zhù)超過(guò)十年的實(shí)施經(jīng)驗，在各個(gè)行業(yè)都有成功的實(shí)施案例。

　　通過(guò)實(shí)施CRM解決方案，提升企業(yè)的整體客戶(hù)滿(mǎn)意度、減少客戶(hù)流失，同時(shí)優(yōu)化企業(yè)的流程，為企業(yè)帶來(lái)更多的收益。

　　方案獨特優(yōu)勢
　　
　　惠普CRM咨詢(xún)及系統集成：側重了解客戶(hù)目前狀況和未來(lái)目標，識別并填補其中的漏洞，為客戶(hù)設計并構建CRM 解決方案，并設計CRM 的實(shí)施步驟以確保成功;

　　惠普咨詢(xún)與集成服務(wù)有著(zhù)豐富的經(jīng)驗，擁有實(shí)現CRM遠景所需的全部專(zhuān)業(yè)技能與知識，并可將遠景轉化為具體的實(shí)施計劃。這可確保戰略計劃能夠轉化為行動(dòng)，并獲得商業(yè)成效;

　　端到端的解決方案：惠普硬件、存儲、中間件、安全和CRM解決方案，共同為客戶(hù)提供可升級和可擴展的完整解決方案;

　　強大的伙伴關(guān)系：惠普與Oracle、Cisco建立了全球的合作伙伴關(guān)系。通過(guò)和全球通信業(yè)創(chuàng )新者及領(lǐng)導者形成的強大伙伴關(guān)系，能夠很好的處理語(yǔ)音和數據聚合中復雜的技術(shù)及業(yè)務(wù)問(wèn)題。

　　成功案例

　　惠普憑借豐富的實(shí)施經(jīng)驗、保險行業(yè)CRM解決方案的深入了解，被某國內著(zhù)名健康險公司選為CRM項目的合作伙伴。通過(guò)實(shí)施惠普CRM解決方案，該健康險公司實(shí)現了多渠道客戶(hù)服務(wù)的整合，提供包括咨詢(xún)、查詢(xún)、健管咨詢(xún)、保全變更和投訴受理等一條龍的服務(wù)。由于采用了業(yè)界先進(jìn)的Oracle Siebel CRM套件，使得整個(gè)平臺可以實(shí)現呼叫中心、網(wǎng)站服務(wù)和柜臺服務(wù)的完美整合，客戶(hù)不論通過(guò)何種渠道都可以享受同等質(zhì)量的服務(wù);平臺支持遠程座席，使得健管專(zhuān)家可以直接為客戶(hù)咨詢(xún);系統關(guān)鍵部件雙機備份，故障時(shí)自動(dòng)切換，從而達到提高服務(wù)水平的最終目的。

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