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民政服務(wù)一線(xiàn)通
——談"便民工程"中呼叫中心系統的使用情況

2002/09/11

　　前言：家里有了病人，怎么辦？打個(gè)電話(huà)給街道的呼叫中心或通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)到街道網(wǎng)站，后者會(huì )立即從網(wǎng)上將其基本數據調出，查詢(xún)病人以往病史、注意事項等，當醫院救護人員到來(lái)時(shí)，相應準備工作已通過(guò)"便民工程"安排就緒了；想雇保姆嗎？您還可以通過(guò)"便民工程"找到相應組織，并由其為您挑選，既省事又有保障……。

　　眼下，上述一幕幕對于大部分老百姓還是可望而不可及；但在不久的將來(lái)，民政部啟動(dòng)的"便民工程"將使這一切變?yōu)楝F實(shí)。

　　細數目前轟轟烈烈推進(jìn)信息化建設的各行各業(yè)，民政部門(mén)可算是與廣大城鎮居民日常生活最息息相關(guān)、最密不可分的。承擔基層選舉、優(yōu)撫、救濟、社會(huì )福利、婚姻登記等諸多社會(huì )事務(wù)的民政部門(mén)，行使著(zhù)國家管理的許多重要職能。其信息化程度的高低決定著(zhù)民政工作的效率和質(zhì)量、決定著(zhù)民政事業(yè)發(fā)展的速度和水平，影響著(zhù)民政部門(mén)在管理國家有關(guān)社會(huì )行政事務(wù)中作用的發(fā)揮。目前，我國的民政信息化建設包括管理型的"數字民政"和服務(wù)型的"便民工程"兩大網(wǎng)絡(luò )系統。而在這兩者、尤其是"便民工程"的實(shí)施過(guò)程中，集熱線(xiàn)電話(huà)、因特網(wǎng)、單鍵呼叫三位一體的智能呼叫中心系統可謂是覆蓋范圍最廣、使用頻率最高、影響力最大的產(chǎn)品形態(tài)。

應用--民有所呼，我有所應

　　作為電話(huà)技術(shù)在社區服務(wù)中的新型應用，呼叫中心（Call Center）是一種基于CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）的綜合信息服務(wù)系統。它采用先進(jìn)的通訊與計算機相結合的CTI技術(shù)，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，把各種資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合，實(shí)現信息資源與政府職能部門(mén)；服務(wù)資源、社區居民和社區服務(wù)管理員之間的互動(dòng)性，從而向社區居民提供方面、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時(shí)不間斷的各類(lèi)服務(wù)，包括各種政策法規咨詢(xún)、最低生活保障申請、婚姻登記、領(lǐng)取撫恤金、社團登記、遠程教育、養老服務(wù)、醫療護理和困難求助等等。目前，呼叫中心在民政系統的應用可以具體分為以下幾類(lèi)：

1、民政業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺：

　　在對區政府內部業(yè)務(wù)流程梳理調整的基礎上，通過(guò)呼叫中心把電話(huà)、E－mail、傳真和網(wǎng)絡(luò )等多種信息資源有機地整合起來(lái)，變分散管理、個(gè)別服務(wù)為集中管理、個(gè)性服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、留言、人工等多媒體方式直接為市民和企業(yè)提供勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì )保障政策、勞動(dòng)投訴和仲裁進(jìn)展情況、教育和招生政策、各學(xué)區學(xué)校情況、招商指引和企業(yè)服務(wù)、常見(jiàn)法律問(wèn)題問(wèn)答、質(zhì)量技術(shù)監督、企業(yè)代碼和標準備案、民防工程建設與管理及民防救災等方面的7×24小時(shí)"一站式"咨詢(xún)和查詢(xún)服務(wù)；同時(shí)，通過(guò)信息反饋，聽(tīng)取群眾呼聲、接受社會(huì )監督、采納合理建議，加強工作指導等。

　　這類(lèi)呼叫中心的背后是完整而龐大的政府職能部門(mén)，它的座席可以是任何一個(gè)政府部門(mén)的實(shí)際工作崗位，而通過(guò)呼叫中心傳來(lái)的信息跟區政府各個(gè)部門(mén)收到的電話(huà)、傳真將得到同樣的處理。

2、 社會(huì )公眾服務(wù)平臺：

　　這類(lèi)型的呼叫中心系統以"社區呼叫網(wǎng)絡(luò )中心"為中樞，通過(guò)免費為社區居民安裝呼叫終端，形成了社區居民服務(wù)需求信息的匯集網(wǎng)絡(luò )；同時(shí)，通過(guò)與社區周邊的公安、醫療單位及多種服務(wù)行業(yè)建立呼叫服務(wù)聯(lián)系，組成了社區綜合性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。居民一旦發(fā)生緊急疾患或發(fā)現安全隱患、受到攻擊時(shí)，即可通過(guò)電話(huà)進(jìn)行求救，求救信號通過(guò)呼叫中心，呼叫中心可以自動(dòng)識別該信號并將其自動(dòng)切換到相關(guān)部門(mén)（包括醫院、派出所等），這些部門(mén)在收到居民的求救信號后，即可立即采取援救行動(dòng)；如果居民已經(jīng)入網(wǎng)，那么呼叫系統會(huì )根據居民的電話(huà)號碼彈出事先采集到的該居民的基本信息，醫護工作人員或公安民警就可以根據電腦中存儲的信息（如居民年齡、以往病史等情況）為居民提供體貼周到的服務(wù)；除電話(huà)、計算機外，居民還可以通過(guò)在家中安裝呼叫器來(lái)實(shí)現在緊急醫療、治安報警等突發(fā)情況下與有關(guān)部門(mén)的通訊。快一分有可能制止一場(chǎng)事故，慢一分則可能失去一條生命，從這個(gè)角度看，呼叫中心系統對于相關(guān)單位和人員在緊急情況下做出最及時(shí)迅速的反應是非常有幫助的。

　　此外，"社區呼叫網(wǎng)絡(luò )中心"系統還有一大功能就是提供買(mǎi)菜、修理、清洗、保姆等一系列家政服務(wù)。可以說(shuō)，家政與醫療、治安一起構成社會(huì )公眾服務(wù)平臺的三大最主要功能。而這一平臺作為新的服務(wù)載體，在居民、派出所、街道、醫院的職能部門(mén)、服務(wù)實(shí)體和企事業(yè)單位之間架起了一條快車(chē)道，能夠充分滿(mǎn)足社區居民全方位的生活需要，真正實(shí)現了"民有所呼，我有所應"。

產(chǎn)品--講求實(shí)效，注重應用

　　其實(shí)，上述社區服務(wù)內容早已有人在探索，如上海、大連、北京、青島等信息產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達的城市已經(jīng)走在了社區服務(wù)工作的前列。這些城市的一些社區已充分利用了信息技術(shù)，為廣大市民帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的便利，取得了良好的社會(huì )效果。尤其上海市不僅建成了集電話(huà)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫系統為一體的完善的社區服務(wù)網(wǎng)絡(luò )（88547）；同時(shí)還開(kāi)通了"金秋"老年人援助呼叫系統，為社區老年人、殘疾人提供緊急救助、法律、醫療、心理咨詢(xún)等服務(wù)。

　　然而，盡管民政部門(mén)信息化建設已經(jīng)初具規模，由于我國各地區信息化建設發(fā)展不平衡、尚未形成全國統一的體系，其設備需求量依舊十分巨大。誘人的市場(chǎng)引來(lái)激烈的競爭，在這一領(lǐng)域，思科、華為、Avaya等都占據了一定的市場(chǎng)份額。其中，華為INtess?呼叫中心系統以其豐富的行業(yè)經(jīng)驗和"講求實(shí)效，注重應用"的特色成為一個(gè)亮點(diǎn)。

　　華為INtess®呼叫中心系統是建立在計算機電信技術(shù)（Computer Telephony Intergration，CTI）和接觸媒體集成技術(shù)（Contact Media Integration，CMI）基礎之上的智能呼叫處理中心。其憑借C&C08局用交換機打下的雄厚基礎，秉承華為公司在電信領(lǐng)域的強大技術(shù)優(yōu)勢，融合當代先進(jìn)的智能網(wǎng)設計思想，具有適合中國電信網(wǎng)絡(luò )、設計先進(jìn)等特點(diǎn)。

　　結合民政專(zhuān)項業(yè)務(wù)彼此相對獨立、缺乏有機聯(lián)系，以及民政工作對象遍布城鄉基層的特點(diǎn)，華為INtess®呼叫中心系統運用ACD（排隊機）、IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）、CCS（華為呼叫中心中間件）等軟硬件設備，集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和數據庫技術(shù)于一體，通過(guò)搭建呼叫中心平臺實(shí)現民政系統中政策法規咨詢(xún)、最低生活保障申請、婚姻登記、領(lǐng)取撫恤金、社團登記、遠程教育、養老服務(wù)、醫療護理和困難求助等多項功能。而作為整個(gè)民政呼叫系統的核心接入設備，智能排隊機以其運行的穩定性、業(yè)務(wù)的靈活性、管理的方便性成為信息化管理和服務(wù)的有力支撐。

結語(yǔ)--明天會(huì )更好

　　隨著(zhù)社區服務(wù)工作的不斷深入開(kāi)展，社區居民對社區服務(wù)的需求種類(lèi)會(huì )越來(lái)越多，要求也越來(lái)越高。作為政府為民辦事的窗口，社區綜合服務(wù)呼叫中心系統溝通了供求信息渠道，密切了供求關(guān)系，使社區生活服務(wù)和安全保障的觸角延伸到了千家萬(wàn)戶(hù)，這不僅促進(jìn)了社區服務(wù)種類(lèi)的完善與優(yōu)化，也讓社區服務(wù)通過(guò)信息化網(wǎng)絡(luò )化工具進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)。而且據介紹，今后的呼叫中心將是一個(gè)集醫保、社區、電子政務(wù)、電子商務(wù)四大類(lèi)多種業(yè)務(wù)為一體的綜合性服務(wù)系統，其公益性和政策性較之單一性的呼叫中心更強。

　　可以預見(jiàn)，圍繞城市信息化建設、以社區服務(wù)為切入點(diǎn)，未來(lái)民政呼叫中心將更大幅度提高人民群眾生活質(zhì)量、促進(jìn)經(jīng)濟和社會(huì )協(xié)調發(fā)展，為居民營(yíng)造出信息社會(huì )生活服務(wù)新格局。

華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯