電子政府：服務(wù)才是硬道理
——談呼叫中心在我國電子政府建設中的應用
2002/09/23
"電子政府"無(wú)疑是現在我國電子政務(wù)建設的重點(diǎn)和熱點(diǎn)之一。"電子政府"建設的核心價(jià)值，就是使政府機構在管理和服務(wù)職能中運用現代信息技術(shù)，建成精簡(jiǎn)、高效、廉潔和公平的政府運作模式，從而改善政府的公共服務(wù)，提高公共服務(wù)的水平和質(zhì)量。隨著(zhù)信息技術(shù)在世界范圍內的迅猛發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及應用，電子政府建設正在成為當代信息化的最重要的領(lǐng)域之一。我國政府從1999年開(kāi)始電子政府的建設，目前在全國各地開(kāi)展的如火如荼。但是在我國的電子政府建設過(guò)程中還存在著(zhù)一些問(wèn)題，很值得我們去探討。重建設、輕服務(wù)就是目前一個(gè)比較嚴重的問(wèn)題。
電子政府：公共服務(wù)信息化亟待提高
為了適應國際形勢和我國經(jīng)濟建設與社會(huì )發(fā)展的需要，我國政府于1999年1月啟動(dòng)了政府上網(wǎng)工程，開(kāi)始了我國電子政府的建設和發(fā)展。2001年3月，在第九界全國人民代表大會(huì )上，我國政府更是把"以信息化帶動(dòng)工業(yè)化"的戰略決策寫(xiě)入了政府工作報告，進(jìn)一步表明了我國政府推進(jìn)信息化和電子政府建設的決心。
時(shí)至今日，我國的電子政府建設到底發(fā)展的怎么樣呢？目前，我國絕大部分政府部門(mén)都已建立了互聯(lián)網(wǎng)站，70%以上的地市級政府在網(wǎng)上設立了辦事窗口。到2001年底，以gov.cn注冊的政府域名總數達到5846個(gè)，占.cn下注冊域名數的4.6%。網(wǎng)絡(luò )和信息技術(shù)正逐步改造傳統政府的工作流程和體制，政府辦公自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò )化越來(lái)越普及。可以說(shuō)，我國的電子政府建設已經(jīng)初具規模。
然而，我們應該看到，與國外的電子政府建設現狀相比，目前國內大多數的所謂"電子政府"只是建立起一個(gè)"軀殼"，相當多的政府網(wǎng)站僅僅局限于把一些醫療保健、商務(wù)、法律法規、交通、家庭、住房、就業(yè)等信息和服務(wù)從紙上搬到網(wǎng)上，只重視了網(wǎng)頁(yè)介紹宣傳的靜態(tài)功能，而忽視政府對公眾服務(wù)的信息化，政府與公眾之間缺乏互動(dòng)性、回應性。有些政府把電子政務(wù)僅僅當成政府部門(mén)的計算機化，而沒(méi)有改變政府的結構和公眾服務(wù)方式，這遠遠沒(méi)有達到電子政府建設的目的。
因此，我國電子政府未來(lái)的發(fā)展重點(diǎn)將是政府公眾服務(wù)的信息化，電子政府建設將從初期的形象展示建設向深化應用建設轉變。未來(lái)的電子政府，要實(shí)現對公共服務(wù)的"一站式"的辦理和不受時(shí)空限制的"在線(xiàn)服務(wù)"。
呼叫中心：一種先進(jìn)高效的服務(wù)中心
為了實(shí)現電子政府對公共服務(wù)的"一站式"的辦理和不受時(shí)空限制的"在線(xiàn)服務(wù)"，這就要求電子政府所提供的信息化的公共服務(wù)都必須是易于訪(fǎng)問(wèn)的，它的訪(fǎng)問(wèn)渠道需要包括傳統和電子的各種聯(lián)系方式，如因特網(wǎng)、電話(huà)、WebTV、信息亭、郵件、傳真、移動(dòng)通訊等等，從而覆蓋企業(yè)和個(gè)人的各種工作和生活場(chǎng)所，提供隨時(shí)隨地的、全天候的，方便易用的政府服務(wù)，最大限度地提高使用范圍。
呼叫中心就是目前電子政府公眾服務(wù)信息化的具體應用之一，它與政府在線(xiàn)一起，是政府對外交互和服務(wù)的兩大門(mén)戶(hù)。呼叫中心（Call Center）是一種基于CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）的綜合信息服務(wù)系統。如果應用于電子政府，它采用先進(jìn)的通訊與計算機相結合的CTI技術(shù)，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，把各種資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合，能夠每周7天，每天24小時(shí)的提供不間斷接入服務(wù)，并允許用戶(hù)聯(lián)絡(luò )接入時(shí)選擇語(yǔ)音、IP電話(huà)、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式，在對用戶(hù)信息進(jìn)行自動(dòng)甄別處理后分發(fā)給相應人員或機構，作出及時(shí)反饋，從而全面提高電子政府公共服務(wù)的工作質(zhì)量和效率。它不僅可以提供公共服務(wù)信息咨詢(xún)、幫助與反饋，而且大部分的電子政府公共服務(wù)也可以通過(guò)這個(gè)呼叫中心來(lái)完成，這樣用戶(hù)無(wú)論用什么方式訪(fǎng)問(wèn)電子政府的各項服務(wù)都只需面對一個(gè)服務(wù)中心，從而確保服務(wù)的高質(zhì)量，實(shí)現了電子政府公共服務(wù)的"一站式"的辦理和不受時(shí)空限制的"在線(xiàn)服務(wù)"。
呼叫中心在電子政府公眾服務(wù)信息化中的應用具體可以分為一下幾類(lèi)：
1：綜合信息服務(wù)平臺
在對政府公眾服務(wù)業(yè)務(wù)流程梳理調整的基礎上，通過(guò)呼叫中心把電話(huà)、E－mail、傳真和網(wǎng)絡(luò )等多種信息資源有機地整合起來(lái)，變分散管理、個(gè)別服務(wù)為集中管理、個(gè)性服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、留言、人工等多媒體方式直接為市民和企業(yè)提供政府的政策法規、辦事程序、投資指南、企業(yè)信息、電話(huà)號碼、人才市場(chǎng)、城市生活等方面的7×24小時(shí)"一站式"咨詢(xún)和查詢(xún)服務(wù)。
2、公眾意見(jiàn)服務(wù)平臺
通過(guò)呼叫中心搭建的公眾意見(jiàn)服務(wù)平臺，政府可以及時(shí)處理公眾的意見(jiàn)和投訴，傾聽(tīng)群眾呼聲、接受社會(huì )監督、采納合理建議，加強工作指導，充分發(fā)揮政府在城區管理、危機處理、指揮調度工作上的綜合優(yōu)勢，迅速地解決區域內存在的問(wèn)題，使城區的綜合環(huán)境不斷地完善。比如，目前，信訪(fǎng)工作是政府工作中最頭痛的問(wèn)題之一，由于缺乏溝通，不是每一個(gè)群眾、每一個(gè)問(wèn)題都能得到圓滿(mǎn)解決。而實(shí)施呼叫中心后，就可以讓群眾通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )等手段向政府提出問(wèn)題，而呼叫中心又能夠將這些問(wèn)題準確及時(shí)地送達相關(guān)部門(mén)，從而使至少有90%的群眾上訪(fǎng)問(wèn)題可以得到及時(shí)解決。
這類(lèi)呼叫中心的背后是完整而龐大的政府職能部門(mén)，它的座席可以是任何一個(gè)政府部門(mén)的實(shí)際工作崗位，而通過(guò)呼叫中心傳來(lái)的信息跟政府各個(gè)部門(mén)收到的電話(huà)、傳真將得到同樣的處理。
目前，隨著(zhù)我國電子政府建設的不斷深入，呼叫中心在我國的電子政府建設中的應用也越來(lái)越多。華為的INtess? 呼叫中心是現在產(chǎn)品中比較成熟一種。INtess?是一個(gè)高集成度的智能化呼叫中心，它集成了語(yǔ)音、傳真、IP、Web、Email等多種媒體接入手段；平臺配置具有很強的伸縮性和靈活性；220V市電接入，免去了政府對專(zhuān)用直流電源的投入；采用靈活的座席組網(wǎng)方式，如IP座席、TUA座席等，滿(mǎn)足政府網(wǎng)絡(luò )化辦公需要；提供圖形化的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具，具備快速業(yè)務(wù)構造能力；提供客戶(hù)化管理決策系統，對管理人員、決策人員提供有力支持；提供Internet 網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)，融合CRM客戶(hù)關(guān)系管理和商業(yè)智能，等等。
結語(yǔ)
隨著(zhù)新經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，電子政務(wù)在國家信息化中的作用越來(lái)越重要。而電子政府的成功建設，離不開(kāi)公眾的支持，因此公眾獲取電子政府公共服務(wù)的方便性和快捷性已經(jīng)成為電子政府發(fā)展的關(guān)鍵所在。呼叫中心就是一種電子政府對公眾服務(wù)渠道的拓寬和延伸。它疏通了市民與政府的溝通渠道，著(zhù)重解決了8小時(shí)、節假日以外的服務(wù)問(wèn)題，極大的方便了群眾，幫助政府樹(shù)立了良好的形象。
華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
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