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率先使用華為新版客服系統 江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)再上新臺階

2003/09/12

　　日前，江蘇移動(dòng)集中化客服平臺完成了安裝和嚴格測試工作，揚州客服系統已割接到新平臺上線(xiàn)運行，泰州、鹽城、南京等地市將陸續割接到新的平臺。江蘇移動(dòng)本次客服系統升級改造，在全國率先采用了華為最新的INtess客服3.0平臺和3.0業(yè)務(wù)，一期工程建設蘇北十地市的客服系統，二期將建設蘇南三地市客服系統，二期工程完工后，兩套系統將互聯(lián)形成負荷分擔和容災的雙中心系統。

　　江蘇移動(dòng)借客服系統改造的機會(huì )，在完成原有客服中心基本功能繼承和話(huà)務(wù)集中的基礎上，大力提升拓展了客戶(hù)服務(wù)的理念和方式：分層服務(wù)（細分客戶(hù)群、定義個(gè)性化的客戶(hù)體驗模型、打通高價(jià)值客戶(hù)和商業(yè)客戶(hù)的綠色通道，簡(jiǎn)化交互流程） 、大客戶(hù)經(jīng)理與大客戶(hù)綁定和管理、多種品牌個(gè)性化服務(wù)（不同品牌聽(tīng)不同語(yǔ)音）、多渠道受理和回復（email、短信、傳真、internet、語(yǔ)音等）、預約服務(wù)、基于商業(yè)智能的外呼、網(wǎng)上1860、短信1860、知識庫關(guān)聯(lián)和支撐等。

　　通過(guò)新客服系統的建設和服務(wù)方式的拓展，相信江蘇移動(dòng)在從上到下的有效的執行力保證下，可以通過(guò)1860這個(gè)窗口為江蘇移動(dòng)1100萬(wàn)客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步拓展服務(wù)的廣度和深度，從而不斷提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

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