借鑒COPC思想、提升電信客服中心的服務(wù)水平
胡勁
2004/12/06
隨著(zhù)新業(yè)務(wù)的不斷推出和用戶(hù)量的快速增長(cháng)，很多電信運營(yíng)商的客服中心都會(huì )遇到服務(wù)水平下降的問(wèn)題，其具體表現為通話(huà)均長(cháng)增加、接通率下降、CSR業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度下降、客戶(hù)滿(mǎn)意度下降……面對這種情況，運營(yíng)商首先想到的可能是系統擴容，其實(shí)這并非唯一辦法，COPC（Customer Operations Performance Center）提供了更好的借鑒。
注：COPC是一個(gè)國際性的組織，自1996年以來(lái)，COPC幫助世界各地、各行業(yè)的呼叫中心改進(jìn)運營(yíng)策略和管理方法，使用COPC標準的呼叫中心在服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度和成本等績(jì)效指標上都取得了極大提高。通過(guò)COPC-2000標準認證已經(jīng)成為世界級優(yōu)秀呼叫中心的象征。
一、理論分析
為了解決問(wèn)題，我們首先進(jìn)行問(wèn)題的分析。造成客服中心服務(wù)水平下降的主要原因是服務(wù)需求的增加和服務(wù)資源的不足帶來(lái)的矛盾。面對這種性質(zhì)的矛盾，解決辦法要么就是限制需求，要么就是提高資源。由于話(huà)務(wù)量增加是業(yè)務(wù)發(fā)展的結果，屬合理需求，我們不應該對其進(jìn)行壓縮，所以只有走提高資源的路子。提高資源又分為兩個(gè)方向，一種是通過(guò)增加投資使資源的數量得到絕對的提高，一種是通過(guò)加強管理使資源的利用率得到相對的提高。在資源有限的今天，毫無(wú)疑問(wèn)，我們應該選擇加強管理的方向。
加強管理有三種方法：增加坐席工作時(shí)間、對坐席資源進(jìn)行優(yōu)化配置（排班）、提高坐席工作效率。方法1屬于粗放式手段，在短時(shí)間見(jiàn)效最快，但并非長(cháng)遠之計；方法2、3屬于集約式手段，通過(guò)精細化管理而獲取效益，把企業(yè)的潛力最大限度地挖掘出來(lái)。
根據市場(chǎng)經(jīng)濟學(xué)中對勞動(dòng)生產(chǎn)率的定義，我們知道企業(yè)要想獲利，必須讓自己的生產(chǎn)效率高于社會(huì )平均效率，即企業(yè)生產(chǎn)一件產(chǎn)品的時(shí)間低于社會(huì )平均時(shí)間。對客服中心來(lái)說(shuō)，提高坐席工作效率可等價(jià)為降低坐席每次操作所花費的時(shí)間，這樣就實(shí)現了評價(jià)標準的量化。根據Genesys提供的數字，對同類(lèi)型的咨詢(xún)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，國外CSR的平均操作時(shí)長(cháng)比國內CSR少用了足足有10秒。這個(gè)數字是驚人的，即使每個(gè)坐席的平均操作時(shí)間增加1秒，對整個(gè)客服中心來(lái)說(shuō)都是災難。雖然這個(gè)數字本身不一定很準確，因為影響平均操作時(shí)長(cháng)的因素很多，包括網(wǎng)絡(luò )、平臺、業(yè)務(wù)、軟件等。但從理論上可以反映出，在提高坐席工作效率這個(gè)方面，國內的電信客服中心是大有潛力可挖的。
二、現狀分析
由于職業(yè)關(guān)系，我習慣有空就撥測不同電信運營(yíng)商的客服熱線(xiàn)，以了解電信客服中心的最新情況。從用戶(hù)角度來(lái)講，我感覺(jué)雖然每次話(huà)務(wù)員的態(tài)度都不錯，但總是不能很快地解答我的問(wèn)題。我思考了一下原因，并非我的問(wèn)題太難太刁鉆，關(guān)鍵原因在于話(huà)務(wù)員不能在第一時(shí)間判斷我到底想要問(wèn)什么，所以往往要兜幾個(gè)圈才提供到我想要的信息。例如我曾撥打某運營(yíng)商的客服熱線(xiàn)，表示家里離營(yíng)業(yè)廳太遠，交費不方便，咨詢(xún)她有什么辦法解決。但話(huà)務(wù)員小姐卻先告訴我其他幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳的地點(diǎn)，在我強調太遠后，她再說(shuō)可去銀行交費，當我再次表示不方便時(shí)，她才告訴我可以電話(huà)劃帳。完成這個(gè)咨詢(xún)后，我對了下表，起碼花了3分鐘（180秒）以上。要是話(huà)務(wù)員能一開(kāi)始就判斷出"客戶(hù)覺(jué)得到營(yíng)業(yè)廳交費麻煩"這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，她只需要直接告訴我去使用電話(huà)劃帳就可以了，時(shí)間絕對不會(huì )超過(guò)30秒。30秒對比180秒，差距十分明顯。
以上這種情況并非個(gè)別例子，而是普遍存在的現狀。隨著(zhù)各大電信運營(yíng)商之間競爭加劇，新業(yè)務(wù)越推越多，用戶(hù)越來(lái)越糊涂。用戶(hù)撥打客服中心熱線(xiàn)時(shí)，往往難以表達出他們到底想咨詢(xún)什么，又或者一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題往往要講好多次。所以就變成客戶(hù)問(wèn)一下話(huà)務(wù)員再答一下，互相都在繞圈子，什么都沒(méi)解決掉，時(shí)間卻白白浪費掉了。話(huà)務(wù)員主觀(guān)上很熱心幫助用戶(hù)，但客觀(guān)上增加了操作時(shí)間，降低了效率，自然令整體接通率下降。并且因為不能快速一次性成功解決用戶(hù)問(wèn)題，令用戶(hù)的滿(mǎn)意度降低了。
通過(guò)考察國內客服中心的現狀，我們發(fā)現普遍來(lái)講坐席的工作效率還不夠高。這個(gè)是導致整體服務(wù)水平下降的一個(gè)重要因素。
三、解決方案
COPC所擅長(cháng)的正是從"提高坐席工作效率"入手，通過(guò)制定績(jì)效和規范管理，從而最終提高客服中心的服務(wù)水平。為此COPC提出了服務(wù)與質(zhì)量的定義。根據COPC-2000認證標準，服務(wù)是指從客戶(hù)的角度完成工作的速度，質(zhì)量是指第一次能正確地完成各項工作。根據這一指導原則，客服中心要提高坐席工作效率，必須做到以下三點(diǎn)：
1、加強對話(huà)務(wù)員培訓，讓其能快速準確的判斷客戶(hù)的需求。根據我們的經(jīng)驗，這種技能的獲取無(wú)需經(jīng)過(guò)昂貴的專(zhuān)業(yè)培訓。我們的做法是在話(huà)務(wù)員里面找出比較優(yōu)秀的份子，她們已經(jīng)具備了快速判斷用戶(hù)需求的能力。然后讓她們在早會(huì )或班前會(huì )上花10分鐘左右介紹自己的經(jīng)驗，總結出幾種經(jīng)典的問(wèn)題類(lèi)型，讓其他的話(huà)務(wù)員學(xué)習。實(shí)踐證明，這種培訓是有效的，話(huà)務(wù)員判斷客戶(hù)需求的能力普遍得到提高。
2、建立智能知識庫系統，為話(huà)務(wù)員提供有力的支撐工具。首先，知識庫為話(huà)務(wù)員提供準確的業(yè)務(wù)資料以及業(yè)務(wù)指引規范、統一應答口徑、業(yè)務(wù)操作指引等信息，協(xié)助話(huà)務(wù)員快速回答用戶(hù)的問(wèn)題；其次，知識庫可以提高業(yè)務(wù)代表技能，優(yōu)化人力資源組合，能讓業(yè)務(wù)代表更輕松自信的面對客戶(hù)，為客戶(hù)解答咨詢(xún)問(wèn)題，成為電信業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題的解答專(zhuān)家；可見(jiàn)，知識庫提高了業(yè)務(wù)處理質(zhì)量，降低了服務(wù)時(shí)長(cháng)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和整體服務(wù)水平。
3、增加對前臺話(huà)務(wù)員一次解決成功率的考核指標。境外運營(yíng)商的一次解決成功率一般都保持在較高水平，例如香港CSL移動(dòng)電訊公司，該比率在97%左右。目前國內電信運營(yíng)商還沒(méi)開(kāi)始重視這個(gè)指標，很多話(huà)務(wù)員為了趕產(chǎn)量，往往會(huì )將來(lái)話(huà)進(jìn)行轉接或干脆下單到后臺去處理。這樣，雖然通話(huà)均長(cháng)是下降了，但服務(wù)水平卻沒(méi)有得到提高，甚至因為大量工單堆積在后臺，影響了處理速度，提高了企業(yè)的成本。所以運營(yíng)商應該重視該指標，并將其納入KPI考核。
COPC是涵蓋整個(gè)呼叫中心的一套國際認證標準，本文僅參考了其中關(guān)于服務(wù)和質(zhì)量的概念，對如何解決服務(wù)壓力與服務(wù)資源的矛盾，提高客服中心服務(wù)水平這個(gè)方面來(lái)提供了一些思路，供讀者參考。
華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
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