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從“成本中心”到“五星級”銷(xiāo)售平臺
南方航空呼叫中心一體化方案將擴容轉變?yōu)闄C遇

2009/07/23

　　“我們在呼叫中心系統運行中發(fā)現的問(wèn)題，華為能夠給予重視，并給我們一個(gè)比較及時(shí)、詳細和完整的處理。”

——南方航空95539技術(shù)主管 范紅兵先生

　　中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited）是國內運輸飛機最多、航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )最密集、年客運量最大的航空公司，擁有完善的航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和強大的信息化服務(wù)平臺，2005年年承運旅客量進(jìn)入世界航空客運前10強。2007年1月1日起，南航五星鉆石服務(wù)熱線(xiàn)95539在全國啟用，南方航空95539呼叫中心系統充分運用現代通信技術(shù)，可以為旅客提供票價(jià)查詢(xún)、訂座訂票、酒店預訂以及大客戶(hù)業(yè)務(wù)等多項服務(wù)。

南方航空如何平衡改造與成本控制成關(guān)鍵

　　南方航空95539客戶(hù)服務(wù)中心總部設于廣州，初期的呼叫中心系統始建于2002年，采用AVAYA PBX（DEFINITY G3R）、AVAYA IVR、GENESYS CTI中間件以及深圳友鄰公司的錄音系統，系統規模為105座席。

　　南方航空在北京、上海、武漢、鄭州、深圳、長(cháng)沙、海口、珠海、汕頭、貴州、廣西、沈陽(yáng)、哈爾濱、長(cháng)春、大連、新疆等16個(gè)城市設立了南方航空客戶(hù)服務(wù)分中。各個(gè)分中心規模為10-20座席，每個(gè)分中心擁有一套獨立的呼叫中心系統，采用AVAYA PBX（G700＋S8300）、AVAYA IVR、GENESYS CTI中間件以及深圳友鄰公司的錄音系統。客戶(hù)在以上16城市撥打95539就可以得到南方航空客戶(hù)服務(wù)分中心提供的服務(wù)。其它城市客戶(hù)撥打95539時(shí)由電信運營(yíng)商將呼叫路由至廣州總部，由總部客服人員提供服務(wù)。

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫話(huà)務(wù)量隨之不斷增加，原有系統已無(wú)法滿(mǎn)足要求。除了話(huà)務(wù)量的壓力之外，Frost & Sullivan認為南方航空從經(jīng)濟大環(huán)境到內部職能需求都面臨著(zhù)一些亟需重視的情況，具體包括：

• 航空業(yè)競爭加劇。來(lái)自民航市場(chǎng)的全球化、一體化的遠期威脅，歐美及我國周邊國家的低成本航空公司的競爭，導致航空業(yè)競爭加劇，南方航空急需尋找新的利潤增長(cháng)點(diǎn)、增強競爭力。


• 客貨運量普遍回落。民航業(yè)是國民經(jīng)濟的晴雨表，受金融危機的影響，全球航空客貨運量2008年出現了下滑。對于國內民航業(yè)而言，形勢不容樂(lè )觀(guān)。英國《金融時(shí)報》Lex專(zhuān)欄指出，中國航空業(yè)2008年的客運增長(cháng)下滑逾3％，民航運輸總周轉量、旅客運輸量和貨郵運輸量增長(cháng)率同比分別下降17.1%、13%和14.8%。面對客貨運量的回落，南方航空希望通過(guò)提升客服質(zhì)量，來(lái)鞏固現有市場(chǎng)。


• 成本壓力加大。由于機隊規模的擴大、航空油料成本、飛機起降費等與航班運營(yíng)相關(guān)的支出有所增加，使得航空業(yè)經(jīng)營(yíng)成本上升。而南方航空呼叫中心系統由于原先的業(yè)務(wù)還是以咨詢(xún)和訂票為主，基于交易銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)未能通過(guò)呼叫中心得到有利地拓展，成本壓力較大。此外，南方航空評估后發(fā)現，如果依靠原有廠(chǎng)商進(jìn)行改造，相應的擴容成本較高。


• 多媒體支撐能力不足。隨著(zhù)客戶(hù)消費習慣的變化，網(wǎng)上訂票、短信互動(dòng)等多媒體支撐能力，以及24小時(shí)機票服務(wù)已經(jīng)成為必需。


• 呼叫中心定位要求。南方航空對95539呼叫中心的職能定位是：機票銷(xiāo)售、乘客服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。原有的呼叫中心已經(jīng)漸漸無(wú)法滿(mǎn)足多元化的職能定位要求，需要通過(guò)擴容來(lái)提升服務(wù)能力和水平。

圖 3 南方航空組網(wǎng)方案

　　客戶(hù)電話(huà)通過(guò)PSTN統一由華為UAP3300排隊機接入，由華為平臺的IVR服務(wù)器進(jìn)行業(yè)務(wù)導航分流，根據用戶(hù)的選擇和IVR流程的配置進(jìn)行路由，可以選擇不同平臺來(lái)處理此業(yè)務(wù)。來(lái)話(huà)根據IVR流程路由后，兩個(gè)平臺采用負荷分擔方式進(jìn)行工作。在將來(lái)話(huà)導入兩個(gè)平臺后，采用不同設備的IVR進(jìn)行業(yè)務(wù)分配，不同平臺的座席處理不同的業(yè)務(wù)。在處理過(guò)程中，不同平臺的座席之間可以互轉，達到全網(wǎng)資源共享的功能。

　　從南方航空95539的成功應用，我們可以發(fā)現該一體化擴容方案的諸多優(yōu)勢：靈活的擴展性可以持續開(kāi)發(fā)南方航空的未來(lái)優(yōu)勢；一體化設計使新系統和原有系統實(shí)現無(wú)縫對接；低成本優(yōu)勢明顯，有效地節省了預算；應用的便利性和穩定性能讓使用無(wú)憂(yōu)……（資料來(lái)源: Frost & Sullivan中國）

電話(huà)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)擴大銷(xiāo)售額

　　通過(guò)該一體化擴容方案，南方航空95539呼叫中心的銷(xiāo)售能力得到了增強。一方面，直銷(xiāo)產(chǎn)品更為豐富，各地呼叫中心銷(xiāo)售當地國內始發(fā)航班優(yōu)惠客票；東南亞、中東、日韓、歐洲、澳大利亞在內的19條航線(xiàn)促銷(xiāo)運價(jià)產(chǎn)品得到了開(kāi)發(fā)和分銷(xiāo)；部分艙位旅客享受到了更多的優(yōu)惠。另一方面，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)豐富多彩，南方航空先后推出了“95539驚喜時(shí)刻有”、“95539驚喜大獎歡樂(lè )送”等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，培養了客戶(hù)電話(huà)購票習慣。這些營(yíng)銷(xiāo)措施有效促進(jìn)了銷(xiāo)售量的提高，擴大了銷(xiāo)售份額。

　　目前，五星鉆石服務(wù)熱線(xiàn)95539與訂座系統、離港系統、運行控制系統、常旅客系統、機票配送系統等對接，能為旅客提供功能強大的全天候24小時(shí)無(wú)縫隙服務(wù)，包括：機票查詢(xún)、訂座、更改、機票確認等票務(wù)服務(wù)，并提供多種票款支付方式，如電話(huà)支付等；提供市區機票免費配送、機場(chǎng)取票及電話(huà)預定機上座位、申請特殊餐食或特殊服務(wù)等便利服務(wù)；提供航班動(dòng)態(tài)查詢(xún)，實(shí)時(shí)掌握航班情況；提供明珠會(huì )員里程查詢(xún)、里程補登等服務(wù)；提供酒店及高爾夫球場(chǎng)預訂服務(wù)，及大客戶(hù)業(yè)務(wù)；24小時(shí)受理旅客對南航服務(wù)的建議、意見(jiàn)等；并為高端客戶(hù)提供專(zhuān)人專(zhuān)線(xiàn)的尊貴服務(wù)。

靈活的擴展性簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)定制

　　該一體化擴容方案的擴展性較強，比原有系統更容易實(shí)施定制化擴展。南方航空可以根據自身需求和能力，比較簡(jiǎn)單地定制業(yè)務(wù)。例如，通過(guò)一體化呼叫中心平臺，南方航空95539服務(wù)區域不斷擴展，如今已經(jīng)實(shí)現全國范圍內的固話(huà)、移動(dòng)、短信三位一體的“一碼通”服務(wù)。旅客只需撥打95539，無(wú)須加撥區號，即可與南航進(jìn)行全方位的溝通。旅客不僅可享受航班動(dòng)態(tài)、票價(jià)查詢(xún)等短信互動(dòng)服務(wù)，還可享受在線(xiàn)咨詢(xún)、購買(mǎi)、投訴等各種服務(wù)。
95539短信交互服務(wù)也是該方案靈活擴展性的一個(gè)體現。通過(guò)一體化呼叫中心平臺，95539可以提供10種短信交互服務(wù)：查詢(xún)票價(jià)、查詢(xún)航班時(shí)刻、查詢(xún)明珠里程、辦理登機牌、電子客票驗真、查詢(xún)當天航班起降、查詢(xún)貨運訂艙信息、查詢(xún)貨運承運信息、查詢(xún)貨運取貨信息、天氣查詢(xún)。這一特色服務(wù)在中國民航業(yè)的首次“試水”，對于這一特色業(yè)務(wù)創(chuàng )新效果我們拭目以待。

穩定的系統確保客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度

　　系統安裝調測一周時(shí)間就正式上線(xiàn)商用，保證了業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，即使在遇到春運、雨雪災害天氣等特殊的情況下，南方航空95539呼叫中心依然為客戶(hù)提供了貼心可靠的服務(wù)，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。此外，在擴容改造后，每天的話(huà)務(wù)量是以往最高峰的三倍，呼叫接通率超過(guò)99％。

資源整合實(shí)現系統輕松運行

　　據南方航空相關(guān)負責人的介紹，該呼叫中心一體化方案的技術(shù)支持比較容易實(shí)現。如果南方航空沒(méi)有采用該一體化擴容方案，系統比較分散，幾個(gè)公司的產(chǎn)品在一起運行，使得功能獲得和維護變得比較困難。“我們在呼叫中心系統運行中發(fā)現的問(wèn)題，華為能夠給予重視，并給我們一個(gè)比較及時(shí)、詳細和完整的處理”，關(guān)于運行方面的支持服務(wù)，南方航空呼叫中心相關(guān)負責人的感觸頗深。

一體化設計降低成本，保護投資

　　據南方航空呼叫中心項目的負責人介紹，采用華為呼叫中心一體化方案，使得擴容實(shí)際投資比原有預算節約了50％以上，大大降低了南方航空的投資風(fēng)險。該方案既保留了原有系統，新上系統和原有系統業(yè)務(wù)上實(shí)現了無(wú)縫連接，完美地保護了南方航空原有的投資。

展望未來(lái)，打造航空業(yè)一流的全方位銷(xiāo)售平臺

　　在成功地實(shí)施呼叫中心改造后，南方航空95539呼叫中心現已成為集電話(huà)、傳真、電子郵件、短信息等多種渠道為一體的全方位服務(wù)平臺。

　　關(guān)于該擴容方案給南方航空95539呼叫中心帶來(lái)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢與利益，采訪(fǎng)中南方航空表示，華為提供的該呼叫中心一體化擴容方案是一個(gè)符合潮流的方向，能夠滿(mǎn)足新一代通信的要求。總體來(lái)說(shuō)，該方案能夠滿(mǎn)足南方航空目前需要，也具備了下一代通信的過(guò)渡能力。

　　面對未來(lái)的挑戰，南方航空95539呼叫中心表示，將進(jìn)一步提升系統規模、系統結構、營(yíng)銷(xiāo)手段管理運營(yíng)方式。為了滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地與南方航空聯(lián)系的需要，南方航空95539呼叫中心未來(lái)將強化呼叫中心、網(wǎng)站與短信等多媒體形式來(lái)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售。系統規模的規劃上，未來(lái)會(huì )增加到400－500個(gè)座席。在客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗方面將進(jìn)一步創(chuàng )新，讓客戶(hù)感受到南方航空更親切和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。未來(lái)可期，南方航空95539呼叫中心正滿(mǎn)懷信心向打造航空業(yè)一流的全方位銷(xiāo)售平臺的目標而不斷努力。

Frost&Sullivan評論（胡浩泳 信息與通訊科技部 研究經(jīng)理）

　　從南方航空呼叫中心系統成功改造中我們欣喜地發(fā)現，呼叫中心一體化擴容方案不僅給航空業(yè)帶來(lái)了技術(shù)方面的升級換代，更重要的是捕捉到了業(yè)務(wù)發(fā)展的新機遇，幫助南方航空實(shí)現了從“成本中心”向“利潤中心”的戰略轉型——這一轉變的意義更為重大。一體化擴容方案對于企業(yè)級呼叫中心部署應用、改造等需求都可以得到充分的滿(mǎn)足。作為該一體化擴容方案的提供商，華為曾提出了IPCC的“三統一”，即All in ONE box , All in ONE solution , All in ONE suit，這不僅對于電信級企業(yè)的應用具有價(jià)值，而且對于航空業(yè)的擴容需求也得到了很好的滿(mǎn)足。

詳細資料下載：http://www.frostchina.com/Staticpage.asp?ID=268

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