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華為IPCC企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品白皮書(shū)

2011/03/24

下載《華為IPCC企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品白皮書(shū)》

華為呼叫中心主要特征

采用電信級設計，具有高可靠性，強大處理能力

提供排隊機，CTI中間件和IVR一體化的端到端解決方案

支持多媒體接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS

支持多點(diǎn)接入多點(diǎn)服務(wù)，允許在多個(gè)地點(diǎn)接入并部署座席

支持虛擬呼叫中心，可在一個(gè)呼叫中心下部署多個(gè)業(yè)務(wù)

支持網(wǎng)絡(luò )呼叫中心，允許部署在多個(gè)地區的呼叫中心聯(lián)動(dòng)

提供開(kāi)放的第三方開(kāi)發(fā)工具包

總體架構介紹

　　IPCC系統采用了獨立于各種接入媒體的設計結構，具有良好的開(kāi)放性和可擴展性。系統采用業(yè)務(wù)和交換分離的設計思想，業(yè)務(wù)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統的網(wǎng)絡(luò )中分離出來(lái)，使業(yè)務(wù)實(shí)現層也具有良好的開(kāi)放性和可擴展性。

　　媒體接入層

　　包括SoftACD軟交換接入（UAP）、Internet接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設，為呼叫中心系統提供了底層的接入功能。

　　媒體適配層

　　負責對各種呼叫媒體進(jìn)行適配。語(yǔ)音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都被抽象為統一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無(wú)關(guān)地與業(yè)務(wù)支撐層進(jìn)行通信。

　　業(yè)務(wù)支撐層

　　它將業(yè)務(wù)對呼叫的需求通過(guò)媒體適配層提交到媒體接入層，并在業(yè)務(wù)實(shí)現層的配合下，完成對呼叫的控制功能。

　　業(yè)務(wù)實(shí)現層

　　在業(yè)務(wù)支撐層和媒體接入層的支撐下，并結合計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)來(lái)實(shí)現具體的業(yè)務(wù)應用。IPCC系統針對不同的應用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。