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呼叫中心通用軟件平臺──京洲"一呼通"

2002/08/08

一、平臺簡(jiǎn)介

　　京洲公司利用在CTI方面的強大技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力和系統集成經(jīng)驗，推出了易于快速集成的呼叫中心通用軟件平臺──京洲"一呼通"（2002版）。整個(gè)軟件平臺包括交互語(yǔ)音應答服務(wù)器（IVR）軟件、中文語(yǔ)音合成（TTS）軟件、動(dòng)態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話(huà)集成服務(wù)器（CTI Server）軟件、自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件、座席工作站（Agent）軟件等等；為方便用戶(hù)或集成商二次開(kāi)發(fā)，系統還提供語(yǔ)音流程設計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數據庫網(wǎng)關(guān)設計器軟件等；系統還提供豐富的第三方產(chǎn)品接口，可集成第三方同步錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、文本/語(yǔ)音轉換（TTS）服務(wù)器；同時(shí)還具有統計報表、系統監控、網(wǎng)上呼叫等應用軟件。

京洲公司呼叫中心軟件平臺具有以下技術(shù)特點(diǎn)：

  • 基于Windows NT/2000 操作系統，綜合利用瀏覽器、XML、Socket等技術(shù)；

  • 開(kāi)放的、基于分布控制的可擴充平臺；

  • 支持多種語(yǔ)音板卡，如Ｄialogic、NMS、東進(jìn)、三匯等；

  • 采用CT-Connect中間件，支持多種CSTA兼容的交換機，如AVAYA、Nortel、Alcatel、Siemens等；

  • 支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令；

  • 支持電話(huà)、傳真、Web、Email、信函、到訪(fǎng)等多渠道接入；

  • 支持多種數據庫連接，如Oracle、SQL Server、Sybase、Access等；

  • 支持三層結構，支持大量事務(wù)處理，和數據庫無(wú)關(guān)；

  • 支持快速生成應用，成為客戶(hù)關(guān)系管理系統支撐平臺；

  • 按多種方式產(chǎn)生相關(guān)的管理、業(yè)務(wù)類(lèi)統計報表；


    • 二、系統結構

    （一）硬件結構


    圖1 基于語(yǔ)音板卡方案的呼叫中心結構示意圖


    圖2 基于排隊交換機方案的呼叫中心結構示意圖

    （二）軟件體系

    　　京洲公司呼叫中心軟件平臺采用三層軟件體系結構，它們分別是：
    　　1、用戶(hù)層：座席工作站（Agent）軟件、語(yǔ)音流程設計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數據庫網(wǎng)關(guān)設計器軟件、統計報表軟件、系統監控軟件等等。
    　　2、服務(wù)層：交互語(yǔ)音應答服務(wù)器（IVR）軟件、中文語(yǔ)音合成（TTS）軟件、動(dòng)態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話(huà)集成服務(wù)器（CTI Server）軟件、自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件等等。
    　　3、支持層：硬件板卡及其驅動(dòng)程序。

    　　軟件平臺中的核心程序，即交互語(yǔ)音應答服務(wù)器（IVR）軟件、中文語(yǔ)音合成（TTS）軟件、動(dòng)態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話(huà)集成服務(wù)器（CTI Server）軟件、自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件等等，運行在Windows NT/2000服務(wù)器上，服務(wù)器可采用普通PC機或性能更好的工控機。另外，根據呼叫中心規模的不同，服務(wù)器可設立一臺或多臺。

    　　軟件平臺中的座席工作站（Agent）軟件、語(yǔ)音流程設計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數據庫網(wǎng)關(guān)設計器軟件、統計報表軟件、系統監控軟件等等都可運行在Windows操作系統的普通PC機上。


    三、主要功能

    （一）交互式語(yǔ)音應答（IVR）功能

    IVR功能：
    　　IVR具有自動(dòng)應答、語(yǔ)音提示、自動(dòng)轉接、接收按鍵、數據檢索、錄放語(yǔ)音等功能，并可根據客戶(hù)需要將電話(huà)轉接至人工座席。

    IVR中內置中文語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成、中文傳真實(shí)時(shí)合成和自動(dòng)外撥功能。
    電話(huà)可在IVR系統和人工座席之間隨意切換。


    語(yǔ)音流程設計器：

    　　系統提供圖形拖掛式、操作簡(jiǎn)便、功能強大的語(yǔ)音流程設計器。用戶(hù)可根據自身業(yè)務(wù)流程，來(lái)定制IVR流程。語(yǔ)音流程設計器支持不限個(gè)數、級數的IVR流程。

  • 提供10余個(gè)功能盒子，完成語(yǔ)音播放、接收按鍵、錄音、轉接座席/分機等功能。

  • 提供眾多系統變量，以實(shí)現靈活多樣的流程定制。

  • 支持數據庫訪(fǎng)問(wèn)。


    • 　　語(yǔ)音流程設計器提供的功能和簡(jiǎn)便的操作，可以使用戶(hù)很方便定制自己的IVR流程，無(wú)須任何編程。而IVR支持的數據庫操作接口，使用戶(hù)很方便的和已有的系統集成。


    （二）自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能

    　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件實(shí)現了基于多種分配策略的人工座席分配功能，用戶(hù)通過(guò)人員配置軟件設置技能組和分配算法，就可實(shí)現基于不同分配策略的自動(dòng)呼叫分配，無(wú)須任何編程。

    分配策略：
  • 最長(cháng)空閑時(shí)間優(yōu)先

  • 平均空閑最長(cháng)時(shí)間優(yōu)先

  • 最少回答時(shí)間優(yōu)先

  • 平均最少回答時(shí)間優(yōu)先

  • 回答次數最少優(yōu)先

  • 最高技能優(yōu)先

  • 最低技能優(yōu)先


    • 座席/技能組設置：
    　　系統管理員通過(guò)人員配置軟件，完成座席隊列設置和技能組設置功能：
  • 設置座席員：可選擇分機并加入座席員列表中。

  • 設置技能項：可隨意增加新技能定義，需要輸入新的技能名稱(chēng)和描述就可以添加新技能項。

  • 設置座席員技能：在定義了技能項之后，可根據座席員的實(shí)際情況定義座席員的各項技能指數，來(lái)體現座席員的水平。

  • 設置技能組：根據座席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設置技能組時(shí)，只需設定該技能組所需要的技能表達式即可。

  • 設置技能組所用的分配算法：每個(gè)技能組可采用不同的分配方法，提高了靈活性。


    • （三）座席軟件功能

    　　人工座席軟件運行于Windows及其兼容環(huán)境下，對系統硬件、內存無(wú)特殊需求。
    　　人工座席軟件具有以下功能：
  • 屏幕彈出（Screen Popup）功能：根據用戶(hù)主叫號碼或IVR采集數據顯示用戶(hù)基本信息和歷史記錄。

  • 座席注冊/注銷(xiāo)：在開(kāi)始使用座席軟件前，需要進(jìn)行注冊。注冊后，座席就作為一個(gè)或多個(gè)技能組的成員，可以處理ACD分配來(lái)的客戶(hù)來(lái)電。注銷(xiāo)后，座席不再接到ACD分配的電話(huà)。

  • 座席暫停/恢復：座席員可以暫停座席，暫時(shí)離開(kāi)。暫停期間，座席不再接到ACD分配的電話(huà)，直至恢復。

  • 座席電話(huà)轉移：在座席之間轉移來(lái)話(huà)時(shí)，客戶(hù)信息跟隨轉移到新座席。

  • 班長(cháng)座席功能：班長(cháng)座席可以監聽(tīng)座席員與客戶(hù)的對話(huà)，也可截斷座席員直接與客戶(hù)對話(huà)。

  • 業(yè)務(wù)功能：人工座席軟件中內嵌瀏覽器，實(shí)現B/S模式的業(yè)務(wù)處理功能。


    • （四）系統監控軟件功能

    　　系統記錄每一次的客戶(hù)來(lái)電情況及每個(gè)座席員的接聽(tīng)情況，以實(shí)現信息統計。
    　　功能包括：
  • 客戶(hù)來(lái)電量統計：顯示指定時(shí)間段內，每天的來(lái)電量總數。

  • 座席員工作情況統計：每一個(gè)座席員每天的通話(huà)時(shí)間，等待時(shí)間，所有來(lái)電量，轉接量的統計。每一個(gè)座席員每天來(lái)電量、回答量、放棄量的統計。

  • 客戶(hù)來(lái)電統計：（需要客戶(hù)數據庫）可統計出每個(gè)客戶(hù)一定時(shí)間內來(lái)電次數，通話(huà)時(shí)長(cháng)，轉接次數等。


    • （五）數據庫網(wǎng)關(guān)設計器功能
    　　當IVR流程中需要訪(fǎng)問(wèn)數據庫時(shí)，可通過(guò)數據庫網(wǎng)關(guān)設計器進(jìn)行定義，用戶(hù)不用關(guān)心要訪(fǎng)問(wèn)的數據庫類(lèi)型和性能，真正實(shí)現數據庫無(wú)關(guān)性。




    （六）硬件配置器功能
    　　硬件配置器用于對呼叫中心系統的硬件進(jìn)行定義，如交換機和語(yǔ)音板卡的選擇，資源的分配，信令的設置等等。硬件配置器將引導用戶(hù)完成呼叫中心中語(yǔ)音板卡及模擬、數字信令等的配置。


    京洲公司供稿 CTI論壇編輯


    相關(guān)鏈接:
    "一呼通"呼叫中心軟件平臺報價(jià) 2002-10-28
    京洲政府部門(mén)電話(huà)服務(wù)系統白皮書(shū) 2002-08-15
    京洲醫院客戶(hù)服務(wù)系統白皮書(shū) 2002-08-14
    京洲市府熱線(xiàn)系統白皮書(shū) 2002-08-13
    京洲教育培訓機構呼叫中心白皮書(shū) 2002-08-12

    分類(lèi)信息:     技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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