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標準呼叫中心名詞大全

2011/04/15

　　Abandon Rate － 電話(huà)放棄率

　　系統已經(jīng)接通，但在座席應答之前就掛機或下線(xiàn)的電話(huà)呼叫占全部接通電話(huà)呼叫的比率。

　　Abandoned call － 放棄的呼叫

　　系統已經(jīng)接通，但是在座席應答之前被來(lái)電者終止的電話(huà)呼叫。通常情況下，來(lái)電者放棄是由于等待時(shí)間過(guò)長(cháng)。（但也有其他的原因）一般來(lái)說(shuō)，系統可以追蹤到以下兩個(gè)數據，來(lái)電者在掛斷電話(huà)前等待時(shí)長(cháng)和放棄率。當呼叫中心設定它的服務(wù)水平或創(chuàng )建持線(xiàn)等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數據都是非常有價(jià)值的。因為，呼叫中心所設定的服務(wù)水平應使絕大部分電話(huà)在來(lái)電者掛斷電話(huà)前的平均等待時(shí)長(cháng)內被接聽(tīng)。當來(lái)電被接通后，進(jìn)入隊列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(cháng)度應基于來(lái)電者在掛斷電話(huà)前等待時(shí)長(cháng)的數據，一般而言，應長(cháng)于平均等待時(shí)長(cháng)，這樣由于來(lái)電者有公告信息可聽(tīng)，就可以減少放棄電話(huà)的數量。

　　Abandoned call cost － 放棄呼叫成本

　　由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來(lái)說(shuō)，計算這一成本應基于以下數據：來(lái)電數量、放棄率、預估的單呼價(jià)值。而這一成本其實(shí)是不容易準確計算出來(lái)的，因為很多來(lái)電者會(huì )再打過(guò)來(lái)，并在隨后的來(lái)電當中下訂單。

　　Above hold time － 超長(cháng)在線(xiàn)時(shí)間

　　指一個(gè)來(lái)電的在線(xiàn)時(shí)間超過(guò)了這個(gè)呼叫中心或機構的平均電話(huà)在線(xiàn)時(shí)間。

　　ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自動(dòng)呼叫分配

　　指呼叫中心采用的電話(huà)呼叫設備，它按先后順序將來(lái)電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來(lái)電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。

　　ACD Application Bridge － ACD 應用鏈接

　　指自動(dòng)呼叫分配與用戶(hù)數據庫之間的鏈接。它可以使自動(dòng)呼叫分配系統與數據系統之間進(jìn)行交換，并獲準 ACD 進(jìn)入呼叫處理信息數據庫。

　　ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應用的呼叫路由

　　除了使用中繼和座席組來(lái)傳輸并跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過(guò)應用來(lái)傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷(xiāo)售與服務(wù)。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時(shí)。

　　ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息

　　該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個(gè)空閑座席。通過(guò)這種方法可以在話(huà)務(wù)量的波峰和非波峰時(shí)段對座席工作量進(jìn)行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個(gè)很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時(shí)單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡(jiǎn)單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率。


　　ACD Caller Directed Call Routing － ACD呼叫者直接呼叫路由

　　在電信業(yè)中，有時(shí)指自動(dòng)話(huà)務(wù)員功能。該ACD功能使呼叫者在沒(méi)有話(huà)務(wù)員的干涉下直接進(jìn)入適當的座席組。呼叫者根據提示進(jìn)行應答（銷(xiāo)售請按1，服務(wù)請按2），并且自動(dòng)被分配到座席組。

　　ACD Conditional Routing - ACD有條件路由

　　ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，并且在信息的基礎上智能的發(fā)送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過(guò)度分配的座席組中有效座席數或者是通話(huà)時(shí)間最長(cháng)的呼叫時(shí)間。呼叫在一個(gè)有條件的基礎上被發(fā)送。“如果座席組1中排隊的呼叫數超過(guò)25個(gè)，并且在座席組2中至少有4個(gè)空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。

　　ACD Data Directed Call Routing - ACD數據直接呼叫路由

　　ACD在信息數據庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該數據庫位于一個(gè)獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過(guò)按鍵電話(huà)輸入一個(gè)賬戶(hù)號碼。該號碼被發(fā)送到一個(gè)擁有客戶(hù)信息數據庫的數據系統之中。系統對號碼進(jìn)行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶(hù)類(lèi)型（例如VIP相對于規則的商業(yè)用戶(hù)）的基礎上被自動(dòng)分配。

　　ACD Intelligent Call Processing － ACD 智能呼叫處理

　　最新的ACD功能。能夠根據呼叫者提供的信息來(lái)智能的發(fā)送呼叫。ACD中關(guān)于呼叫者的數據庫及系統參數有座席組的呼叫數以及可用座席數。

　　ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） － 自動(dòng)客戶(hù)/呼叫者識別

　　自動(dòng)客戶(hù)/呼叫者識別，是許多復雜的ACD系統特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識別數字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識別呼叫類(lèi)型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識別數據可以識別呼叫用戶(hù)號碼。你還可以使用話(huà)音應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個(gè)獨一無(wú)二的代碼來(lái)識別自己的身份。這個(gè)代碼可以是電話(huà)號碼、用戶(hù)號碼或某些其他可識別的號碼。入網(wǎng)識別數據可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類(lèi)型，甚至自動(dòng)將與該呼叫類(lèi)型相關(guān)的第一數據屏幕前置。參見(jiàn)ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

　　ACM（Automatic Call Manager） － 自動(dòng)呼叫管理

　　這一術(shù)語(yǔ)使用在綜合電話(huà)呼入分配和自動(dòng)外撥系統中。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統。

　　Activity codes － 活動(dòng)代碼

　　為了獲取座席在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，和結束客戶(hù)來(lái)電后的準確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動(dòng)按類(lèi)型進(jìn)行細分。有時(shí)，可以自動(dòng)進(jìn)行，例如，當一個(gè)來(lái)電結束后，系統就會(huì )記錄下該座席由一種狀態(tài)轉換成另一種狀態(tài)。但也有時(shí)，座席人員需要輸入一個(gè)活動(dòng)代碼，告知系統他目前正在做什么。因此，活動(dòng)代碼是出具座席人員和小組工作績(jì)效報表之用的。

　　ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后處理工作

　　是指由座席在結束與客戶(hù)通話(huà)后完成的一項任務(wù)或工作。這項工作可能是填寫(xiě)一個(gè)訂單，或者客戶(hù)投訴單，完成填寫(xiě)并發(fā)送給相關(guān)的部門(mén)；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶(hù)需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來(lái)確認一件事情。總之，事后處理工作通常是指在客戶(hù)來(lái)電結束后立刻要做的事情。當呼叫中心來(lái)電量很高時(shí)，有時(shí)這項工作也被推遲到來(lái)電高峰后進(jìn)行。有的自動(dòng)呼叫分配系統和預撥號系統都能設定并獲取事后處理時(shí)長(cháng)這一指標。同時(shí)，下一通來(lái)電只有在超過(guò)平均事后處理時(shí)長(cháng)的情況下才能被接入進(jìn)來(lái)。

　　ADA（average delay to abandon）– 平均放棄延遲時(shí)長(cháng)

　　來(lái)電者在掛斷電話(huà)之前，在隊列中等待時(shí)長(cháng)的平均值。ACD中可獲取到這一數據。

　　ADAD – 自動(dòng)撥號與播報系統

　　這一系統可以自動(dòng)進(jìn)行電話(huà)的呼出撥號，接通到一個(gè)座席，或一個(gè)錄音系統。

　　ADH（average delay to handle）– 平均應答延遲時(shí)長(cháng)

　　指來(lái)電被座席接聽(tīng)前，來(lái)電者平均等待時(shí)長(cháng)。ACD中可獲取到這一數據。

　　Adherence – 人員班次遵守程度

　　您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話(huà)，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。而造成這一現象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來(lái)晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒(méi)想到這么做會(huì )將原來(lái)排好的班次搞的一團糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項功能就是測算人員班 次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。

　　Adherence monitoring – 人員班次遵守的監控

　　人員班次遵守的監控意味著(zhù)將實(shí)時(shí)的數據與預測數據進(jìn)行對比，特別是在座席人員層次上。了解實(shí)際情況與預測誤差將有助于提高未來(lái)預測準確率。使用相關(guān)的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實(shí)現對人員班次遵守的監控，尤其是那些大規模的呼叫中心。這樣的軟件能實(shí)時(shí)跟蹤誰(shuí)正在通話(huà)，誰(shuí)沒(méi)有，誰(shuí)用餐回來(lái)晚了，誰(shuí)推遲了用餐等等。它可以提供非常有價(jià)值的實(shí)時(shí)數據，來(lái)反映呼叫中心的狀況，尤其是當來(lái)電排隊數據惡化的時(shí)候。此外，人員班次遵守監控作為該軟件的一項關(guān)鍵功能，能管理來(lái)自云呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個(gè)呼叫中心的信息。

　　Agent

　　指呼叫中心接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電人員的總稱(chēng)，譯為：座席或座席人員。還有對類(lèi)似工作人員的稱(chēng)謂，但他們都不是通稱(chēng)。如：

　　Operator － （電話(huà)）接線(xiàn)員
　　Attendant － 話(huà)務(wù)員
　　Representative － 業(yè)務(wù)代表或專(zhuān)員（通稱(chēng)）
　　Customer service representative（CSR） － 客戶(hù)服務(wù)代表或專(zhuān)員
　　Customer support representative（CSR） － 客戶(hù)支持代表或專(zhuān)員
　　Telephone sales representative（TSR） － 電話(huà)銷(xiāo)售代表專(zhuān)員
　　Technical support representative（TSR） － 技術(shù)支持代表或專(zhuān)員
　　Telemarketer － 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表或專(zhuān)員

　　Agent callback button － 呼叫座席按鈕

　　指一項基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶(hù)在瀏覽一個(gè)公司的網(wǎng)站時(shí)，如果他希望與該公司人員進(jìn)行交流就可以按這個(gè)按鈕來(lái)實(shí)現在線(xiàn)語(yǔ)音對話(huà)。

　　Agent logon/logoff － 座席登入或登出

　　指一項程序，來(lái)警示 ACD 系統座席人員的可用度。座席開(kāi)始上班，他們就會(huì )登入系統，下班就會(huì )登出系統。有的系統，座席只操作一個(gè)功能鍵可能實(shí)現登入或登出，但有的系統則需要輸入代碼。
Automatic dialing recorded message player － 自動(dòng)撥號錄音信息播放器 發(fā)表評論
指一種設備能撥出多個(gè)電話(huà)號碼，接通后播放錄音信息。它是自動(dòng)撥號系統中最原始的設備。

　　Average delay － 平均延遲時(shí)間

　　發(fā)表評論

　　指來(lái)電由 ACD 接入后到座席應答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊列中等候的時(shí)間。這一數據可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。


　　Average holding time － 具有兩個(gè)意思： 1 指平均通話(huà)時(shí)長(cháng)； 2 指平均持線(xiàn)時(shí)長(cháng)；

　　發(fā)表評論

　　1 指線(xiàn)路占用時(shí)間的總長(cháng)除以來(lái)電總量。又叫平均通話(huà)時(shí)長(cháng)（ average speaking time ）。

　　2 指來(lái)電的平均持線(xiàn)等候時(shí)長(cháng)（非通話(huà)）。

　　Average wait time （ AWT ）－ 平均等待時(shí)長(cháng)

　　發(fā)表評論

　　來(lái)電者在放棄電話(huà)前，或座席接聽(tīng)前的平均持線(xiàn)等待時(shí)長(cháng)。也稱(chēng)為平均持線(xiàn)時(shí)長(cháng)。這一數據可從ACD中獲取。很顯然，這一數據越短越好，特別是公司支付客戶(hù)來(lái)電費用的時(shí)候。如果呼叫中心需要增加人手來(lái)降低這一指標時(shí)，就應當在以下兩個(gè)成本之間找到平衡點(diǎn) ：增加的人員成本/客戶(hù)來(lái)電的費用成本+放棄電話(huà)的成本。

　　Average work time （ AWT ）－ 平均工作時(shí)長(cháng)

　　發(fā)表評論

　　有時(shí)也稱(chēng)為平均事后處理時(shí)長(cháng)或綜述時(shí)長(cháng)，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時(shí)候為追求速度而忽視質(zhì)量，造成很多信息錄入錯誤。客戶(hù)來(lái)電的事后處理工作是客戶(hù)來(lái)電處理過(guò)程中非常重要的一部分。


　　Average ring time － 平均振鈴時(shí)長(cháng)

　　發(fā)表評論

　　指某時(shí)段內，來(lái)電者聽(tīng)到 IVR 或座席直接接起電話(huà)之前的電話(huà)振鈴平均時(shí)長(cháng)。該數據可從 ACD 中獲取。平均振鈴時(shí)長(cháng)是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要指標，如果振鈴時(shí)間太長(cháng)的話(huà)，客戶(hù)會(huì )失去耐心而抱怨，也會(huì )造成放棄率上升。

　　Average queue time － 平均排隊時(shí)長(cháng)

　　發(fā)表評論

　　指在某時(shí)段內，來(lái)電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時(shí)長(cháng)。該數據可 ACD 中獲取。平均排隊時(shí)長(cháng)是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要指標，如果客戶(hù)排隊等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，就會(huì )放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，也增加了交換機的負擔。直接影響平均排隊時(shí)長(cháng)的因素主要有座席人員數量和呼叫量的匹配、平均處理時(shí)長(cháng)等。

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