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呼叫中心的技術(shù)發(fā)展史

2011/04/15

　　前言

　　呼叫中心從產(chǎn)生那一天開(kāi)始就一直沿著(zhù)“技術(shù)發(fā)展”和“應用創(chuàng )新”這兩個(gè)方向快速發(fā)展。

　　技術(shù)發(fā)展創(chuàng )造了更大的應用創(chuàng )新環(huán)境，而應用的創(chuàng )新往往很快就會(huì )觸到技術(shù)的極限，進(jìn)而促進(jìn)了技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展。

　　對于呼叫中心的分類(lèi)，有按技術(shù)的發(fā)展階梯來(lái)劃分將呼叫中心分為3代即模擬時(shí)代，數字時(shí)代，IP時(shí)代；有按概念的打造劃分將呼叫中心分為5代即第一代模擬話(huà)務(wù)中心，第二代程控呼叫中心，第三代智能呼叫中心，第四代分布式虛擬呼叫中心，第五代web多媒體呼叫中心，有按行業(yè)的應用劃分將各代的呼叫中心又分為若干個(gè)版本。

　　因此欲了解呼叫中心的發(fā)展也應該從技術(shù)發(fā)展和應用兩個(gè)方面來(lái)了解。首先讓我們來(lái)回顧一下電話(huà)、電話(huà)交換技術(shù)以及呼叫中心的發(fā)展。

　　技術(shù)的演進(jìn)

　　1、電話(huà)發(fā)展簡(jiǎn)史

　　2、電話(huà)交換技術(shù)發(fā)展回顧

　　呼叫中心是一個(gè)集中處理呼叫的中心，是架構在電話(huà)交換矩陣基礎上的，在兩個(gè)(或多個(gè))電話(huà)機之間，借助通話(huà)電路來(lái)實(shí)現用戶(hù)之間通話(huà)的接通過(guò)程，稱(chēng)為電話(huà)交換。自從電話(huà)產(chǎn)生以來(lái)，電話(huà)交換技術(shù)一直處于迅速的變革和發(fā)展之中。其歷程可主要分為四個(gè)階段：人工交換、機電交換、電子交換、軟交換。

　　1878年1月28日第一部人工電話(huà)交換機開(kāi)通使用。人工交換時(shí)代發(fā)展了兩種交換機∶既磁石式電話(huà)交換機與共電式電話(huà)交換機。

　　1898年由美國人A.B.史端喬發(fā)明了世界上第一部自動(dòng)交換機，這是一臺步進(jìn)式電話(huà)交換機，1926年，瑞典研制出了第一臺縱橫電話(huà)交換機。

　　1960年，美國貝爾系統試用儲存程式控制(以下簡(jiǎn)稱(chēng)程控)交換機成功，并于1965年5月世界第一部程控電話(huà)交換機開(kāi)始運作。

　　近年來(lái)，為了能夠實(shí)現在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò )上同時(shí)提供語(yǔ)音、數據以及多媒體業(yè)務(wù)，即通信業(yè)務(wù)的融合，產(chǎn)生了軟交換(softswitch)技術(shù)。

　　3、發(fā)展過(guò)程中的幾個(gè)基本技術(shù)點(diǎn)的回顧

　　在電話(huà)交換技術(shù)的發(fā)展過(guò)程中，有幾個(gè)技術(shù)點(diǎn)具有里程碑意義。

　　模擬信號的形成比較簡(jiǎn)單、直觀(guān)，但在傳輸過(guò)程中容易受到外界干擾發(fā)生畸變，從而降低通信質(zhì)量；數字通信是與模擬通信不同的另一種通信方式。數字信號的傳輸、記錄、處理都采用數字（“0”和“1”）信號。由于數字信號抗干擾強、生產(chǎn)的畸變小，也容易消除，因而可以大大提高通信質(zhì)量。使用PCM（Pulse-Code Modulation)調制后的采樣聲波如下所示：
　　

　　計算機與通訊技術(shù)的結合使呼叫中心的應用全面展開(kāi)。

　　包交換網(wǎng)絡(luò )與VOIP技術(shù)降低了基礎網(wǎng)絡(luò )資源的閑置與浪費，使得通訊成本大幅減少。

　　軟交換技術(shù)采用了IP網(wǎng)中的IP包來(lái)承載話(huà)音、數據以及多媒體流等多種信息。使得運營(yíng)商可以提供更多的業(yè)務(wù)模式，滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(cháng)的對通信業(yè)務(wù)的需求。

　　3、呼叫中心的技術(shù)發(fā)展

　　呼叫中心有如下幾個(gè)主要技術(shù)模塊：

　　呼叫中心技術(shù)發(fā)展剖析

　　世界萬(wàn)物都是適應發(fā)展是硬道理，呼叫中心從產(chǎn)生到發(fā)展也遵循這個(gè)道理，有了需求，才有技術(shù)來(lái)進(jìn)行解決，同樣技術(shù)的發(fā)展又促進(jìn)了有更好的方案來(lái)解決應用中的難題。從呼叫中心的技術(shù)和應用的結合發(fā)展來(lái)看，第一代模擬通信時(shí)代，呼叫中心只是一個(gè)容納很多話(huà)務(wù)員集中處理話(huà)務(wù)呼叫的地方，而呼叫中心放在通信行業(yè)來(lái)講，重點(diǎn)指的是話(huà)務(wù)呼叫。當一個(gè)電話(huà)無(wú)法解決更多的應對需求的時(shí)候，出現了集中處理中心，第一代呼叫中心為之產(chǎn)生，當進(jìn)一步發(fā)展發(fā)現效率低下時(shí)，有了通信交換技術(shù)的產(chǎn)生，而成其為能夠智能分配呼叫的話(huà)務(wù)中心，稱(chēng)其為第二代呼叫中心，當提供的業(yè)務(wù)很繁雜，需要更多的時(shí)間培訓合格的話(huà)務(wù)員上崗而增大其成本的時(shí)候，借助了計算機技術(shù)來(lái)實(shí)現更加智能的呼叫分配和復雜工作流程化的第三代呼叫中心，呼叫中心的業(yè)務(wù)面向更多的地區和人群的時(shí)候，為了能夠提供更多的標準化服務(wù)，呼叫中心的技術(shù)開(kāi)始演變?yōu)榭梢苑植疾渴鸬暮艚兄行木W(wǎng)絡(luò )，為第四代呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)地發(fā)展蓬蓬勃勃，越來(lái)越多的人群聚集在互聯(lián)網(wǎng)上享受它帶來(lái)的便捷而生出很多溝通需要時(shí)，呼叫中心成功將傳統pstn通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)成功結合在了一起，謂之第五代呼叫中心，用這種理論去描述呼叫中心的發(fā)展，可以得出，不久的將來(lái)，大家的通信主要方式都采用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行溝通，我們身邊的一切都是遍布在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)結點(diǎn)，我們身邊的一切可以溝通的東西完全可以用ip地址來(lái)進(jìn)行定位和尋找的時(shí)候，完全基于互聯(lián)網(wǎng)的第六代呼叫中心的原型就展露在我們面前。

　　簡(jiǎn)單來(lái)講，第一代呼叫中心應用了電話(huà)通信技術(shù)，第二代呼叫中心增加了模擬交換技術(shù)，第三代呼叫中心增加了計算機和程控交換機技術(shù)，第四代呼叫中心增加了voip技術(shù)，第五代呼叫中心增加了軟交換技術(shù)，第六代呼叫中心將增加ip尋址技術(shù)，是一個(gè)純粹的ip交換矩陣。

　　呼叫中心技術(shù)發(fā)展總結

　　呼叫中心源于20世紀30年代的美國，早期的呼叫中心主要作用是咨詢(xún)服務(wù)。在20世紀80年代末90年代初，發(fā)達國家的呼叫中心隨著(zhù)服務(wù)內容、方式和技術(shù)手段的改進(jìn)，進(jìn)入了一個(gè)迅速發(fā)展壯大的階段。

　　中國的呼叫中心自20世紀90年代初從國外引入，并且于2000年前后在中國掀起了第一次呼叫中心建設熱潮。但當時(shí)應用的都是電信、金融、保險等行業(yè)。這一方面是觀(guān)念的原因，另一方面也由于是建設呼叫中心的投入太大。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷培育，企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的重視，以及語(yǔ)音板卡的出現，呼叫中心才開(kāi)始在各種行業(yè)中得到大規模應用，并根據各行業(yè)的不同需求進(jìn)行差異化的定制從而變得豐富多彩。

　　從業(yè)務(wù)類(lèi)型上看，呼叫中心也從一個(gè)被動(dòng)地接受客戶(hù)投訴、索賠和抱怨的成本中心發(fā)展成為為企業(yè)帶來(lái)可觀(guān)利益的贏(yíng)利中心。

　　從業(yè)務(wù)內容上看，呼叫中心從單一的以處理電話(huà)為主，到融合了包括網(wǎng)站、VOIP電話(huà)、郵件、傳真、短信等多媒體。

　　從整個(gè)業(yè)務(wù)流程上看，呼叫中心通過(guò)與客戶(hù)服務(wù)系統、物流系統等根據企業(yè)自身情況定制的業(yè)務(wù)系統的有機結合，將客戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)流程融合起來(lái)。

　　從實(shí)現方式上看，越來(lái)越多的企業(yè)從自建呼叫中心轉向外包呼叫中心。

　　從架構模式上看，有集中式、分布式、集中與分布相結合的模式。

　　然而無(wú)論呼叫中心如何發(fā)展，呼叫中心的本質(zhì)仍然是交流，這也符合通信的發(fā)展本質(zhì)。為了讓交流更加人性化、更加便捷、并付出更低的成本，伴隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和更多的應用創(chuàng )新，呼叫中心的前景必將更加美好。

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