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上海電信云呼叫中心手機導航業(yè)務(wù)改造建設方案

2011/07/13

　　目錄
　　1.方案背景
　　2.技術(shù)建議
　　 2.1 平臺拓撲
　　 2.2 主要呼叫模型
　　 2.3 業(yè)務(wù)接口
　　 2.4 語(yǔ)音流程圖
　　3.平臺功能
　　 3.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能
　　 3.2 智能路由功能
　　 3.3 坐席CRM功能
　　 3.4 座席軟電話(huà)功能
　　 3.5 錄音功能
　　 3.6 統計報表功能
　　4.資源配置

　　1.方案背景
　　2.技術(shù)建議
　　2.1 平臺拓撲

　　 1.本方案建議采用上海電信云呼叫中心作為呼叫承載平臺，主要承載用戶(hù)呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話(huà)務(wù)和管理功能：
　　

　　 2．接入說(shuō)明：
　　（1）系統采用統一特服號作為接入，統一落地到上海電信虛擬呼叫平臺
　　（2）租用云呼叫中心平臺的IVR資源承載自動(dòng)業(yè)務(wù)
　　（3）租用云呼叫中心平臺的座席資源，既支持座席布署到莘閔局，也支持遠端各省號百座席，為業(yè)務(wù)的拓展奠定技術(shù)基礎
　　2.2 主要呼叫模型

　　1.用戶(hù)撥打特服號碼，呼叫接入到上海電信云呼叫中心平臺
　　2.IVR根據呼入被叫號碼區分各省市電話(huà)，并轉移各省相關(guān)語(yǔ)音流程中
　　3.平臺為用戶(hù)播放歡迎語(yǔ)
　　4.平臺提示用戶(hù)轉接話(huà)務(wù)員，并將相應的數據傳送給坐席端，若無(wú)空閑坐席，平臺會(huì )將用戶(hù)帶到呼叫等待系統中。
　　5.座席客戶(hù)端根據主叫號碼與CRM系統交互，顯示用戶(hù)信息
　　6.座席通過(guò)電話(huà)和客戶(hù)溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理
　　7.座席服務(wù)結束

　　2.3 業(yè)務(wù)接口

　　1.坐席端軟件通過(guò)WebService與后臺地圖導航系統交互
　　2.電信云呼叫中心座席端平臺將CRM、業(yè)務(wù)處理等系統Web頁(yè)面嵌入

　　2.4 語(yǔ)音流程圖
　　
　　 3.平臺功能

　　 3.1IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

　　系統提供多級菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：

　　1.多級服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶(hù)業(yè)務(wù)要求定制多級導航、自助服務(wù)菜單。
　　2.排隊等待:用戶(hù)在遇到無(wú)空閑坐席處理業(yè)務(wù)時(shí)可進(jìn)入到排隊等待系統中等候空閑坐席。

　　3.2智能路由功能

　　系統提供了以下7種算法的基本內核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過(guò)系統的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現了：

　　1.最長(cháng)等待優(yōu)先：當前空閑時(shí)間最長(cháng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　2.平均等待最長(cháng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間最長(cháng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　3.最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話(huà)時(shí)間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　4.平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話(huà)時(shí)間/總的登錄時(shí)間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　5.回答次數最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　6.最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　7.最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

　　3.3坐席CRM功能

　　當用戶(hù)呼入到平臺坐席后，坐席界面會(huì )提供給坐席三個(gè)功能菜單選項，包括工單受理、導航服務(wù)、話(huà)務(wù)統計服務(wù)。

　　3.4座席軟電話(huà)功能

　　座席系統提供登陸、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、接回、轉接、會(huì )議、外撥等話(huà)務(wù)功能
　　班長(cháng)座席提供監聽(tīng)、強插、強拆等高級話(huà)務(wù)功能

　　3.5錄音功能

　　坐席錄音系統是對企業(yè)坐席的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監控提供支持。錄音系統的主要功能有：

　　1.錄音：對企業(yè)坐席服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的交流進(jìn)行錄音；
　　2.錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時(shí)間、企業(yè)坐席編號、主叫號碼、服務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)編號等；
　　3.錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等

　　3.6統計報表功能

　　統計報表系統對客戶(hù)服務(wù)中心系統的各種業(yè)務(wù)情況和運營(yíng)情況進(jìn)行統計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統根據登錄的用戶(hù)不同，不同用戶(hù)只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權限的業(yè)務(wù)報表。

　　報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統提供固定格式，對于后一種報表，用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)要求開(kāi)發(fā)定制。

　　目前提供的日常性運營(yíng)報表有：

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熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心  
分類(lèi)信息:  電信_與_系統建設技術(shù)
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