外包呼叫中心究竟能幫你做什么？
2011/08/04
現在說(shuō)起外包呼叫中心，更多的是指一種托管性質(zhì)的外包，如上海電信推出的外包呼叫中心就屬于這個(gè)范疇，這樣的外包呼叫中心有著(zhù)很多優(yōu)點(diǎn)，也有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識到并開(kāi)始組建這樣的外包呼叫中心。
外包呼叫中心在很多公司的運營(yíng)發(fā)展上扮演了越來(lái)越重要的角色，因為它的很多功能可幫企業(yè)做很多事。
那么具體可以做到什么呢？
1.能拓展企業(yè)市場(chǎng)，成倍增加企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)
我們都知道，中小企業(yè)從創(chuàng )辦的那天起一般都有了自己的想法，剩下的都是執行方面的事情，那么如何更好的執行，這時(shí)候可以先招聘30個(gè)左右的客服人員，然后做一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品培訓，便于他們更好的切入市場(chǎng)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，外包呼叫中心的智能撥號功能以及客戶(hù)資料分組在這里顯示很強大的威力，因為客服人員可以把不同客戶(hù)的資料整理分組，而智能撥號功能則可以撥打給潛在客戶(hù)，在營(yíng)銷(xiāo)期間還可以錄音，這樣便于了解營(yíng)銷(xiāo)是否有效。如果做到了這些，企業(yè)還怕沒(méi)有訂單么？
2.維護客戶(hù)關(guān)系
說(shuō)到底，呼叫中心系統是屬于客戶(hù)關(guān)系管理范疇的，而客戶(hù)關(guān)系管理在一個(gè)企業(yè)、機構的運營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，起著(zhù)關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。
但是外包呼叫中心的CRM系統可幫助企業(yè)管理者輕易了解到企業(yè)客戶(hù)的詳細信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話(huà)、手機號碼、出生年月日，以往的消費習慣、客戶(hù)屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò )的業(yè)務(wù)商洽情況，最近的溝通記錄、最近的消費情況等等信息。這樣可以使得公司的忠實(shí)的客戶(hù)群體在發(fā)展過(guò)程中不斷地發(fā)展壯大，企業(yè)也由此獲取了長(cháng)久發(fā)展的契機。
3.規范企業(yè)內部服務(wù)流程
任何一個(gè)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)與發(fā)展往往都會(huì )遵循一定的整體服務(wù)流程。如生產(chǎn)流程、服務(wù)流程、配送流程、發(fā)貨流程、檢測流程、財務(wù)審批流程等等，企業(yè)的整體服務(wù)流程因嚴謹而完善。
在這方面，外包呼叫中心毫無(wú)疑問(wèn)可以在公司內部的流程規范上起很大的作用。外包呼叫中心的的IVR導航首先可以細分客戶(hù)的具體需求，在服務(wù)人員接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，已經(jīng)對客戶(hù)的大致需求有了一定的了解。此時(shí)直接展開(kāi)客戶(hù)服務(wù)，如機票預訂中的查詢(xún)航班、定位、出票、送票、結算等等一攬子服務(wù)流程。這樣就很容易理順這些服務(wù)流程，進(jìn)而將這些流程規范化，使得操作人員在進(jìn)行系統操作時(shí)遵循相應的操作流程，從而在一定意義上規范了企業(yè)的整體運做流程。
4.考核員工績(jì)效
外包呼叫中心系統后臺提供的數據統計報表功能可以協(xié)助企業(yè)創(chuàng )始人有效針對企業(yè)內部人員開(kāi)展績(jì)效考核。一方面，在進(jìn)行企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展時(shí)，每天為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員規定一定量的工作考核指標。并督促大家按時(shí)保質(zhì)保量地完成任務(wù)，提交任務(wù)報告。另一方面，由于所有的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員每天的工作量有可能是相同的，我們將可以很容易地從不同的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)拓展效果中發(fā)現不同的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員出現的問(wèn)題。
企業(yè)可以按照呼叫中心系統后臺提供的相關(guān)業(yè)務(wù)統計報表針對內部服務(wù)的工作人員開(kāi)展績(jì)效考核，激勵積極拓展業(yè)務(wù)的服務(wù)人員，鞭策后進(jìn)業(yè)務(wù)人員快速達到更高的業(yè)務(wù)拓展層面上去。
5.整體提升企業(yè)形象
外包呼叫中心的諸多功能都可以提升企業(yè)形象，如ACD排隊，智能分組、IVR導航、錄音、話(huà)務(wù)管理、監控系統、TTS語(yǔ)音合成等等。。。
6.控制企業(yè)運營(yíng)成本
這是顯而易見(jiàn)的，外包呼叫中心的設備都托管在運營(yíng)商機房，這樣基本不用招聘相應人才來(lái)維護，而且還支持VOIP通話(huà)，通話(huà)費用可省30%-70%之間，通話(huà)質(zhì)量與普通通話(huà)差不多，這樣企業(yè)就可以省下大筆運營(yíng)費用，從而將有限的資金用在最需要的業(yè)務(wù)上。
總的來(lái)說(shuō)，對于一個(gè)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，組建外包呼叫中心還是有很大用處的，也許還有很多經(jīng)營(yíng)者認為呼叫中心是個(gè)燒錢(qián)的東西，但看了這篇文章，你或許該轉變你的思維了，選擇一個(gè)恰當的呼叫中心，不僅不會(huì )賠錢(qián)，恰恰相反，還能促進(jìn)你的業(yè)績(jì)增長(cháng)，凝固企業(yè)的團結力。
CTI論壇報道
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