12320公共衛生公益熱線(xiàn)呼叫中心解決方案
2010/09/01
隨著(zhù)國內經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對健康越發(fā)開(kāi)始重視，疾病預防、控制的需求也與日俱增，特別是面對一些突發(fā)疫情的防控需要，以及人們對提供的服務(wù)內容、服務(wù)方式和服務(wù)水平的要求也在不斷提高。服務(wù)形勢的新變化及國內突發(fā)疫情頻發(fā)，使得國家衛生部門(mén)必須主動(dòng)、及時(shí)、有效地獲取各種相關(guān)信息，并將其整合到一個(gè)統一的平臺，即“12320公共衛生公益熱線(xiàn)”為市民提供完整一致的信息服務(wù)。
在衛生廳（局）信息中心或疾病預防控制中心建立“12320公共衛生公益熱線(xiàn)”，使所覆蓋地域內所有民眾，均可通過(guò)電話(huà)、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò )等方式獲取相關(guān)政策法規、健康防病知識，并且可實(shí)現人工輔助語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)同時(shí)支持專(zhuān)家在線(xiàn)咨詢(xún)功能。而呼叫中心技術(shù)就是解決其需求和要求的最好方式。呼叫中心系統是運用先進(jìn)的計算機技術(shù)與通訊技術(shù)的整合，建立全國一流水平的面向廣大民眾的咨詢(xún)平臺，通過(guò)統一的特殊號碼（12320）接入，集中廣大民眾的需求，為他們提供便捷、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。系統以計算機綜合業(yè)務(wù)系統為支撐，實(shí)現衛生信息資源數據共享，完成集信息咨詢(xún)、意見(jiàn)、建議和投訴等一體化的受理與管理的功能。
建立電話(huà)語(yǔ)音系統，按照以下方式實(shí)現受理：
在各級衛生部門(mén)建設電話(huà)語(yǔ)音系統信息服務(wù)中心，所屬地區民眾只要撥打電話(huà)語(yǔ)音系統的特殊號碼12320，就可獲取政府對公共衛生突發(fā)事件和重大公共衛生問(wèn)題的處理結果及相關(guān)衛生信息、衛生相關(guān)政策法規、健康防病信息等。
電話(huà)語(yǔ)音系統能夠對信息咨詢(xún)內容、來(lái)電時(shí)段等情況進(jìn)行統計，統計結果自動(dòng)生成報表，能夠反映出某段時(shí)間內的重點(diǎn)內容。
系統功能功能概述
12320業(yè)務(wù)系統，其核心功能包括國家信息庫管理、本地數據導航管理、熱點(diǎn)信息管理、數據檢索、舉報信息管理、突發(fā)公共衛生事件舉報處理、統計等功能模塊。通過(guò)以上功能模塊的協(xié)同工作盡可能的為使用者提供便捷的操作方式。
12320公益熱線(xiàn)系統設計框架圖：
國家信息庫管理
通過(guò)此功能模塊使系統可與中央數據庫無(wú)縫鏈接，瀏覽和下載各種信息，充實(shí)本地平臺的數據庫，與中央數據庫保持一致。系統首先從中央數據庫下載一份數據庫副本到本地，然后地方可以根據本地實(shí)際情況對此數據庫副本進(jìn)行修改、增加等工作。如果地方具有更新中央數據庫的權限，也可以將修改后的數據同步到中央數據庫。
系統采用語(yǔ)音自動(dòng)合成和人工錄音相結合的方式，通過(guò)系統的TTS功能，可以把輸入的文字信息實(shí)時(shí)的轉換為語(yǔ)音，也支持人工錄制語(yǔ)音的功能。
本地數據導航
本地數據導航以國家信息庫為基礎，可以針對本地具體情況加入本地的政策法規或將分類(lèi)名稱(chēng)和信息名稱(chēng)進(jìn)行自定義，可以自由設定自定義的分類(lèi)對應國家信息庫的某個(gè)分類(lèi)。
系統可以根據分類(lèi)或問(wèn)題被查詢(xún)的次數自動(dòng)調整播放的優(yōu)先級，經(jīng)常被查詢(xún)的列在最前面，方便咨詢(xún)者查詢(xún)。
在本地數據導航修改后，語(yǔ)音導航會(huì )自動(dòng)與之同步。不需要專(zhuān)門(mén)再去修改語(yǔ)音導航的內容。
熱點(diǎn)信息
通過(guò)功能模塊可以發(fā)布最新的政策法規、疫情通告、防治措施或重大新聞。使普通民眾獲取此類(lèi)信息的方式更加便捷，只需打個(gè)電話(huà)就可以了解到這些最新信息。
舉報信息管理
舉報信息分為自動(dòng)受理和人工受理，自動(dòng)受理又分為留言受理和傳真受理。舉報者來(lái)電后可以選擇通過(guò)語(yǔ)音導航的引導進(jìn)行留言或發(fā)送傳真，也可以直接轉到坐席人員進(jìn)行人工受理。此功能頁(yè)面可以管理上面所說(shuō)的所有舉報信息。并可以將舉報信息提交給相關(guān)部門(mén)處理。
突發(fā)公共衛生事件舉報處理
坐席通過(guò)系統對來(lái)電者舉報的突發(fā)公共衛生事件初步記錄，記錄后將此記錄提交給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)核實(shí)并處理后填寫(xiě)反饋信息。通過(guò)查詢(xún)功能可以詳細看到每筆記錄的處理流程和相關(guān)部門(mén)的處理及反饋意見(jiàn)。
舉報信息立案后系統自動(dòng)上傳事發(fā)當地主管省級12320管理中心和國家12320管理中心，便于上級主管部門(mén)及時(shí)了解情況。
智能統計功能
系統能夠自動(dòng)統計信息利用率，找出當前被咨詢(xún)次數最多的問(wèn)題。系統還可根據12320管理中心統計需求提供各類(lèi)相關(guān)報表。
自動(dòng)從網(wǎng)頁(yè)檢索信息
系統可從互聯(lián)上的網(wǎng)站自動(dòng)檢索相關(guān)的各類(lèi)信息，并保存進(jìn)數據庫，實(shí)現數據的不斷充實(shí)。
自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)模塊
自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)模塊可提供２４小時(shí)無(wú)人值守自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，提供圖形化語(yǔ)音流程編輯器，讓每一路語(yǔ)音通道按照預先設定好或撥入方指定的流程進(jìn)行重復、返回、轉移，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導求詢(xún)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現各種知識的自動(dòng)查詢(xún)、自動(dòng)留言、留言回復自動(dòng)查詢(xún)等功能。
當求詢(xún)者撥通“12320公共衛生公益熱線(xiàn)”，系統播放引導語(yǔ)：“您好！歡迎進(jìn)入12320公共衛生公益熱線(xiàn)，這里為您提供24小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)請按1，直接撥號服務(wù)請按2，公共衛生事件與應急事件投訴與舉報請按3，人工服務(wù)請按0。按＊鍵重聽(tīng)，按＃?返回上級目錄。”求詢(xún)者根據提示，按電話(huà)1鍵查詢(xún)健康防病知識，系統根據求詢(xún)者的選擇，自動(dòng)播放相關(guān)信息。
人工受理子系統
當自動(dòng)查詢(xún)和自動(dòng)咨詢(xún)無(wú)法滿(mǎn)足求詢(xún)者要求時(shí)，求詢(xún)者根據語(yǔ)音提示可選擇人工服務(wù)，以得到自動(dòng)查詢(xún)庫中所沒(méi)有的信息。咨詢(xún)熱線(xiàn)可根據工作情況隨時(shí)開(kāi)通或關(guān)閉人工受理子系統。
當求詢(xún)者選擇人工咨詢(xún)，熱線(xiàn)咨詢(xún)員一邊與求詢(xún)者交流，一邊在系統中進(jìn)行記錄，并生成咨詢(xún)數據，存入數據庫，供有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導查詢(xún)及處理
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