Verizon選擇inContact基于云的呼叫中心平臺服務(wù)
CTI論壇編譯 2011/11/22
CTI論壇(ctiforum)11月22日消息（編譯/劉煜）: 美國移動(dòng)運營(yíng)商Verizon公司計劃在2012年1月開(kāi)始部署inContact公司的呼叫中心云平臺服務(wù)，以便對企業(yè)客戶(hù)的支持達到新高度。 inContact公司的“虛擬呼叫中心”服務(wù)將為Verizon公司的企業(yè)客戶(hù)提供各種客戶(hù)通信選項和更快的響應時(shí)間。
Verizon公司呼叫中心服務(wù)產(chǎn)品管理經(jīng)理Lori Anne Pollock 表示：“Verizon公司評估了不同人群與客戶(hù)溝通渠道的喜好，發(fā)現他們喜歡的溝通渠道不是都相同的。老年人還是愿意電話(huà)溝通或者更愿意到客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所坐著(zhù)等待溝通。很多中年人愿意在線(xiàn)溝通，只有年輕一代喜歡即時(shí)操作模式，如文本和聊天。”
滿(mǎn)足各種客戶(hù)群的需求，托管inContact解決方案提供標準功能，如呼入和呼出電話(huà)、排班回調、Web回調、網(wǎng)絡(luò )聊天、傳真和電子郵件功能，也可以通過(guò)立即識別呼入者并轉接到最合適的座席代表，從而提高首次呼叫解決率。當座席代表接到客戶(hù)電話(huà)，他們可以使用inContact座席桌面解決客戶(hù)查詢(xún)。
Pollock 補充說(shuō)：“我們知道我們不得不做出更新，但我們不是一家軟件公司，所以我們需要選擇一個(gè)有專(zhuān)業(yè)知識的合作伙伴，在與inContact公司合作之前，我們考察了14個(gè)廠(chǎng)商。我們知道我們想要得到市場(chǎng)的快速發(fā)展，這正是inContact的專(zhuān)長(cháng)。”
inContact公司首席營(yíng)銷(xiāo)官Mariann McDonagh表示：“它可以是一個(gè)挑戰，將傳統的基礎設施遷移到多平臺內容中心。但是，這個(gè)云是非常美妙的——有能力外包基礎設施，使其更加穩定，對現有的CRM具有強大的整合能力。”
Constellation Research機構行業(yè)分析師Elizabeth Herrell表示：“云技術(shù)將引領(lǐng)Verizon公司將共同應用套件完全集成。與內部部署的解決方案相比，這將具有更多的可擴展性，并且不昂貴。對于一個(gè)公司希望快速啟動(dòng)和運行，這是一個(gè)切實(shí)可行的解決辦法。”
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CTI論壇報道
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