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基立訊Jcc呼叫中心軟件應用于遼寧交通“96155”

2010/03/30

背景

　　遼寧省交通廳近年對其下屬的直屬單位進(jìn)行整合，規范管理。自從道路征稽費等行政收費進(jìn)行改革后，交通廳下屬的相關(guān)直屬單位部分職能也相應需要調整。而作為公路路政的管理職能卻一點(diǎn)也不能松懈。為了進(jìn)一步服務(wù)社會(huì )公眾，暢通社會(huì )公眾對路政管理、路產(chǎn)案件、超限車(chē)輛反映問(wèn)題的渠道，遼寧省交通廳推出了專(zhuān)門(mén)用于路政咨詢(xún)服務(wù)的全省統一24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)“96155”。

　　由于路政管理的現實(shí)狀況，雖然96155是全省統一號碼，但實(shí)際上路政事務(wù)的處理還是要地方具體區縣具體負責和實(shí)施。這就涉及到如何將用戶(hù)來(lái)電轉接到地方區縣相關(guān)的路政分局的問(wèn)題。特別棘手的是，各地區縣路政的具體咨詢(xún)管理電話(huà)號碼通常不是唯一，一般都有3個(gè)甚至更多。而且，經(jīng)常發(fā)生地方區縣路政人員在外處理事務(wù)無(wú)法一直守候在某一電話(huà)號碼之前的現實(shí)狀況，碰到這種情況就需要將電話(huà)轉到相關(guān)路政人員的手機或其他號碼。而地方路政這樣的其他號碼往往有多個(gè)。此外，要求對所有的來(lái)電和去電、轉接等等都需要錄音并且能夠報表統計和管理。由于省局96155在夜間時(shí)無(wú)專(zhuān)人值班，而地方路政分局卻是全天24小時(shí)值班，這就牽涉到一個(gè)在夜間要能夠自動(dòng)將來(lái)電轉到地方相關(guān)路政分局的能力。

　　綜合起來(lái)，省交通96155平臺要能夠實(shí)現以下功能：

　　實(shí)現傳統呼叫中心全部功能，包括支持CTI功能、支持人工坐席的電話(huà)服務(wù)、電話(huà)外撥、電話(huà)轉接、三方通話(huà)，支持坐席離席、置忙、空閑狀態(tài)的設置、支持智能路由、支持全程錄音及管理，支持報表統計和打印、查詢(xún)，支持中繼和坐席線(xiàn)路監控等等。

　　實(shí)現夜間無(wú)人值守時(shí)能夠正確語(yǔ)音識別來(lái)電者所屬地市或區縣，并要能夠自動(dòng)將來(lái)電轉到相關(guān)地方路政分局。為保證服務(wù)質(zhì)量，要求語(yǔ)音識別準確率在96%以上。

　　語(yǔ)音識別要求對省名，地市名、區縣名都要能夠準確識別，對這些名稱(chēng)的組合呼叫也要能夠全部識別，全部名稱(chēng)都要可以支持至少3個(gè)的昵稱(chēng)識別。

　　要有按鍵查詢(xún)和轉接的機制。在來(lái)電者無(wú)法正確語(yǔ)音識別后，系統要能夠給用戶(hù)提供一個(gè)可以自己創(chuàng )建和管理的樹(shù)型查號和轉接臺，所有相應的語(yǔ)音流程和語(yǔ)音合成提示都要自動(dòng)生效，允許來(lái)電者通過(guò)按鍵100%轉到訴求目的地，保證交通96155受理渠道的完全暢通。

　　夜間無(wú)人自動(dòng)轉接電話(huà)時(shí)，需要能夠正確識別對方是否彩鈴，是否是真人摘機，要有可靠的判斷是否彩鈴、是否真人摘機的機制。

　　自動(dòng)轉接電話(huà)時(shí)在準確判斷對方無(wú)人接聽(tīng)的情況下，要有順呼機制，能夠順序呼叫3個(gè)號碼直到對方摘機。如果對方一直無(wú)人接聽(tīng)，要有留言和處理機制。

　　要有追呼機制，對于有留言的電話(huà)，能夠定期追呼相關(guān)路政人員直至電話(huà)呼通和相關(guān)問(wèn)題得到受理。

　　要能夠根據需要，由管理人員配置上下班和節假日的時(shí)間段設置，系統語(yǔ)音提示和處理流程要相應自動(dòng)更新。

　　對于這樣的需求，要將所有功能集成在一個(gè)統一的平臺中，一般的傳統呼叫中心已經(jīng)無(wú)能為力。而基立訊Jcc呼叫中心平臺軟件卻能完美解決用戶(hù)的全部需求。基立訊Jcc呼叫中心平臺軟件在支持傳統呼叫中心功能的基礎上，更是將國際上最先進(jìn)的語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成產(chǎn)品無(wú)縫集成，加上基立訊jTalk語(yǔ)音通信平臺固有的業(yè)界最優(yōu)的語(yǔ)音撥號功能，基立訊完美解決了用戶(hù)的所有需求，并在相對較短的時(shí)間內將項目系統部署完畢并上線(xiàn)運行，得到了用戶(hù)方的一致好評。

系統環(huán)境：

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