jClean電話(huà)號碼清洗應用于點(diǎn)卡銷(xiāo)售和小額支付
2011/06/28
項目背景
浙江齊順信息科技有限公司是一家致力于互聯(lián)網(wǎng)數字產(chǎn)品支付業(yè)務(wù)及電子商務(wù)的高科技企業(yè)。公司以互聯(lián)網(wǎng)數字產(chǎn)品市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展為背景，以互聯(lián)網(wǎng)數字產(chǎn)品支付為業(yè)務(wù)核心，用先進(jìn)的技術(shù)手段搭建基礎運營(yíng)商、廠(chǎng)商、消費者間的支付/收費渠道。
浙江齊順信息科技有限公司是國內最大的游戲點(diǎn)卡電話(huà)銷(xiāo)售商，服務(wù)對象包括盛大、久游、迅雷、卡巴等知名網(wǎng)游廠(chǎng)商、軟件供應商等共計300多家，市場(chǎng)占有率及影響力均處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
浙江齊順擁有上千萬(wàn)的游戲玩家電話(huà)號碼。這些玩家經(jīng)常通過(guò)電話(huà)購買(mǎi)游戲點(diǎn)卡。但是，也有相當一部分玩家利用運營(yíng)商點(diǎn)卡銷(xiāo)售先賣(mài)卡后收錢(qián)的缺陷，人為大量透支購買(mǎi)游戲點(diǎn)卡，造成游戲點(diǎn)卡銷(xiāo)售商壞賬、爛賬。這些不良號碼的分布既有規律性，也有明顯的區域特征。為此，游戲點(diǎn)卡銷(xiāo)售商不得不配置數十人的客服人員，每天外呼跟蹤這些號碼的有效狀態(tài)，以避免盲目售卡，減少損失。但是，這上千萬(wàn)的號碼中，有相當多的號碼經(jīng)常處于關(guān)機、停機、空號、來(lái)電轉移、來(lái)電助手、呼叫限制、過(guò)期、無(wú)法接通、不在服務(wù)區等等狀態(tài)，用人工跟蹤的方式不但效率低下，而且成本奇高、管理不易。
浙江齊順迫切希望能有一款高質(zhì)量的電話(huà)號碼清洗過(guò)濾系統，能夠提供全自動(dòng)的高容量的電話(huà)號碼清洗服務(wù)，并能夠通過(guò)數據接口同齊順的后臺CRM管理系統對接，實(shí)時(shí)對目標號碼進(jìn)行分析、跟蹤和判斷，對公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險進(jìn)行預警和規避。
解決方案
基于浙江齊順的以上業(yè)務(wù)需求，上海基立訊信息科技有限公司在jClean電話(huà)號碼清洗系統的基礎上，結合齊順的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，針對一些特定的業(yè)務(wù)進(jìn)行了模型優(yōu)化，最終成功將jClean電話(huà)號碼清洗應用于該電話(huà)點(diǎn)卡銷(xiāo)售和小額支付企業(yè)，取得了非常好的效果。
jClean電話(huà)號碼清洗系統是上海基立訊自主研發(fā)的國內首款以語(yǔ)音識別為核心技術(shù)的具有極高性能的電話(huà)號碼清洗系統。該系統融合國際最新的語(yǔ)音識別技術(shù)，結合通信技術(shù)、數據庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，利用計算機自動(dòng)撥號、信號音自動(dòng)分析和處理技術(shù)、中英文自然語(yǔ)言識別技術(shù)對撥號過(guò)程進(jìn)行全程快速跟蹤、分析和處理，并將號碼清洗的狀態(tài)結果準確返回。
基于基立訊自主的算法分析和處理，jClean可以完美實(shí)現模擬中繼和數字中繼上對電話(huà)號碼狀態(tài)進(jìn)行準確分析的要求。jClean可以完美檢測回鈴、彩鈴、忙音、關(guān)機、停機、空號、過(guò)期、來(lái)電助手、來(lái)電轉移、呼叫限制、無(wú)法接通、不在服務(wù)區等等二十多種狀態(tài)。
jClean平臺架構如下：
由IVR主動(dòng)發(fā)起外呼清洗呼叫，全程對撥號過(guò)程錄音并將錄音送ASR（語(yǔ)音識別服務(wù)器）進(jìn)行分析，分析結果存數據庫中。WEB（網(wǎng)頁(yè)管理）可以對撥號數據進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)管理，清洗錄音的搜索和在線(xiàn)監聽(tīng)、清洗結果查詢(xún)等等。TTS（語(yǔ)音合成）和Agents（人工）是可選組件，如果撥號時(shí)用戶(hù)摘機可以選擇用TTS播放預錄音或直接轉到人工座席上。
該系統平臺通過(guò)WebService同齊順后臺的CRM管理系統實(shí)時(shí)對接。所有的清洗數據均實(shí)時(shí)傳回CRM后臺系統，由CRM后臺的風(fēng)險決策功能模塊對這些結果進(jìn)行實(shí)時(shí)分析、評估并做出實(shí)時(shí)相應決策，最大限度規避風(fēng)險。
應用效果
通過(guò)使用jClean后，浙江齊順的電話(huà)點(diǎn)卡銷(xiāo)售和小額支付業(yè)務(wù)的運營(yíng)取得了效率和效益的雙重提升。原來(lái)因為業(yè)務(wù)擴展而準備擴建呼叫中心的計劃也相應取消。另外，數據統計顯示，差損交易比例降低15%，費用成本降低18%。
基立訊jClean號碼清洗系統給電話(huà)點(diǎn)卡銷(xiāo)售和小額支付企業(yè)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的利益。
CTI論壇編輯
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