套件＋e-Consulting=快速CRM實(shí)施
四木 2001/06/01
CRM實(shí)施最大的問(wèn)題是什么？實(shí)施周期長(cháng)、見(jiàn)效慢。造成這一難題的主要原因是CRM系統通常涉及企業(yè)產(chǎn)品推廣、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)方面，同時(shí)還要與企業(yè)的ERP系統、電子商務(wù)系統進(jìn)行銜接，這使得系統集成的工作量非常大。另一方面，很多企業(yè)在建立CRM系統時(shí)，常常從不同的公司購買(mǎi)不同的模塊，這種方式盡管可以“集眾家之長(cháng)”，但也會(huì )帶來(lái)模塊之間的協(xié)調問(wèn)題。除此之外，高額的咨詢(xún)服務(wù)費用也加重了CRM實(shí)施的難度。
針對這些問(wèn)題，Oracle公司在今年推出了一系列簡(jiǎn)化企業(yè)應用系統建設的措施。年初，Oracle推出了電子商務(wù)套件，將Oracle數據庫、應用服務(wù)器、ERP、CRM等集成到套件中，形成了75個(gè)功能模塊，用戶(hù)根據需要選用不同的模塊搭建自己的應用系統。一般來(lái)說(shuō)，系統集成是一個(gè)極其復雜、昂貴和耗時(shí)的過(guò)程，而且，來(lái)自多廠(chǎng)商的產(chǎn)品要想實(shí)現無(wú)縫的集成是非常困難的。Oracle公司董事長(cháng)兼CEO拉里·艾里森曾經(jīng)以生產(chǎn)汽車(chē)的例子來(lái)說(shuō)明電子商務(wù)套件給客戶(hù)帶來(lái)的好處。如果你想要一部非常好的汽車(chē)，而且你非常喜歡本田的懸掛系統、奔馳的發(fā)動(dòng)機、寶馬的排氣系統、通用汽車(chē)的空調以及福特公司的車(chē)閘，你購買(mǎi)了這些部件，然后將它們DIY在一起。你是否得到了一部性能超群的汽車(chē)？不一定！因為如果各部件相互之間不匹配，最好的部件組合在一起也得不到最好的結果，CRM系統的實(shí)施也是如此。按照拉里·艾里森的觀(guān)點(diǎn)，無(wú)論是部署電子商務(wù)還是CRM系統，最好的辦法就是購買(mǎi)“一攬子”解決方案。
正是基于這種認識，Oracle公司不久前在全球正式推出了“90天實(shí)施CRM”計劃，該計劃的目標是縮短企業(yè)用戶(hù)CRM系統的實(shí)施時(shí)間：從訂購軟件到系統成功實(shí)施完畢，所需時(shí)間不超過(guò)90天。據Oracle公司高級副總裁Jeremy Burton先生介紹，快速實(shí)施CRM需要具備以下三方面條件：
在Oracle的“90天實(shí)施CRM”計劃中，Oracle依據不同行業(yè)對CRM系統的要求，提煉出9個(gè)標準的業(yè)務(wù)流程，這些流程分別是:幫助銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展規劃和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的Plan to Campaign、幫助銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展多渠道銷(xiāo)售活動(dòng)并進(jìn)行實(shí)際業(yè)績(jì)評估的Campaign to Results、幫助企業(yè)建立端到端電子交易平臺的Click to Order、幫助銷(xiāo)售部門(mén)預測市場(chǎng)機會(huì )的Opportunity to Forecast、幫助客戶(hù)服務(wù)中心提供有效跟蹤服務(wù)的Call to Resolution、為企業(yè)提供個(gè)性化的全天候客戶(hù)自助服務(wù)支持的Click to Resolution、有效地進(jìn)行合同管理的Contract to Renewal以及將傳統的客戶(hù)管理轉變成一種個(gè)性化、多渠道、自動(dòng)化、智能化和有效的新方式的Contact to Resolution。
除了這些標準的流程之外，Oracle還通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供e-Consulting，它不但可以幫助企業(yè)盡快實(shí)施CRM，而且可以大大降低咨詢(xún)服務(wù)的費用。據Oracle估計，通過(guò)e-Consulting，咨詢(xún)服務(wù)與購買(mǎi)軟件許可證的費用之比將從過(guò)去的7∶1下降到1∶1。客戶(hù)一但購買(mǎi)Oracle CRM，Oracle公司就立刻為其建立虛擬的實(shí)施環(huán)境，從系統交付之日起，客戶(hù)就可以通過(guò)一個(gè)URL地址訪(fǎng)問(wèn)其實(shí)施環(huán)境，熟悉軟件、流程和工作計劃。一旦實(shí)施完畢，客戶(hù)可以選擇將應用托管給Oracle或者遷移到公司內部。
目前，“90天實(shí)施CRM”計劃已經(jīng)在中國市場(chǎng)啟動(dòng)，但對國內企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先要考慮的是自己的業(yè)務(wù)流程是否能與這些標準流程相吻合，“需求第一”應該是企業(yè)信息化首要考慮的問(wèn)題。
《計算機世界》 2001/06/01
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