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CRM如何為銀行筑臺階——Oracle銀行客戶(hù)關(guān)系管理方案

今天，大多數銀行都面臨著(zhù)同樣的一些問(wèn)題: 如何提高客戶(hù)服務(wù)水平?如何控制金融風(fēng)險?如何提高銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)并保證利潤的持續增長(cháng)？銀行在不斷地采用新技術(shù)，擴充新的業(yè)務(wù)品種，力爭突出經(jīng)營(yíng)特色，吸引更多的客戶(hù)。但這些業(yè)務(wù)系統大部分是獨立建設的，相互之間的聯(lián)系很少，數據和信息的傳遞、共享必須依靠復雜的應用程序才能完成。如何建立有效的數據集成管理機制，如何充分利用銀行積累的大量數據，為銀行的科學(xué)化管理決策和發(fā)展新的業(yè)務(wù)服務(wù)，是目前銀行急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

因此，在系統發(fā)展到一定階段后，客戶(hù)關(guān)系管理也必將提到日程上來(lái)。Oracle的客戶(hù)關(guān)系管理應用套件，很好地解決了這個(gè)問(wèn)題，可以滿(mǎn)足銀行未來(lái)發(fā)展的需要。

保證客戶(hù)信息的充分共享，滿(mǎn)足銀行發(fā)展的需要，最重要的是要建立完整、統一的客戶(hù)服務(wù)平臺，這也是銀行建設客戶(hù)關(guān)系管理系統的基礎，完善的、適用于銀行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)平臺應當包括三個(gè)部分：

1．完整的銀行客戶(hù)數據模型：銀行客戶(hù)的數據分布在不同的系統中，如何充分利用現有數據，統一銀行內部所有的業(yè)務(wù)數據，為銀行客戶(hù)提供一個(gè)清晰、完整的視圖，幫助客服人員及時(shí)了解客戶(hù)情況，同時(shí)能夠綜合各個(gè)渠道客戶(hù)的反饋信息，從而指導呼叫中心話(huà)務(wù)員更好地服務(wù)于客戶(hù)？要實(shí)現這一需求，銀行必須要有一個(gè)完整的銀行客戶(hù)數據模型，能夠自動(dòng)提取、保存現有的數據，并能滿(mǎn)足銀行新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

2．統一的客戶(hù)分析和服務(wù)管理平臺：銀行的目標是在所有同客戶(hù)接觸的渠道上（包括電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等），都建立起統一的客戶(hù)服務(wù)手段，客戶(hù)可以按照自己喜好的方式，同銀行接觸，來(lái)實(shí)現對不同的銀行業(yè)務(wù)的處理要求。如何科學(xué)地分析和預測客戶(hù)的行為，如何統一地協(xié)調管理多個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道，保證對客戶(hù)的一致性承諾，是銀行發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理所必須考慮的第二個(gè)問(wèn)題。因此，銀行必須具有統一的客戶(hù)分析和服務(wù)管理工具，從而真正發(fā)揮銀行客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢。

3．統一的信息訪(fǎng)問(wèn)和交易處理平臺：不同的客戶(hù)服務(wù)應用系統都要訪(fǎng)問(wèn)銀行內部各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的信息，為了保證系統的安全性和服務(wù)的一致性，需要在不同的前端應用和后臺數據源之間建立一個(gè)統一的信息平臺，負責提供信息的發(fā)布和交易數據的轉換。這個(gè)統一的信息訪(fǎng)問(wèn)和交易處理平臺將為銀行未來(lái)各項新的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)品種的發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用，并促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高客戶(hù)服務(wù)水平和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。它才是銀行發(fā)展的真正動(dòng)力。

一個(gè)完整的銀行客戶(hù)關(guān)系管理系統應具有如圖1所示的架構。

圖1 銀行客戶(hù)關(guān)系管理系統框架

構建健壯的業(yè)務(wù)系統

成功地實(shí)施全面的銀行客戶(hù)關(guān)系管理系統解決方案，通常需要很長(cháng)的時(shí)間。如果僅僅著(zhù)眼于短期成果，采用一種不健全的體系結構，必將對業(yè)務(wù)的長(cháng)遠發(fā)展造成不利的影響。因此一個(gè)綜合、清晰的遠景規劃及技術(shù)實(shí)施藍圖將在整個(gè)項目的實(shí)施過(guò)程中起到重要作用。我們可以將整個(gè)項目的實(shí)施分解成若干個(gè)階段，這樣，不僅可以迅速從當前投資中獲得收益，而且可以在已有的基礎上，結合其他已有業(yè)務(wù)系統，逐步地構建起完整、健壯的業(yè)務(wù)系統。

Oracle CRM用于針對企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等同客戶(hù)有關(guān)的部門(mén)，使其業(yè)務(wù)處理的流程更加自動(dòng)化和更有效率，從而全面提高同客戶(hù)的交流能力。Oracle CRM既是一套企業(yè)管理的原則制度，也是一套技術(shù)實(shí)現方法和應用軟件的集合。它的目標是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度。Oracle CRM系統通過(guò)不同的應用軟件將最佳的實(shí)踐過(guò)程具體化和流程化，并使用了先進(jìn)的技術(shù)手段實(shí)現信息的充分共享和工作流機制，來(lái)協(xié)助企業(yè)實(shí)現這些目標。

Oracle CRM應用軟件將客戶(hù)當做企業(yè)運作的核心，簡(jiǎn)化協(xié)調了各類(lèi)業(yè)務(wù)功能（如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需要上。CRM應用還將多種與客戶(hù)交流的渠道（如面對面交易、電話(huà)接洽以及Web訪(fǎng)問(wèn)）協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶(hù)的喜好使用適當的渠道與之進(jìn)行交流。

從設計上來(lái)說(shuō)，Oracle CRM應用軟件還能提高與客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行交流的雇員的工作效率。使用Oracle CRM應用程序可改善雇員對客戶(hù)的反應能力并對客戶(hù)的整個(gè)生命周期有一個(gè)更全面的了解。

與銀行后臺系統直接集成在一起的Oracle CRM解決方案可以為企業(yè)通過(guò)一個(gè)閉環(huán)式的定義，用明確的步驟和流程來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因而可以更好地抓住潛在客戶(hù)和現有客戶(hù)。

圖2 Oracle為銀行定制的客戶(hù)關(guān)系管

摘自《中國計算機報》