截姆勒·克萊斯勒公司的客戶(hù)幫助中心(CAC)
2007/01/15
一百多年來(lái)，截姆勒·克萊斯勒公司（DaimlerChrysler）在汽車(chē)行業(yè)一直是世界領(lǐng)先企業(yè)，提供范圍廣泛的高質(zhì)量產(chǎn)品。在歐洲，這個(gè)汽車(chē)制造業(yè)巨頭認識到僅靠產(chǎn)品并不足以保持優(yōu)勢地位。實(shí)際上，只有更加貼近客戶(hù)群，改善服務(wù)，從而形成品牌忠誠度才能獲得更多的銷(xiāo)售機會(huì )。
“為了發(fā)展，你不僅需要通過(guò)產(chǎn)品還要通過(guò)服務(wù)來(lái)使自已與眾不同。”戴姆勒·克萊斯勒客戶(hù)幫助中心首席信息官托爾·蒂爾曼曾這樣說(shuō)道。
為了實(shí)現這些目標，戴姆勒·克萊斯勒于1998年10月在位于荷蘭的馬斯特里赫特設立了其客戶(hù)幫助中心(CAC)。它作為公司的一個(gè)客戶(hù)聯(lián)系中心每年365天每天24小時(shí)處理歐洲13個(gè)國家的當前客戶(hù)和潛在客戶(hù)的需求，其中包括奧地利、比利時(shí)、法國、德國、愛(ài)爾蘭以及意大利等國家。無(wú)論客戶(hù)有什么樣的獨特愿望和問(wèn)題，路邊幫助和客戶(hù)服務(wù)都能保證他們總能得到專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)代表（CSR)的單獨關(guān)注和幫助。這個(gè)配備了不同文化員工的CAC是戴姆勒·克萊斯勒集團中唯一的，并且事實(shí)上也是當時(shí)汽車(chē)行業(yè)唯一的這類(lèi)機構。
健壯的軟件平臺
由于銷(xiāo)售量不斷增長(cháng)，中歐市場(chǎng)的售后支持需要也不斷增加。為了滿(mǎn)足這一需求。戴姆勒·克萊斯勒做了一個(gè)決定，即于2004年9月在波蘭的華沙建立一個(gè)衛星中心，以便在波蘭、匈牙利、捷克共和國和斯洛伐克4個(gè)主要中歐市場(chǎng)提供統一和可重復的流程。該衛星中心為現有的和潛在的Mercedes-Benz和EvoBus客戶(hù)提供服務(wù)并且采用客戶(hù)自己的語(yǔ)言。
掌握12種語(yǔ)言的座席團隊努力實(shí)現盡可能高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，無(wú)論客戶(hù)所關(guān)心的是什么—機器故障、查詢(xún)還是抱怨，也不論通過(guò)什么通信渠道—電話(huà)、傳真、信件或電子郵件。華沙的衛星中心使用馬斯特里赫特的CAC的軟件來(lái)提離服務(wù)質(zhì)量和成本效益。
戴姆勒·克萊斯勒的CAC配備了Compass解決方案，這是由CAC開(kāi)發(fā)的一個(gè)軟件解決方案，是其技術(shù)路線(xiàn)圖的基石。該軟件主要基于Siebel管理軟件，只做了某些內部修改。Compass現在在CAC的大約375個(gè)工作站上運行，處理大約1500萬(wàn)條客戶(hù)數據記錄以及相關(guān)的車(chē)輛信息。客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商和CAC之間的所有通信都由Compass處理。Compass是所有客戶(hù)投訴、查詢(xún)、提意見(jiàn)和幫助請求的登記，管理和解決的中心，這些查詢(xún)以各種不同方式得到受理，每人都有自己喜歡的通信方式。
因此，CAC不僅是一個(gè)呼叫中心，而且是一個(gè)真正的客戶(hù)幫助中心。
信息無(wú)價(jià)
自2000年8月起，CAC就一直為車(chē)輛上配有遠程信息技術(shù)設備的Mayhach和Mercedes-Benx歐洲司機提供遠程診斷和Mercedes-Benz信息服務(wù)。如果發(fā)生車(chē)輛故障，遠程診斷系統就能使客戶(hù)服務(wù)代表(CSR)在他們的屏幕上了解到該車(chē)輛的技術(shù)狀態(tài)，以及通過(guò)全球定位系統(GPS)知道它的位置。Mercedes-Benz信息服務(wù)還為客戶(hù)提供信息，客戶(hù)只需按一下各自的按鈕就能通過(guò)他們的車(chē)輛直接與CAC聯(lián)系。
“以客戶(hù)為中心一直是CAC的重中之重，我們從以往的經(jīng)驗了解到，我們客戶(hù)的期望和要求變化得有多么快。”蒂爾曼說(shuō)道，“僅是簡(jiǎn)單地對這些做出反應常常是不夠的。我們的CSR要為客戶(hù)設身處地地著(zhù)想，通過(guò)前瞻性地處理客戶(hù)的需求，我們可創(chuàng )造銷(xiāo)售機會(huì )，增強品牌忠誠度，并為整個(gè)公司創(chuàng )造更多價(jià)值。”
自從實(shí)施了Compass, 戴姆勒·克萊斯勒CAC在服務(wù)質(zhì)量方面有了顯著(zhù)改進(jìn)。過(guò)去幾年中，在業(yè)務(wù)量顯著(zhù)增加期間，CAC服務(wù)水平一直在大大改進(jìn)。自1998年設立以來(lái)，CAC解決了差不多500萬(wàn)個(gè)“案例”。這些案例有路邊幫助請求、客戶(hù)查詢(xún)、投訴、提意見(jiàn)和建議。所有這些案例以多種渠道匯集到CAC，得到CAC的關(guān)注和處理。迄今為止，
CAC處理了數量驚人的1810875封信件，809918個(gè)傳真和905922封電子郵件，此外CAC每天還要處理大約9282個(gè)呼入電話(huà)。
中計報(www.ccidnet.com)
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