中小企業(yè)是CRM市場(chǎng)增長(cháng)最強大的推動(dòng)力
2007/01/19
根據Gartner的預測，從2006年到2010年，亞太CRM市場(chǎng)的年復合增長(cháng)率將達到17.9%，市場(chǎng)規模達到6.796億美元。這種增長(cháng)來(lái)自于客戶(hù)關(guān)系在競爭中的重要性，客戶(hù)滿(mǎn)意程度成為利潤鏈條的重要一環(huán)。在這種狀況下，越來(lái)越多的企業(yè)選擇客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
甲骨文公司亞太區客戶(hù)關(guān)系管理副總裁WillBosma認為，目前中小企業(yè)對CRM的需求主要集中在以下方面:第一，希望通過(guò)比較靈活的界面給最終用戶(hù)提供信息及信息分析，不僅需要采集數據，而且需要對這些數據進(jìn)行分析;第二，能夠幫助企業(yè)做出快速反應，能夠快速對流程進(jìn)行調整，以適應客戶(hù)的變化和需求;第三，希望有多種CRM選擇方案，比如托管、套裝、組建等，CRM要具備集成功能，而且成本要低。
中小型企業(yè)市場(chǎng)是CRM市場(chǎng)增長(cháng)最強大的推動(dòng)力，但中小企業(yè)預算緊缺，而且資源有限，對CRM產(chǎn)品的需求與大企業(yè)明顯不一樣。WillBosma認為，中小企業(yè)對成本的要求更嚴格，有一些企業(yè)希望CRM方案有直覺(jué)式開(kāi)箱即用功能，可以最大限度地減少昂貴的定制需求和冗長(cháng)的最終用戶(hù)培訓工作。
此外，中小企業(yè)的業(yè)務(wù)情況也非常復雜，有的像街邊小店，有的又像大企業(yè)一樣運作，這就要求針對中小企業(yè)的方案富有多樣性。目前，甲骨文推出了針對中小企業(yè)的四種CRM實(shí)施方案:OracleSiebelCRM專(zhuān)業(yè)版(內部部署型)、OracleOnDemandforSiebelCRM(專(zhuān)用托管)、OracleSiebelCRMOnDemand(共享托管)、OracleSiebelCRMCallCenterOnDemand(客戶(hù)服務(wù)中心托管服務(wù))。
“中國企業(yè)正在參與全球競爭，這要求它們具有極高的敏捷性和響應速度，尤其是在管理分散的客戶(hù)信息方面更是如此。”甲骨文公司大中華區客戶(hù)關(guān)系管理總經(jīng)理劉珍妮認為，中小企業(yè)可以通過(guò)托管型的CRM來(lái)提升競爭力。比如，中小企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心的托管服務(wù)建立世界一流的客服中心，這種客戶(hù)服務(wù)中心托管服務(wù)具有托管式語(yǔ)音、語(yǔ)音郵件、電子郵件和Web通信等功能，并可按月付費。
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