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SAP在CRM有用性競賽中失敗了嗎？

Barney Beal 2007/04/28

　　有用性已經(jīng)成為CRM開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要方面。最新推出的Siebel 8.0具有一個(gè)新的基于任務(wù)的用戶(hù)界面。另外，Salesforce.com建立了自己的商業(yè)庫，部分原因是由于減輕安裝和運行負擔的隨需應變的部署模式，還有就是為了其用戶(hù)界面……

　　一年前，在奧蘭多舉行的SAP Sapphire用戶(hù)會(huì )議上，SAP發(fā)布了其CRM平臺的下一個(gè)里程碑2006s。這個(gè)平臺的突出特點(diǎn)是更新了用戶(hù)界面。

　　從那以后，以及本星期在亞特蘭大舉行的Sapphire用戶(hù)會(huì )議上，在SAP宣布有關(guān)NetWeaver和Duet成功的消息及其與微軟建立合作伙伴關(guān)系的氛圍中，人們一直沒(méi)有討論CRM。

　　位于波士頓的市場(chǎng)研究公司AMR Research的高級分析師Rob Bois說(shuō)，用戶(hù)對SAP的CRM路線(xiàn)圖有些困惑。2006s是去年發(fā)布的，從那以后就沒(méi)有了信息。我們已經(jīng)過(guò)去了這個(gè)點(diǎn)，他們應該更廣泛地發(fā)布這個(gè)消息。

　　事實(shí)上，SAP把2006s僅僅發(fā)布給了開(kāi)發(fā)界面和相應的CRM流程的有選擇的五、六個(gè)客戶(hù)。此外，SAP在去年2月發(fā)布的隨需應變模塊的用戶(hù)正在使用新的用戶(hù)界面。據SAP官員稱(chēng)，一共有大約40或者50個(gè)客戶(hù)密切研究這個(gè)問(wèn)題。

　　其中一個(gè)客戶(hù)是規模達1000億美元的全球性電子和工程公司西門(mén)子。西門(mén)子正在實(shí)施一個(gè)為期十年的計劃，要消除其在全球各地業(yè)務(wù)部門(mén)的500個(gè)分散的CRM系統并且根據SAP CRM進(jìn)行標準化。

　　西門(mén)子公司高級副總裁David McCaulay說(shuō)，這些應用程序沒(méi)有一個(gè)與ERP和供應鏈有關(guān)。這些應用程序來(lái)自于你曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的每一個(gè)公司。一年半之前，我們改變了方法。我們的客戶(hù)不僅僅需要一系列的處理。

　　這個(gè)方法的一部分是在首席執行官的支持下用新的用戶(hù)界面向3000名用戶(hù)推出SAP CRM。到2008年7月，這個(gè)用戶(hù)的數量將增加到1萬(wàn)人。最終，到2009年年底，這家公司將有3.3萬(wàn)用戶(hù)運行一個(gè)SAP CRM實(shí)例。據McCaulay說(shuō)，有三個(gè)物理實(shí)例分別在維也納、格魯吉亞和泰國。

　　SAP CRM誘人的方面之一和西門(mén)子與SAP合作的東西是“Outlook”集成。 McCaulay說(shuō)，我們的觀(guān)點(diǎn)是銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)不應該把“Outlook”作為一個(gè)標識。他們應該把它作為CRM的一部分。

　　對于其他人來(lái)說(shuō)，新的用戶(hù)界面是向最新版本的CRM過(guò)渡的充足理由，盡管還沒(méi)有許多新的功能。

　　Oki數據解決方案公司應用經(jīng)理George Rears說(shuō)，我們對此感到非常興奮。這個(gè)用戶(hù)界面在2006s平臺上是非常漂亮的。

　　Oki數據解決方案公司上個(gè)星期慶祝了部署SAP CRM 4.0一周年。但是，該公司的官員已經(jīng)準備進(jìn)行升級了，主要原因是用戶(hù)界面問(wèn)題。這家公司根本就不使用當前SAP CRM的用戶(hù)界面。事實(shí)上，它通過(guò)SAP企業(yè)門(mén)戶(hù)運行這個(gè)應用程序。

　　Oki數據解決方案公司項目經(jīng)理Maggie Reed Dominguez說(shuō)，沒(méi)有任何人使用SAP用戶(hù)界面。當人們來(lái)到這家公司的時(shí)候。人們就喜歡它了。他們說(shuō)，這比我們使用的Siebel系統好。

　　然而，企業(yè)門(mén)戶(hù)仍存在問(wèn)題。主要問(wèn)題是與公司的虛擬專(zhuān)用網(wǎng)的連接問(wèn)題。Oki數據解決方案公司必須要使用基于Web的系統，因為其銷(xiāo)售團隊在遠處。與虛擬專(zhuān)用網(wǎng)的連接問(wèn)題使他們失去了對CRM的信心，導致他們使用2006s。

　　行動(dòng)過(guò)早?

　　雖然Oki數據解決方案公司已經(jīng)看到了2006s的演示，并且迫切地要進(jìn)行轉換，但是，它必須要等待。這個(gè)應用程序將在12月以后推出，使這個(gè)公司處于等待之中。因此，SAP宣布2006s的時(shí)間是不是太早了?

　　AMR公司的Bois說(shuō)，是的。我認為SAP也會(huì )承認這個(gè)問(wèn)題。他們去年可能要在Sapphire會(huì )議上得到一些有關(guān)CRM的新聞。然而，正好相反，他們今年沒(méi)有得到許多這方面的消息。

　　SAP不會(huì )這樣長(cháng)時(shí)間保持沉默的。CRM解決方案副總裁Angela Bandlow說(shuō)，我們去年宣布的是一個(gè)戰略。我認為，在我們做事的時(shí)候宣布這個(gè)戰略是很重要的。

　　雖然SAP聲稱(chēng)是CRM市場(chǎng)的領(lǐng)袖，但是，一個(gè)常常受到批評的方面是許多CRM軟件許可證在貨架上沒(méi)有使用。Bandlow說(shuō)，有用性一直是CRM應用的一個(gè)障礙。

　　Bois說(shuō)，我非常重視有用性，特別是CRM軟件。我認為，銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)軟件最難接觸到的用戶(hù)。我建議我們的客戶(hù)把有用性放在首位。

　　同時(shí)，有用性已經(jīng)成為CRM開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要方面。最新推出的Siebel 8.0具有一個(gè)新的基于任務(wù)的用戶(hù)界面。另外，Salesforce.com建立了自己的商業(yè)庫，部分原因是由于減輕安裝和運行負擔的隨需應變的部署模式，還有就是為了其用戶(hù)界面。

　　事實(shí)上，正是Salesforce.com接觸了Oki數據解決方案公司并且讓這家公司對首先升級其CRM軟件感性的。然而，Salesforce.com沒(méi)有提供核心的預測需求。

　　Bois說(shuō)，我確實(shí)信賴(lài)SAP，因為重要的是把這個(gè)事情搞正確。相對于傳統的用戶(hù)界面來(lái)說(shuō)，它容易使用。但是，SAP的競爭對手也在做這個(gè)事情。這是一場(chǎng)競賽。SAP沒(méi)有領(lǐng)先。

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